Справочник Бухгалтера

На сегодня конкуренция среди гостиниц и отелей достаточно высока. Речь идет, в том числе и о рядовых туристических вариантах 2-4*. Поэтому персонал обычно старается угодить всем посетителям и не вступать в полемику, дабы привлечь новых клиентов, сохранить достойную репутацию.

Но не так уж и редко случаются конфликтные ситуации, причиной которых может быть как вина самих сотрудников гостиницы, так и несколько странные претензии со стороны постояльцев. Ведь, как правило, заплатив за номер в гостинице 2*, клиент хочет, чтобы его обслуживали так же, как и в отеле 5*.

Тем не менее значительная часть жалоб постояльцев действительно является обоснованной. Для сравнения, чаще всего клиенты жалуются на:

• грубость, халатность персонала (типа «про вас забыли», «мне некогда», технический сбой и т. п.);
• несоответствие гостиницы описанию, своим ожиданиям;
• отсутствие помощи при доставке багажа;
• долгое ожидание при заселении;
• старую с дефектами мебель, отсутствие чайника, кондиционера;
• несвежее постельное белье, неубранный номер и т. п.

Данные претензии имеют место быть. Подобные проблемные щекотливые ситуации следует разрешать с самим персоналом либо, при их бездействии, с руководством гостиницы. По сути, все подаваемые жалобы, пусть даже самые несерьезные, требуют отдельного внимания и реакции со стороны руководства гостиницы. Самоочевидно, по большей части исход дела, дальнейшее развитие событий зависит именно от его решения.

Пример 1. Удачное решение спорных вопросов с руководством гостиницы

Порой, простая внимательность персонала и руководства гостиницы успешно решает даже самые, казалось бы, безысходные и нестандартные претензии «трудных» постояльцев. Об этом свидетельствуют рассказы бывалых сотрудников.

Так, в одной из гостиниц летом постояльцы часто жаловались на наличие комаров в гостиничных номерах. Ситуация постепенно накалялась, т. к. закрывать форточки летом для того, чтобы комары не залетали, невозможно: в номере становилось невыносимо душно, а кондиционеры работали очень шумно и плохо.

Руководство гостиницы нашло простое решение: закупить средства, сетки от комаров и насекомых и бесплатно предоставить их в пользование постояльцам. Вопрос был разрешен, а претензия снята.

Подобные «небольшие» проблемы обычно решаются достаточно быстро, не выходя за пределы гостиницы.

Права потребителя туристических услуг

Что касается сферы оказания туристических и гостиничных услуг, то тут применяются нормы ГПК РФ (ФЗ РФ № 138 от 14.11.2002), а также Закона № 2300-1 от 07.02.1992.

Туроператор (турагент), как известно, заключает с клиентом письменный договор на оказание конкретных услуг. В нем должны зафиксировать: уровень отеля (1-5 *), его расположение, окружающую инфраструктуру, режим питания, время вылета, перелет. Все, что указано в договоре, подлежит безоговорочному исполнению. Причем все предоставляемые услуги должны быть надлежащего качества.

Важно! Договор на оказание туристических услуг признается выполненным надлежащим образом, если все обозначенные в нем услуги предоставлены полностью, качественно, вовремя и в согласованном месте. Так гласит ст. 4 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 (ред. от 2018).

Если что-то пошло не так, клиент не удовлетворен сервисом, услуги не соответствуют условиям соглашения, он вправе требовать возмещения ущерба и морального вреда. Основание: ст. 6 ФЗ РФ № 132 от 24.11.1996. При этом он может выставить следующие требования:

1. Устранить (бесплатно) все имеющиеся недостатки, предоставить услугу надлежащего качества и в полном объеме, как определено договором.
2. Снизить стоимость оказанной услуги по причине ее некачественного исполнения.
3. Компенсировать траты по устранению недостатков.

Помимо этого клиент всегда может расторгнуть договор по своей инициативе. Важным аспектом подобных споров является наличие доказательств. В этом качестве можно использовать: документы, фото и видео материалы, наглядно свидетельствующие о недостатках гостиницы, пляжа, номера, питания, санитарии и т. п.

Как решить спорный вопрос на месте, в гостинице

При возникновении проблем, предоставлении услуг ненадлежащего качества, клиент может попытаться решить вопрос самостоятельно, путем переговоров. В основной круг лиц, к которым можно обратиться с претензиями на начальном этапе, входят: полномочные сотрудники отеля и туроператор.

К кому в гостинице можно обратиться с претензией	Что можно попытаться сделать самостоятельно	Обращение к сотруднику туристической компании за помощью
Пожаловаться устно либо письменно можно: менеджеру, администратору, руководителю клиентского отдела, директору	Стандартные варианты при сложных ситуациях: попросить переселить в другой номер нужной категории; поменять свой номер на иной, устранить существующие недостатки	Если решить вопрос самостоятельно не удалось, нужно связаться со своим туроператором, изложить проблему, попросить вмешаться и разрешить проблему

К сведению, туроператор не имеет права без согласия клиента менять избранный им отель на другой. Исключение: если возможность подобной замены предусмотрена договором, то тогда туроператор может его заменить односторонним порядком.

По прибытии домой клиент вправе выставить претензии по некачественному обслуживанию своему туроператору. Обычно такие жалобы принимаются на протяжении 20 дн. после окончания действия договора. Их рассмотрение длится не более 10 дн.

Если претензию клиента туроператор отказывается принимать, то он может обратиться в полномочные инстанции, подать судебный иск. То же самое можно сделать, если жалобу все же приняли, но потом отказали либо вообще ничего не ответили.

Основополагающим правовым актом, который регулирует вопросы, связанные с подачей и рассмотрением жалоб, а также иных видов обращений граждан, является ФЗ РФ № 59 от 02.05.2006.

Любая жалоба может быть коллективной и индивидуальной, письменной, устной либо «электронной». Адресовать ее можно как юрлицу, так и физлицу. Жаловаться в данном случае можно на неправомерные действия либо бездействие ответственных и должностных лиц. Обращения потребителей принимает и рассматривает Роспотребнадзор.

