Туризм – временные выезды (путешествия) граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства (далее – лица) с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессионально-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.
Чтобы отправиться, например, в другую страну необходимо собрать и оформить все необходимые для этого документы, а также приобрести билет на транспортное средство. На это понадобится немало времени. Однако, приехав в неизвестное государство, гражданин сразу же может столкнуться с такими проблемами как, необходимость искать место для проживания, транспорт для проезда от аэропорта, что сделать довольно непросто, если турист не знает местного языка и т.д. В результате гражданин готов заплатить деньги, чтобы облегчить себе жизнь и сэкономить время. Поэтому туристический бизнес повсеместно распространен и очень популярен.
В соответствии с законодательством Российской Федерации потребитель, обращаясь за услугами к организациям, реализующим туристские путевки, заключает договор реализации туристского продукта в письменной форме.
Туристский продукт – это комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и других услуг).
Реализация туристского продукта – деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.
В настоящее время на туристском рынке действуют два вида организаций, занимающихся формированием и продажей туров, а также подготовкой и проведением экскурсий, оказанием иных туристских услуг: туроператор и турагент. Эти организации осуществляют свою деятельность на основании соответствующей лицензии. При этом туроператор приобретает право оказывать туристские услуги на основании договоров с предоставляющими эти услуги лицами (авиакомпания, отель в соответствующей стране и т.д.) или с другими туроператорами, занимающимися приемом туристов и обеспечивающими предоставление услуг на месте. В свою очередь турагенты, как правило, реализуют туры оператора. Это организации-посредники, работающие на туристском рынке напрямую с клиентами-потребителями и получающие комиссионное вознаграждение. От качества работы агента во многом зависит, какой именно тур и какого оператора выберет покупатель. Ошибки агента в момент продажи тура (например, недостоверная информация, неправильное оформление документов, задержка оплаты и т.п.) могут полностью испортить туристу отдых, поэтому работа агента очень ответственна.
Договор на реализацию туристского продукта должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе и законодательству о защите прав потребителей.
Существенными условиями данного договора являются следующие:
— полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора (турагента);
— сведения о туристе;
— общая цена туристского продукта в рублях;
— информация о потребительских свойствах туристского продукта – о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (категории гостиниц) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
— права, обязанности и ответственность сторон;
— условия изменения и расторжения договора;
— сведения о порядке и сроках предъявления туристом и (или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
— сведения о порядке, сроках и основаниях предъявления туристом и (или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии;
— размер финансового обеспечения, являющегося гарантией для каждого туриста, заключившего договор с туроператором (турагентом):
— возврата денежных средств, уплаченных по договору о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами (например, авиаперевозчиками);
— выплаты денежных средств, причитающихся туристу в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором (турагентом) обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания (например, расходы по эвакуации).
Финансовое обеспечение туроператору (турагенту) предоставляют страховые компании, а также банковские организации, путем заключения либо договора страхования ответственности туроператора (турагента) от не выполнения (не надлежащего выполнения) условий договора либо путем заключения договора банковской гарантии, главным условием которого является обязанность банка выплатить туристу причитающиеся ему денежные средства вместо туроператора (турагента) по письменному заявлению туриста. Основанием для выплаты страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора (турагента) либо уплаты денежной суммы по банковской гарантии является факт установления обязанности туроператора возместить туристу и (или) иному заказчику реальный ущерб, возникший в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, если это является существенным нарушением условий такого договора (например, турагент нарушил свое обязательство по договору и не в полном объеме оплатил ваше проживание в отеле, в результате чего потребитель был вынужден оплачивать эти услуги на месте за счет собственных денежных средств).
Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
В соответствии со статьей 17 Федерального Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан предоставить такие гарантии.
Следуя данным требованиям, турфирма при заключении договора на реализацию туристского продукта обязана подписать с туристом договор страхования на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев, в результате чего туристу выдается страховой полис.
Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания.
Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. По требованию туриста туроператор (турагент) оказывает содействие в предоставлении услуг по страхованию иных рисков, связанных с совершением путешествия.
При оформлении полиса необходимо внимательно изучить его условия. Возмещению не подлежат расходы по оплате лечения хронических, венерических, онкологических и психических заболеваний. Страховщик также не выплатит возмещение, если лечение требовалось еще до поездки. Во многих страховых компаниях не являются страховыми случаями также заболевания, связанные с солнечными ожогами, с беременностью или родами. Кроме того, страховщики отказывают в страховом возмещении лицам, по собственной вине вызвавшим у себя расстройство здоровья (в том числе употреблением алкоголя).
Во время поездки при наступлении страхового случая самостоятельно обращаться к врачу нельзя. Необходимо в первую очередь связаться со страховщиком по телефону, указанному в страховом полисе и далее действовать в соответствии с его указаниями.
При покупке туристической путевки, подготовке к путешествию, во время его совершения, включая транзит в соответствии со статьей 6 Федерального Закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» потребитель (турист) имеет право:
— получать необходимую и достоверную информацию о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей среды;
— на свободу передвижения, свободный доступ к туристским ресурсам с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания ограничительных мер;
— на обеспечение личной безопасности, своих потребительских прав и сохранности своего имущества, беспрепятственное получение неотложной медицинской помощи;
— на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке установленном законодательством Российской Федерации;
— на содействие органов власти (органов местного самоуправления) страны (места) временного пребывания в получении правовой и иных видов неотложной помощи;
— на беспрепятственный доступ к средствам связи (телефон, Интернет).
Покупатель должен быть извещен о запрещенных к ввозу и вывозу товарах и предметах, особенностях декларирования валюты. Гражданин, не предупрежденный туроператором (турагентом) и арестованный в аэропорту за попытку вывезти на память экзотическое растение или редкое украшение, может потребовать у туроператора (турагента) компенсировать его непредвиденные расходы.
Разумеется, туристическая фирма должна проинформировать туриста и о климате и экологической обстановке страны временного пребывания.
Туроператор (турагент) также обязан:
— обеспечить туриста адресами и телефонами российских дипломатических и консульских представительств, международных организаций (например, Международного Красного Креста), которые способны оказать помощь россиянам, а также специальных органов страны пребывания (мэрии, полиции, скорой помощи и т.п.);
— сообщить туристам адреса и способы связи с фирмой и ее представителями за рубежом;
— рассказать туристам о неблагоприятных в криминальном и санитарно-эпидемиологическом отношениях районах страны пребывания, а также о районах, закрытых для посещения иностранцами.
В соответствии с Национальным стандартом Российской Федерации ГОСТ Р 53997-2010 «Туристские услуги. Информация для потребителей. Общие требования» (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 30.11.2010 № 578-ст) вся необходимая для потребителя и справочная информация предоставляется при заключении договора о реализации туристического продукта и должна содержаться в памятке, которая выдается туристу.
До совершения поездки (путешествия), каждая из сторон договора о реализации туристского продукта вправе потребовать его изменения или расторжения в связи с существенными изменениями обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении этого договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
— ухудшение условий путешествия, указанных в договоре о реализации туристского продукта и туристской путевке;
— изменение сроков совершения путешествия;
— непредвиденный рост транспортных тарифов;
— невозможность совершения потребителем поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь потребителя, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
В статье 32 Закона о защите прав потребителей установлено право потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
По смыслу статьи 782 Гражданского кодекса Российской Федерации, понесенные исполнителем расходы должны быть обусловлены его действиями по исполнению принятых обязательств по договору возмездного оказания услуг, при этом исполнитель услуги обязан доказать наличие и величину фактических расходов соответствующими первичными документами. То есть фактические затраты, которые должен возместить турист, – это затраты туроператора по формированию конкретного тура для конкретного туриста. Объем таких расходов на момент аннуляции тура должен быть подтвержден документально.