Как правильно написать претензию в адрес отеля либо туроператора

Претензии, жалобы такого характера пишутся в свободной форме. Главное внимание нужно уделить содержанию.

	Что включить в содержание
1	2	3
Обязательно должны присутствовать: реквизиты адресата (например, название туроператора), ФИО клиента. Т. е. нужно записать, кому адресуется претензия (кто ее будет рассматривать) и кто ее направляет (автор)	Далее, как принято, идет лаконичное описание проблемы, высказываются претензии со ссылкой на конкретные факты. Затем выставляются требования, прилагаются доказательства (документы, фото, видео и иные материалы).	Жалоба датируется и подписывается ее составителем

Один экземпляр жалобы вручается адресату либо направляется ему заказным письмом по почте. Второй с пометкой о получении остается у составителя. При отправке жалобы почтой следует сохранить квитанцию, подтверждающую отправку.

Жалоба потребителя в Роспотребнадзор: куда и как обращаться

Данная структура наделена полномочиями по проведению проверок и надзорных мероприятий. Поэтому ущемленные в правах потребители обращаются чаще всего именно сюда. Особенно тогда, когда их претензия в адрес руководства гостиницы, туроператора не возымела действия либо игнорируется.

Кому можно адресовать жалобу	Способы обращения	Как определить нужного адресата в центральном аппарате Роспотребнадзора
Компетентным специалистам отделов; начальникам управлений; руководству Роспотребнадзора	Электронная либо письменная жалоба; личный прием в Общественной приемной центрального аппарата либо в территориальных органах; личный прием у руководства Роспотребнадзора	В зависимости от проблемы обращение можно подать в Управление зашиты прав потребителей, а также Управление эпидемиологического (санитарного) надзора

Поступившие обращения рассматриваются на протяжении 30 дн. При необходимости данный срок могут увеличить, о чем заявителя обязательно известят. Если обращения поступили не по тому адресу, их переправляют по компетенции нужному адресату.

Роспотребнадзор настоятельно рекомендует гражданам сразу направлять все виды обращений в соответствующие территориальные органы по месту своего жительства либо по месту расположения организации—нарушителя прав.

Сайт Роспотребнадзора.

Заполнение формы электронного обращения на сайте Роспотребнадзора

Направляя жалобу в такие структуры, как Роспотребнадзор, потребитель может решить сразу несколько вопросов. Например: потребовать устранить ошибки должностных лиц, сообщить о нарушениях, привлечь к ним внимание, призвать принять соответствующие меры. Зачастую умеренная, адекватная критика помогает не только пресечь бездействие отдельных лиц, но и одновременно восстановить права и интересы потребителя.

На сайте Роспотребнадзора предложены два варианта подачи обращения, один из которых требует проведения внеплановой проверки, а второй нет.

Найти их можно в разделе «Для граждан» (см. «Обращения граждан»). При их подготовке Роспотребнадзор рекомендует использовать информационно—консультационные возможности, представленные там же.

Вариант обращения, который предусматривает проверку, оформляется только после авторизации в ЕСИА. Второй, несколько упрощенный, без проверки, предполагает заполнение формы обращения без авторизации. Для этого стандартно заявителю нужно указать:

1. Свою фамилию и имя (отчество записывается при наличии).
2. Контакты (тел., факс, почтовый и обязательно электронный адрес).
3. Подразделение Роспотребнадзора, куда направляется обращение.
4. Суть обращения (объемом до 4000 зн.) и приобщаемые материалы с документами, которые прикрепляются в виде файлов допустимых форматов.

После этого обращение отправляется адресату на рассмотрение. Ответ на него предоставляется согласно ФЗ РФ № 59. В общем случае на это уходит до 30 дн.

Роспотребнадзор оставляет без рассмотрения обращения, где есть оскорбления, нецензурщина, различного рода угрозы в адрес должностных лиц либо членов его семьи. Иные основания для отказа определяются также с применением норм ФЗ РФ № 59.

Распространенные ошибки при составлении и подачи жалобы

Ошибка 1. Как обращает внимание Роспотребнадзор, многие турфирмы, заключая договор с клиентами, выставляют условие о выплате неустойки, возмещении некоего процента от стоимости тура при расторжении соглашения. Данные действия ущемляют права потребителя и признаются недействительными.

Клиент вправе расторгнуть договор, возместив исполнителю (турфирме) понесенные по факту траты, которые подтверждаются документально. При этом фактические расходы компании определяются на день отказа от соглашения. Основание: ст.782 ГК РФ и ст. 32 Закона № 2300-1.

Ответы на часто задаваемые вопросы

Вопрос №1: Можно ли написать жалобу на гостиницу в полицию?

При определенных обстоятельствах можно. Например, если в гостинице совершена кража, зафиксированы факты мошенничества и т. п. Т. е. если данная жалоба связана с конкретными фактами нарушения закона и предоставлением противозаконных услуг.

По факту совершенного преступления, которое имеет непосредственное отношение к нему, клиент гостиницы вправе заявить об этом в ближайшее отделение полиции, дежурную часть.

Мнение клиентов — главный индикатор качества. Без одобрения потребителей ваш бизнес не будет развиваться. Именно поэтому, когда у клиентов возникают жалобы, важно выслушать их, кроме того, это отличная возможность улучшить качество обслуживания и предотвратить отток.

Независимо от того, к какой сфере относится ваш бизнес, у ваших клиентов периодически будут возникать жалобы. Даже если ваши сотрудники никогда не ошибаются, клиент может столкнуться с какими-либо трудностями. В итоге это приведет к тому, что он обратится в отдел поддержки. Именно в этот момент от ваших сотрудников зависит, станет ли этот человек вашим лояльным клиентом или пополнить статистику оттока.

В этом посте собраны основные типы жалоб потребителей, а также шаги, которые ваша команда может сделать, чтобы удержать клиента и решить его проблему.

1. Долгое ожидание
2. Отсутствие нужного товара на складе
3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз
4. Незаинтересованность службы поддержки
5. Поломки или некачественно оказанные услуги
6. Проблема клиента не решена с первого звонка
7. Недостаток follow-up
8. Запрос нового товара или функции

1. Долгое ожидание

Если в вашей компании есть колл-центр, то среднее время ожидания является одним из самых важных показателей. Клиенты хотят быстро получить ответ на свой вопрос и не могут позволить себе провести весь день с телефоном в руках. Исследования показывают, что примерно через две минуты клиенты, скорее всего, положат трубку, и 34% из них не перезвонят. Это означает, что вы потенциально можете потерять треть своей клиентской базы только потому, что не взяли трубку достаточно быстро.

Как реагировать на эту жалобу:

Слишком долгое время ожидания указывает на две проблемы. Во-первых, это может означать, что спрос на ваши товары или услуги слишком высок, и ваша команда не справляется с потоком входящих звонков. В этом случае вам следует подумать о том, чтобы расширить свой колл-центр. В то же время, ваши специалисты должны извиниться за длительное время ожидания и сделать все возможное, чтобы решить проблему клиента с первого звонка.

Другая проблема может заключаться в том, что вашему колл-центру не хватает автоматизации. Правильное программное обеспечение может обеспечить более эффективную работу колл-центра и оптимизировать решение рутинных задач. Это должно сократить время ожидания и улучшить качество обслуживания.

Читайте также: Как оптимизировать call-центр в SaaS

2. Отсутствие нужного товара на складе

Если какого-либо товара уже нет на складе, это хороший знак. Но ваши клиенты могут потерять терпение, ожидая его появления. Они могут потребовать оформить специальный заказ или постоянно звонить в колл-центр с вопросом, не появился ли нужный им товар.

Как реагировать на эту жалобу:

Сотрудники отдела обслуживания клиентов не могут точно знать, когда товар снова появится на складе. Однако они должны своевременно уведомлять руководство в случае возникновения таких ситуаций. Специалисты отдела поддержки также могут предложить клиентам специальные уведомления о поступлении товара.

3. Необходимость рассказывать о своей проблеме несколько раз

Клиенты ненавидят по нескольку раз рассказывать о своей проблеме. Обычно это происходит тогда, когда человека переключают на другого специалиста, либо когда один из менеджеров был недостаточно внимательным.

Как реагировать на эту жалобу:

Если клиент жалуется на необходимость по нескольку раз описывать свою проблему, лучший шаг, который вы можете предпринять, — перестать переводить вызовы на других специалистов. Даже если вам действительно необходимо это сделать, то обратитесь к этому человеку сами и передайте его рекомендации клиенту. Это может быть более утомительным, но в итоге клиент будет доволен.

Долгосрочное решение этой проблемы — инвестировать в программное обеспечение службы поддержки. При помощи ПО звонки будут распределяться между отделами компании. Таким образом, ваши клиенты будут напрямую связаны с теми сотрудниками, которые смогут решить их проблему.

Читайте также: 5 советов по созданию качественного клиентского сервиса

4. Незаинтересованность службы поддержки

Иногда может произойти так, что клиент попросту не поладит с сотрудником поддержки. В таком случае человеку кажется, что компания безразлична к его проблеме. Когда сотрудники компании выглядят незаинтересованными, это может нанести серьезный удар по бизнесу.

Как реагировать на эту жалобу:

Имея дело с жалобами такого типа, сотрудники должны понимать, что они могут сделать, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания. У каждой компании есть определенные схемы и скрипты общения с клиентами, однако, чтобы избежать оттока, иногда можно слегка отступить от правил. Кроме того, ваши менеджеры должны обращать внимание на свой тон и даже язык тела, чтобы убедиться, что они демонстрируют то поведение, которое от них требуется.

5. Поломки или некачественно оказанные услуги

Когда товар, который приобрел клиент, ломается, портится или выходит из строя, жалобы не избежать. Иногда случается так, что с товаром все в порядке, просто человек не понимает, как его использовать. В таких ситуациях ваша основная задача — не дать клиенту уйти к конкурентам.

Как реагировать на эту жалобу:

Если с товаром все порядке, то нужно обучить клиента пользоваться им. Узнайте, с какой целью человек сделал покупку и подскажите, как использовать ваш продукт для ее эффективного достижения. Если имела место ошибка пользователя, то грамотно объясните ему, как избежать подобного в дальнейшем.

Для решения такого рода проблем в долгосрочной перспективе можно использовать инструменты обратной связи. Можно периодически проводить опросы с целью измерить уровень удовлетворенности и узнать, как улучшить свой продукт. При помощи опросов вы сможете получить качественные и количественные данные, которые затем можно использовать для повышения качества сервиса.

Читайте также: 6 мифов о клиентском сервисе (и их разоблачение)

6. Проблема клиента не решена с первого звонка

Когда человек звонит в службу поддержки, он ожидает, что его проблема будет решена после первого звонка. Исследования показывают, что 67% оттока клиентов можно избежать, если проблема клиента решится во время первого взаимодействия. Но это не означает, что нужно держать клиента на телефоне, а стремиться решить его проблему сразу же.

Как реагировать на эту жалобу:

Когда ваши специалисты начинают взаимодействие с клиентами, они должны обратить внимание на срочность вопроса. Если у клиента есть срочная проблема, попробуйте разрешить ее при первом же звонке, вместо того, чтобы запрашивать больше информации. Если же это невозможно, то ваши специалисты должны объяснить, почему для решения потребуется больше времени.

Еще один способ быстрого решения проблем клиентов — добавить опции самообслуживания на сайт вашей компании. Такие инструменты, как форумы, сообщества и база знаний, могут помочь людям самостоятельно найти ответы на свои вопросы и не тратить время на звонки в службу поддержки.

Так, в помощь пользователям платформы LPgenerator была создана База знаний — в ней собраны ответы на самые частые вопросы по работе в системе.

7. Недостаток follow-up

Если вы отправляете клиентам follow-up уведомления не регулярно, то нужно объяснить клиенту, когда или в каком случае он его получит. Потребители имеют разные ожидания относительно поддержания дальнейших контактов. Одни ожидают от вас немедленных действий, другие же будут более терпеливыми. Если от вашей компании не будет никаких новостей, то человек может подумать, что вы о нем забыли.