Исполнитель услуг обязан полностью вернуть денежные средства, полученные от клиента, если не сможет доказать и подтвердить понесенные расходы по исполнению договора.
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору (турагенту) в письменной форме в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта и подлежат рассмотрению в течение 10 дней с даты получения претензий.
Туроператор (турагент) в соответствии с Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей» несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие не предоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта (утв. Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 № 452) и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации (например, условие ограничивающее право туриста отказаться от туристической путевки до совершения путешествия);
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
ПРАВИЛА ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ПО РЕАЛИЗАЦИИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
Порядок оказания услуг по реализации туристского продукта определен Правилами, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. N 452. Об особенностях применения данных Правил мы и поговорим в нижеприведенном материале.
Прежде отметим, что правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением туристических услуг, осуществляется в соответствии Гражданским кодексом Российской Федерации (далее — ГК РФ), Федеральным законом от 24.11.1996 г. N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон N 132-ФЗ), Законом Российской Федерации от 07.02.1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон N 2300-1), Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 г. N 452 (далее — Правила N 452), а также иными нормативно-правовыми актами.
Общие положения
В разделе «Общие положения» Правил N 452 содержатся ключевые термины, используемые при заключении договора о реализации туристского продукта.
Под потребителем понимаются заказчик туристского продукта, имеющий намерение заказать или заказывающий и использующий туристский продукт исключительно для личных, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.
Под исполнителем понимаются туроператор, который заключает с потребителем договор о реализации туристского продукта, а также турагент, действующий на основании договора со сформировавшим туристский продукт туроператором и по его поручению заключающий договоры о реализации сформированного туроператором туристского продукта в соответствии с Законом N 132-ФЗ и ГК РФ.
Следовательно, при реализации турпродукта исполнителем может быть как туроператор (юридическое лицо), сформировавший турпродукт, так и турагент (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), его продвигающий.
Понятия «турист», «туроператор», «турагент», «туристский продукт», «заказчик туристского продукта», «реализация туристского продукт», «экстренная помощь» применяются в значении, установленном Законом N 132-ФЗ.
Ответственность по договору о реализации туристского продукта
Согласно п. 22 Правил оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденных постановлением Правительства РФ от 18.07.2007 N 452 (далее — Правила оказания услуг) исполнитель в соответствии с Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-I «О защите прав потребителей» (далее — Закон о защите прав потребителей) несет ответственность:
— за ненадлежащую информацию о туристском продукте и исполнителе, в том числе за причинение вреда жизни, здоровью и имуществу потребителя вследствие непредоставления ему полной и достоверной информации;
— за реализацию туристского продукта, содержащего в себе недостатки, в том числе за нарушение требований к качеству и безопасности туристского продукта;
— за нарушение сроков оказания услуг и иных условий договора о реализации туристского продукта;
— за включение в договор о реализации туристского продукта условий, ущемляющих права потребителя по сравнению с условиями, установленными федеральными законами, Правилами оказания услуг и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации;
— за причинение вреда жизни и здоровью потребителя, а также его имуществу вследствие недостатков туристского продукта.
По смыслу частей второй — четвертой ст. 9 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Закон о туристской деятельности) ответственность перед туристом (иным заказчиком) за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, как правило, несет туроператор. При этом не имеет значения, с кем заключен договор — с турагентом или с туроператором и кем допущено нарушение (туроператором или третьим лицом). Как следует из части третьей ст. 9 Закона о туристской деятельности, турагент отвечает перед туристом (иным заказчиком) за неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих обязательств.
Туроператор отвечает перед туристом (иным заказчиком) за действия (бездействие) третьих лиц, оказывающих услуги, входящие в туристский продукт, кроме случаев, когда федеральными законами и иными нормативными правовыми актами РФ установлено, что ответственность перед туристом (иным заказчиком) несет третье лицо (часть пятая ст. 9 Закона о туристской деятельности).