Как реагировать на эту жалобу:

Вам необходимо заранее договориться с клиентом о вашем следующем взаимодействии. Важно, чтобы его устраивала частота коммуникации.

Если у ваших сотрудников возникают трудности при взаимодействии с клиентами, то нужно задуматься о внедрении системы тикетов. Она позволяет документировать все поступающие запросы и упрощает процесс реагирования. Систему тикетов можно интегрировать с CRM, так что все обращения клиентов будут прикреплены к их профилям.

Читайте также: Жалобы клиентов в соцсетях: как правильно отвечать?

8. Запрос нового товара или функции

Это не обязательно является жалобой, но с этим сталкивается любой сотрудник отдела поддержки. Если ваш продукт или услуга не может удовлетворить какую-либо из потребностей клиентов, они могут попросить предложить им что-то другое.

Как реагировать на эту жалобу:

В таких случаях лучше оставить клиентам пространство для самовыражения. Можно создать форум или сообщество, где люди могли бы делиться идеями или предложениями по улучшению качества продукта и услуг. Это даст вашим сотрудникам почву для размышлений, а также возможность взаимодействовать с клиентами, повышая их лояльность.

Высоких вам конверсий!

По материалам: blog.hubspot.com

Долгожданный отдых или даже одна ночь, проведенная в гостинице, может оставить яркие впечатления. Но проблема в том, что они не всегда позитивны. Неудовлетворительный сервис, хамство персонала и даже воровство способно основательно подпортить настроение, нанести постояльцу материальный и моральный вред. Но подобные нарушения не должны оставаться на совести недобросовестного сотрудника или администрации отеля. Недовольный клиент вправе потребовать урегулирования проблемы и получения компенсации за причиненные ему неудобства.

В администрацию отеля (гостиницы)

В случае правонарушения сотрудника отеля наиболее логичным и, в большинстве случаев, действенным, будет обращение к его начальству, то есть к администрации заведения. Чтобы уберечь репутацию гостиницы и не допустить разбирательства в надзорных инстанциях, управляющий постарается оперативно урегулировать ситуацию и найти способ компенсировать причиненный клиенту ущерб.

Обжаловать нарушения в обслуживании своего временного места жительства постоялец может в устной форме непосредственно дежурному администратору. Если тот не в состоянии решить проблему либо сам является виновником произошедшего, клиент вправе требовать контакты вышестоящего руководства (или собственника) и добиваться справедливости на более высоком уровне.

На сайтах некоторых гостиниц и отелей можно найти электронные формы обратной связи, которые предназначаются и для подачи жалоб.

Но, к сожалению, не так редки ситуации, когда персонал отеля, включая его администрацию и высшее руководство, остаются глухи к требованиям своего гостя. И именно тогда ему следует переходить на другой уровень обжалования правонарушения —в государственные надзорные органы и официальные общественные объединения.

О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»

В Роспотребнадзор

Роспотребнадзор уполномочен на проведение проверок, фиксирование и пресечение нарушений прав потребителей товаров и услуг, а также на надзор за соблюдением санитарно-эпидемиологических норм.

Жаловаться в службу стоит в случае стойкого нежелания представителей гостиницы или отеля разрешить по существу обращение клиента. Результаты внеплановой проверки не спасут испорченный отдых и не помогут оперативно устранить проблему. Но они могут поспособствовать привлечению нарушителей к установленной законом ответственности и стать весомым аргументом при рассмотрении дела в суде.

Обращение в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека нужно начать с ее территориальных органов. Чтобы выбрать способ обжалования, заявителю необходимо перейти по ссылке rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php и узнать адрес соответствующего подразделения Роспотребнадзора. Если его местоположение неудобно для личного визита, претензию на работу гостиницы можно направить по почте.

Важно! В списке территориальных отделов службы (rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php) находятся и ссылки на их официальные сайты, на которых представлен график работы и дополнительные контактные данные для обращений граждан.

Но в ситуации, когда урегулирование вопроса может быть осуществлено только на федеральном уровне (ввиду некомпетентности местного отделения либо при исключительном характере правонарушения) потребитель вправе пожаловаться в центральный аппарат Роспотребнадзора.

Три ступени обжалования:

1. Специалисты компетентных структурных отделов (управлений).
2. Начальники управлений.
3. Руководство Роспотребнадзора.

Компетентными при рассмотрении заявлений о нарушениях в работе отеля являются следующие отделы центрального аппарата службы (в скобках указан день и время приема граждан):

График приема начальников структурных подразделений (телефоны для записи):

Вопросы санитарного, эпидемиологического надзора и защиты прав потребителей рассматривают высшие должностные лица Роспотребнадзора:

Приём письменных обращений граждан, поданных лично или по почте, производится по адресу г. Москва, Вадковский пер. д. 18 стр. 5,7.

Интернет-приемная

Жалоба на отель может быть подана в Роспотребнадзор и в электронной форме. Для этого необходимо:

1. Перейти по ссылке petition.rospotrebnadzor.ru/petition/.
2. Внизу страницы выбрать вариант подачи с целью проведения внеплановой проверки.
3. Пройти авторизацию в Единой системе идентификации и аутентификации (нужна учётная запись на сайте gosuslugi.ru.).
4. Заполнить поля формы электронной жалобы (при желании можно прикрепить фото, видео и документы, подтверждающие заявленное адресантом).
5. Отправить обращение.

В ОЗПП

Общество защиты прав потребителей оказывает клиентам отелей комплексные услуги, помогающие подтвердить факт свершения правонарушения и наказать виновных.

Чтобы обратиться к ним, можно:

1. Позвонить по телефону — +8 (499) 241-40-87, +8 (499) 241-43-10 и круглосуточный номер +8 (495) 763-51-24.
2. Написать на электронный ящик — mail@ozpp.ru.
3. Приехать по адресу г. Москва, Смоленский бул, д.7 в часы приёма офиса ОЗПП (10:00–20:00 с понедельника по пятницу, 10:00–17:00 в субботу).
4. Написать на форуме официального сайта Общества защиты прав потребителей — forum.ozpp.ru/forumdisplay.php?f=7. Чтобы получить консультацию юриста ОЗПП, необходимо зарегистрироваться на сайте выбрать актуальную ветку, создать в ней тему и описать суть сложившейся ситуации).

На портале Общества размещено много полезной информации и работает специальный сервис для создания жалобы «КиберЮрист».

В полицию

Жалоба на отель в полицию подаётся в особых случаях. Причиной этому может стать правонарушение преступного характера — кража, мошенничество, фиксирование постояльцем фактов вопиющего нарушения закона (организация игорного бизнеса вне определенных для этого зон, реализация запрещенных веществ, препаратов, предоставление иных противозаконных услуг).

При выявлении признаков преступления в отношении себя или общества в целом гражданин должен заявить об этом в правоохранительные органы. Это может стать ближайшее отделение полиции или дежурная часть УМВД России.

Сообщение можно озвучить сотруднику полиции устно и затем с его помощью оформить жалобу в виде письменного заявления.

В суд

Клиент имеет право на компенсацию материального ущерба или морального вреда, причиненного ему отелем или гостиницей. И, если администрация и руководство заведения отказывается урегулировать ситуацию мирным путём, обманутому потребителю целесообразно требовать защиты собственных интересов через суд.

Для этого пострадавший в качестве истца должен обратиться в районный суд по месту нахождения ответчика с исковым заявлением о выплате компенсации. При этом ему необходимо достаточно четко изложить и аргументировать свою позицию: кратко и ёмко описать суть сложившейся ситуации и привести основания, по которым заявляемые требования должны быть удовлетворены судом (выдержки из актуальных законодательных и иных нормативно-правовых актов).

Не следует забывать и про доказательную базу. Она является неотъемлемой частью иска и во многом определяет результат рассмотрения дела. Обеспечить ее можно с помощью фото- и видеосвидетельств нарушения, а также показаний свидетелей, например, других постояльцев.

Сайт Добродел

Нарушения прав постояльцев гостиниц Подмосковья можно попытаться пресечь посредством обращения на официальный портал правительства Московской области — «Добродел». Чтобы получить необходимую помощь, пользователь должен проследовать несложной инструкции:

1. Зарегистрироваться на сайте dobrodel.mosreg.ru (ввести имя или псевдоним, адрес электронной почты и выбрать из списка муниципальное образование, в котором находится отель).
2. Активировать учётную запись через имейл.
3. Войти на сайт.
4. Кликнуть «Создать жалобу».
5. Приступить к заполнению электронной формы — ввести краткое описание проблемы (не более 700 символов), прикрепить фото нарушения (общим размером не более 5 МБ), указать населенный пункт и адрес гостиницы.
6. Отметить условия подачи (скрыть жалобу от остальных пользователей и др.).
7. Согласиться с правилами портала.
8. Создать жалобу.

Созданное обращение проходит модерацию и назначается определенному исполнителю, который решает проблему через профильное ведомство. Через установленный для таких случаев срок (как правило 30 дней) заявителю направляется отчёт о результатах рассмотрения проблемы, который он оценивает на предмет эффективности устранения правонарушения. Если проблема не решена по существу, она направляется к ответственному исполнителю на доработку и определяется под особый контроль курирующего ведомства.

На зарубежный отель

Отдых за границей нередко омрачается неудовлетворительными условиями проживания в заблаговременно выбранном отеле. Больше всего нареканий у туристов вызывает несоответствие реального состояния номера, сервиса и перечня включенных в стоимость услуг обещанным туроператором перед началом путешествия.

В таких ситуациях заказчику услуги необходимо внимательно перечитать договор, заключённый с турфирмой, и найти пункт об ответственности за его исполнение. Ответственность может возлагаться только на компанию, формирующую туры, а может закрепляться непосредственно за исполнителем конкретной услуги. В последнем случае требовать от туристической организации каких-либо действий будет бесполезно.

Внимание! Изучение особенностей договора с турфирмой рекомендуется осуществлять совместно с юристом, так как в большинстве случаев предмет соглашения может быть искусно завуалирован и истолкован недостаточно компетентным лицом весьма неоднозначно.

Если в установленные обязательства туристической компании все-таки входит устранение последствий неудачного отдыха, клиент вправе требовать от нее возмещения понесенных убытков, возврата части стоимости и компенсации морального вреда.

Видео: в Турции избили русских туристов

Процесс обжалования регламентируется следующими законодательными актами:

1. Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей».
2. ПП РФ от 30 июня 2004 г. N 322 «Об утверждении Положения о Федеральной службе по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека».
3. «Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации» от 14.11.2002 N 138-ФЗ.
4. ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 N 59-ФЗ.

Читайте и изучайте разнообразные примеры писем-жалоб на английском языке. Письма представлены с переводом на русский.

Все о деловых письмах на английском и их типах

Полезные фразы для деловой переписки

Письмо 1

Mr Jack Lupin

7834 17th Street

Detroit, Michigan

Electronics Ltd

9034 Commerce Street

Detroit, Michigan

USA, 90345

April 25, 2013

Dear Sirs,

Kind regards,

Jack Lupin

Перевод:

От: г-н Джек Люпин

7834 17-ая стрит, Детройт, Мичиган

Кому: Электроникс Лтд

9034 Коммерс стрит, Детройт, Мичиган, США 90345

25 апреля 2013 года

Уважаемые господа,

Я пишу Вам, чтобы сообщить о том, что вчера я получил свой новый телевизор, который был доставлен Вашей службой доставки. Упаковка была без видимых повреждений, поэтому я подписал все документы и заплатил оставшуюся сумму. Но когда я вскрыл упаковку, то обнаружил несколько царапин на передней панели. Я бы хотел заменить телевизор на другой или вернуть свои деньги. Пожалуйста, сообщите мне о своем решении в течение 2 дней.

С уважением,

Джек Люпин

Рекомендую

Kind regards — отличное и серьезное пособие от зарубежного автора, специалиста по коммуникациям, которая собрала в данной книге свой и чужой опыт ведения деловой переписки на английском языке. Там вы найдете множество живых примеров и советов. Эта книга станет вашим помощником и надежным партнером на долгое время.

Письмо 2

Mr William Black

7834 Grand Street

Dallas, Texas

9034 Denver Street

Dallas, Texas

USA, 90345

February 24, 2012

Dear Sirs,

Kind regards,

William Black

Перевод:

От: г-н Уильям Блэк

7834 Гранд стрит, Даллас, Техас

Кому: Фуд&Ко

9034 Денвер стрит, Даллас, Техас, США 90345

24 февраля 2012 года

Уважаемые господа,

Я бы хотел, чтобы Вы знали, что один из Ваших сотрудников мне нагрубил. Я являюсь Вашим постоянным клиентом и обедаю у Вас почти каждый день, но никогда не сталкивался с таким плохим обслуживанием. Это произошло вчера, у меня есть 2 свидетеля ненадлежащего поведения одной из официанток. Ее зовут Кейт Салливан. Она грубила, когда принимала заказ и обслуживала меня. Я бы хотел, чтобы Вы предприняли меры для предотвращения подобных инцидентов в будущем.

С уважением,

Уильям Блэк

Письмо 3

Mr Gerry Parrow

Sales Manager

StanleyCo Ltd

9034 Cooper Street

Fresno, California

Ms Sally Swift

HR Manager

StanleyCo Ltd

9034 Cooper Street

Fresno, California

July 05, 2005

Dear Sally,

Yours sincerely,

Gerry Parrow

Sales Manager

Перевод:

От: Джерри Пэрроу, менеджер по продажам, СтенлиКо Лтд

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния,

Кому: г-же Салли Свифт, менеджер по персоналу, СтенлиКо Лтд

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния,

05 июля 2005 года

Уважаемая Салли,

Неделю назад я попросил одного из специалистов в твоем отделе, Паолу Хендрикс, помочь мне ответить на один вопрос относительно моих прав как работника. Она мне ответила, но у меня остались сомнения, и поэтому я решил сделать свое собственное исследование, нашел необходимую информацию и проконсультировался с юристом. Юрист подтвердил, что я был прав, и сказал, что ее ответ абсолютно не верен. Поскольку мне было очень важно знать правильный ответ, и я мог просто пострадать из-за неверной информации, то я бы хотел тебе пожаловаться на ошибку твоего специалиста, которая стоила мне времени и денег. Пожалуйста, сообщи мне свое мнение по этой ситуации.

С уважением,

Джерри Пэрроу,

Менеджер по продажам

Письмо 4

Jim Morrison

9034 East Street

Sacramento, CA

USA, 90345

Electroworld Ltd

4567 Marcony Street

Sacramento, CA

June 08, 2001

Dear Sirs,

Kind regards,

Jim Morrison

Перевод:

От: Джим Моррисон

9034 Ист стрит, Сакраменто, штат Калифорния, США 90345

Кому: Электроуорлд Лтд

4567 Маркони стрит, Сакраменто, штат Калифорния

08 июня 2001 года

Уважаемые господа,

Мне очень жаль, что приходится жаловаться на службу доставки Вашей компании. 5 июня я купил стиральную машину в Вашем магазине и заказал доставку. Согласно условиям договора ее должны были доставить вчера утром между 9 и 12 часами, но доставили только в половине четвертого! Около 12 я звонил в отдел доставки и мне пообещали привезти мой заказ в течение получаса. Но я прождал еще более 3 часов прежде чем машинка была доставлена. Я считаю, что это абсолютно недопустимая ситуация и мне нужна компенсация, поскольку я пропустил целый рабочий день и не получу оплату за него.

С уважением,

Джим Моррисон

Письмо 5

Fred Thompson

9034 Cooper Street

Fresno, California

USA, 90345

Mr Jim Frank

General Manager

Soft Plus

4567 Golden Street

Fresno, California

June 10, 2009

Dear Mr Frank,

Kind regards,

Fred Thompson

Перевод:

От: Фред Томпсон,

9034 Купер стрит, Фресно, Калифорния, США 90345

Кому: г-н Джим Фрэнк, генеральный директор Софт Плюс

4567 Голден стрит, Фресно, Калифорния

10 июня 2009 года

Уважаемый г-н Фрэнк,

31 мая я отдал Вам свой компьютер для ремонта в Вашей компании. У него были проблемы с загрузкой. Я заплатил за ремонт и получил его обратно спустя неделю, 7 июня. Сначала все было в порядке, но спустя 2 дня проблема вернулась. Я бы хотел снова сдать его в ремонт как можно скорее без дополнительной оплаты. Прилагаю все чеки и договор о ремонте. Если вы полагаете, что сделали уже все что могли, чтобы отремонтировать мой компьютер, то я бы хотел вернуть свои деньги, чтобы сделать ремонт в другой компании. Жду Вашего ответа и решения моей проблемы.

ЖКХ – организация, известная всем жителям многоквартирных домов. И, несмотря на то, что все с ней хорошо знакомы, иногда возникают вопросы. Например, как написать жалобу в жилищную инспекцию, образец которой вы никогда не видели.
Чтобы грамотно составить письмо, которое даст ожидаемый результат, вам придется соблюсти несколько условий. Ниже мы разберем их все подробнее.

Основания для претензии

Для обращения в тот или иной государственный орган необходимо сохранять на это веское основание, иначе прошение просто не будет рассмотрено. Для того, чтобы на него обратили внимание и приняли относительно проблемы сопутствующие меры, нужно, чтобы имело место несоблюдение прав одного или нескольких жильцов.
Законодательно установлено, какие действия обязаны осуществлять управляющие компании и жилищно-коммунальные службы, и какая ответственность лежит на них. Если имеются нарушения, или вы обнаружили невыполнение одного или нескольких пунктов, появляется основание для написания прошения.

Обязанности ГЖИ

Перед тем, как обратиться с жалобой в жилищную инспекцию, стоит разобраться в специфике ее деятельности. Итак, чем же должна заниматься ЖИ:

• Контролировать все процессы, связанные с эксплуатацией жилья и прилегающих территорий.
• Следить за тем, чтобы жильцы своевременно, без перерывов и сбоев получали коммунальные услуги.
• Регулярно проверять состояние коммуникаций, трубопровода, следить за работоспособностью лифтов, мусоропроводов, обеспечивать проведение ремонтных работ без задержек.
• Искать рациональные решения по распределению ресурсов, проводить тендеры.
• Распределять и расходовать выплаченные гражданами суммы на нужды хозяйства и жильцов.
• Обеспечивать работу управляющих компаний (в том числе регистрировать новые организации, следить за качеством их работы, соблюдением договоров, проводить ревизии, принимать отчеты).
• Контролировать регулярность проведения собраний собственников.
• Штрафовать УК или жильцов в случае выявления нарушений.
• Выносить вердикты о недопустимости жилых домов к использованию.
• Работать с населением.

Все эти пункты должны обеспечить комфортабельную жизнь, надлежащее исполнение законодательной базы касательно муниципальной и коммунальной сферы.

Конкретные причины

Соответственно, поводами для жалобы на ЖЭУ в жилищную инспекцию могут стать следующие:

• Отсутствие или нерегулярное наличие воды (горячей и холодной), газа, света и прочих удобств.
• Неисправность коммуникаций, лифтов, последствия халатности управляющей компании или неисправности какого-либо оборудования/коммуникаций, допущенной по её вине, нерегулярный вывоз мусора, отсутствие уборки дома и прилегающей территории и т.д.
• Неверные подсчеты и начисление квартплаты и оплаты коммунальных услуг, чрезмерное и необоснованное повышение тарифов.
• Срочная необходимость ремонта, аварийное состояние здания, отсутствие ремонта в подъезде за последние пять и более лет.
• Нарушения условий или невыполнение пунктов договора.
• Отказ в принятии мер или выплате материальной платы за нанесенный по вине УК ущерб.
• Нерегулярное проведение или непроведение собраний, отсутствие требующихся отчетов, оглашения результатов работы за текущие периоды.
• Неправомерные действия жильцов, такие как перепланировки, нарушающие требования (например, снос несущих стен), переоборудование помещений, использование общей территории в частных нуждах и другие.

Если имеет место один или несколько этих факторов, вам стоит обязательно знать, как правильно написать жалобу в государственную жилищную инспекцию.

Порядок действий

Чтобы обращение принесло желаемый результат, нужно соблюсти несколько условий, которые сделают его законным и обоснованным.

Разбирательства на местном уровне

Прежде всего стоит обратить на нарушения внимание самой управляющей компании. Первым делом стоит идти именно в орган, нарушивший свои обязательства.
После этого организация обязана принять меры по устранению проблем. И только если этого в установленный срок не произошло, стоит идти дальше – в ГЖИ. В случае, если и это не принесет результата, следующим уровнем станет суд или прокуратура.

Сбор доказательств

Без должного обоснования претензии рассмотрены не будут. Любое правонарушение может быть тем или иным образом зафиксировано, иначе факт его совершения недоказуем.
Поэтому, чтобы доказать свою правоту, заявителям нужно не только иметь понятие о структуре жалобы на ЖКХ в жилищную инспекцию, образец ее составления и основные требования, но и приложить к правильно оформленному документу убедительные обоснования.
Доказательствами способны стать фотографии, видеозаписи, отражающие неисправности или аварийные участки дома. Чаще всего используется письменный акт, в котором описывается неурядица или допущенные ошибки с подтверждением в виде подписей всех жильцов.

Обязательно приложите к ним и следующее: копии зарегистрированных заявлений с обращением в вышестоящий административный орган, доказывающие, что Вы предприняли попытку решить вопрос на местном уровне, копии или оригиналы полученных ответов на запросы, протоколы, акты, подтверждающие наличие тех или иных обязательств, которые были нарушены.
Внимательно изучите контракт, чтобы убедиться в том, что именно компания несет ответственность за обнаруженные Вами нарушения.
Когда все «улики» собраны, можно направляться к инспекторам, которые помогут решить возникшую проблему.

Как составить жалобу в жилищную инспекцию: образец

Форма подачи – заявление. На данный момент не существует четких и конкретных предписаний и правил о том, как именно оно должно выглядеть. Есть общие условия, которые необходимо учесть, чтобы оно было принято к рассмотрению.
Важно, чтобы вся информация была достоверной, правдивой и точной. Не «приукрашивайте», исследуйте все детально, излагайте конкретно и по существу. Больший эффект возымеет не только описание факта действия/бездействия инстанции, но и указание конкретных пунктов законодательства, которые при этом были нарушены. Также обязательно, чтобы именно ЖКХ или УК несла ответственность согласно действующему договору.
Составьте два экземпляра: один остается у Вас, другой будет направлен в ЖИ. Убедитесь в том, что оно было принято и зарегистрировано работником (на документе будет стоять дата приема и подпись лица, его принявшего).
Перед тем, как написать претензию, нужно также помнить, что количество заявителей возможно разное: обратиться к инспекторам может как один гражданин, так и группа жильцов (коллективность будет иметь даже больший вес). Но ни в коем случае заявление не должно быть анонимным – оно не будет принято.

Оформление и основные составляющие

Среди компонентов особенно важны следующие:

• Шапка (пишется вверху в правой трети листа): имя и должность (полностью) лица, к которому обращается заявитель, также имя, адрес и контактная информация просителя.
• Описание: в начале следует изложить суть возникшей трудности, указать, какие меры уже были приняты для решения возникшей ситуации (предварительное обращение в управляющую компанию).
• Прошение. Образец жалобы обязательно содержит эту графу. Здесь следует четко перечислить меры, которые, по мнению заявителя, следует применить к нарушителям. Они обязаны соответствовать законодательству, быть объективными и адекватными ситуации. Это могут быть штрафы, административное наказание, наложение обязательств по устранению проблемы. Данный пункт озаглавливается словом «Прошу», в конце нужно указать, на какой адрес ЖИ сможет отправить ответ по рассмотрению.
• Приложения: здесь просто дается перечень документов, которые прилагаются вами в качестве доказательств (а в заявлении просто перечисляются их список).
• Последние строки – дата составления и подписи всех заявителей.

Это основные правила того, как сделать так, чтобы на ваше недовольство обратили внимание муниципальные инстанции.

Виды

Подавать подтверждение нарушений в ГЖИ можно в нескольких вариантах в зависимости от того, кто стал нарушителем.

На УК, ЖКХ

Управляющая компания – это основной способ управления жилищем. Чаще всего качество выполнения услуг именно этих организаций вызывают негодование. Важно учитывать, что для приема, рассмотрения и принятия мер по заявке необходимо, чтобы факт неправомерных акций со стороны управляющих органов действительно имел место быть.
Нужно собрать все доказательства, приложить полный комплект документов, подтверждающих правоту истца, в том числе подтверждение того, что ранее имелись обращения непосредственно в организацию-нарушитель, и что ответ был дан отрицательный, его не было вовсе или не были приняты меры, несмотря на положительный ответ.

Внимательно изучите договор, прежде, чем обвинять коммунальное хозяйство в неправомерных действиях (бездействии), так как зачастую жильцы, плохо ознакомленные с пунктами, вменяют в обязанности муниципальных властей то, что не предусмотрено документально и законодательно. Оформляется жалобное письмо на УК и ЖКХ в соответствии с общими требованиями.

На ТСЖ

Товарищество собственников – еще один вариант управления, являющаяся альтернативой предыдущей, более традиционной. При такой форме есть как преимущества, так и недостатки. Факты нарушений также возможны, они также подлежат обжалованию.
Здесь необходимо учитывать те же нюансы, что и в разбирательствах с государственными органами муниципального управления. Обязательными являются доказательства вины и четкое изложение проблемы, приложения в виде документов. Факт наличия предварительного прошения, адресованного главе ТСЖ так же будет кстати, как и в предыдущем пункте.

В случае с ТСЖ доскональное изучение договоренностей имеет еще большее значение. Если при управлении ЖКХ все договоры типовые, то товарищество собственников может работать на самых разных условиях договоренности с жильцами дома. Изучите этот вопрос подробно перед тем, как подать жалобу в жилищную инспекцию.

Отдельные жильцы многоквартирного дома своими действиями способны причинять неудобства остальным жителям. Это становится поводом для обращения в соответствующие отделы.
Потенциальные причины: перепланировки, нарушающие устойчивость конструкции здания; использование в собственных нуждах общей территории; загрязнение подъезда и прилегающей территории.
Требуются доказательства в формате фотоматериалов, подтверждающих одновременных претензий остальных соседей.

Образец

Типичными ситуациями, становящимися причиной для претензий к государственным инспекционным органам, являются:

• Периодические отключения водоснабжения.
• Недостаточное отопление.
• Исчезновение электричества.
• Загрязнения подъезда и территории.
• Длительное отсутствие капитального ремонта.
• Неоправданно высокие тарифы.
• Неисправность лифтов.
• Непригодность частей (секций, этажей) или всего здания для проживания.

Образцом стандартного заявления может стать недовольство жильцов нескольких квартир постоянным отключением горячей воды. Будут указаны контактные данные всех заявителей, описана суть проблемы, предоставлены копии обращений и ответов ЖКХ по вопросу, указано прошение об исправлении ситуации, собраны подписи всех истцов. Пример жалобы в жилищную инспекцию можно найти на сайте. Можно предоставлять документ в письменном или печатном (на бланке) виде.

Решение вопроса онлайн

Есть различные способы подачи прошений в гос.ЖИ. Первый – личное посещение отделения. Второй – отправление письма.
Оба варианта традиционны, но не всегда удобны. В настоящее время, с развитием сетевых технологий и активным их внедрением в государственное управление, появилась возможность обращаться во всевозможные инстанции онлайн – не отходя от компьютера.
Направление онлайн-заявления требует выполнения простых действий по следующему алгоритму. Найдите официальный сайт своего отделения ГЖИ в интернете. Необходимо будет зарегистрироваться на нем прежде, чем подавать иск. Указывайте настоящие данные для регистрации.

После авторизации на странице можно будет найти шаблон для заполнения. Указывается та же информация, что и при письменной подаче, но отправляется в электронном варианте на приведенную почту.
Ответ будет получен в виде э-мейла. Кроме того, существует такой выход, как подать жалобу в жилищную инспекцию через «Госуслуги». На этом портале можно выполнять различные манипуляции, связанные с оказанием гражданам государственных услуг всех типов.

Сроки

Период рассмотрения поданного заявления достаточно четко определен – он равняется одному месяцу со дня подачи. В этот срок входят все процедуры, которые инспекторам необходимо выполнить для принятия того или иного решения по Вашему вопросу.
В редких ситуациях срок может увеличиваться (если требуются дополнительные исследования, получение более подробных данных, иные манипуляции, подключение сторонних организаций).

Отказ

Не все заявки принимаются к рассмотрению и одобряются. Причины для отказа в принятии какого-либо решения:

• Не приложены материалы, доказывающие справедливость и истинность обвинений.
• Нет свидетельства о предварительных попытках решения путем обращения в инстанции более низкого уровня.
• Запрос дублирует ранее направляемые жалобы того же содержания, которые уже были рассмотрены.
• Наличествуют ошибки, использование недопустимых выражений, структура документа не соблюдена, нет четкого изложения проблемы.
• Автор предпочел остаться анонимным, не предоставил контактные номера, указал неверные имя, фамилию, адрес.

Не забывайте, что приложенные доказательства должны быть добыты без нарушения законодательства (конфиденциальность, проникновение в жилище, незаконное использование частной собственности, добыча скрытой, не разглашаемой информации и личных данных). В противном случае они не будут иметь вес при рассмотрении дела, их не учтут, а использование станет веской и безоговорочной причиной для отказа.

Правильно составленное заявление с соблюдением условий и правил станет шансом на достижения успеха в споре, ошибки, недочеты и неточности нивелируют возможность достижения успеха. Соблюдайте все требования – результат оправдает ожидания.