Туроператор освобождается от ответственности, если докажет, что неисполнение (некачественное исполнение) произошло вследствие действия обстоятельств непреодолимой силы (п. 4 ст. 13 Закона о защите прав потребителей). При этом следует учитывать, что такие обстоятельства должны иметь чрезвычайный и непредотвратимый характер. К обстоятельствам непреодолимой силы не относятся, в частности, нарушение обязанностей со стороны контрагентов должника, отсутствие на рынке нужных для исполнения товаров, отсутствие у должника необходимых денежных средств (п. 3 ст. 401 ГК РФ). Так, например, в судебной практике встречаются выводы о том, что действия сотрудников консульства не могут быть признаны непреодолимой силой (см. например, Апелляционное определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 12.11.2012 N 11-21141)*(1).
В правоприменительной практике высказывались различные мнения по вопросу о надлежащем ответчике в тех случаях, когда перевозка осуществляется в рамках туристского продукта. В некоторых случаях туроператорам удается избежать ответственности за некачественные перевозки, например, за перенос сроков вылета, на том основании, что договор перевозки заключается между туристом и транспортной компанией, а согласно закону перевозчик самостоятельно несет ответственность за задержку отправления и за просрочку доставки пассажира (ст. 795 ГК РФ, ст.ст. 103, 116, 120 ВК РФ, п. 8 письма Роспотребнадзора от 31.08.2007 N 0100/8935-07-32) (см., например, кассационное определение Санкт-Петербургского городского суда от 16.05.2012 N 33-5143/12, определение Московского городского суда от 18.11.2010 N 4г/1-9475).
Однако существует и другая точка зрения. Так, Верховный Суд РФ разъяснил, что если спор связан с некачественной чартерной перевозкой, то надлежащим ответчиком и исполнителем договора перевозки с туристом признается туроператор, который в соответствии с п. 2 ст. 638 ГК РФ вправе без согласия арендодателя по договору аренды (фрахтования на время) транспортного средства от своего имени заключать с третьими лицами договоры перевозки (п. 50 постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17, см. также определение Нижегородского областного суда от 29.05.2012 N 33-3523/2012).
В целях обеспечения надлежащего исполнения обязательств по договору с туристами, туроператор, за исключением отдельных случаев, обязан иметь договор (или договоры) страхования ответственности туроператора либо банковскую гарантию (банковские гарантии). Эти договоры кратко именуются финансовым обеспечением ответственности туроператора (части первая и пятая ст. 4.1 Закона о туристской деятельности). Финансовое обеспечение необходимо для случаев, когда туристу (иному заказчику) причинен реальный ущерб вследствие того, что туроператор не исполняет свои обязательства по договору о реализации туристского продукта в связи с прекращением туроператорской деятельности по причине невозможности исполнения туроператором всех обязательств по договорам о реализации туристского продукта (часть третья ст. 17.4 Закона о туристской деятельности). В этих случаях финансовое обеспечение ответственности туроператора должно гарантировать каждому туристу (или иному заказчику) (ст. 17.1 Закона о туристской деятельности):
— возврат денежных средств, внесенных в счет договора о реализации туристского продукта, за услуги, оплаченные, но не оказанные туроператором или третьими лицами, на которых туроператором было возложено исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта;
— выплату денежных средств, причитающихся туристу или иному заказчику в возмещение реального ущерба, возникшего в результате неисполнения или ненадлежащего исполнения туроператором обязательств по договору о реализации туристского продукта, в том числе денежных средств, необходимых для компенсации расходов, понесенных туристом или иным заказчиком в связи с непредвиденным выездом (эвакуацией) из страны (места) временного пребывания.
Финансовое обеспечение ответственности туроператора, принимающего обязательства по договорам о реализации туристского продукта в сфере выездного туризма, не требуется, если туроператор сформировал фонд персональной ответственности в максимальном размере, составляющем не менее семи процентов от общей цены туристского продукта в сфере выездного туризма за предыдущий год (части пятая и шестая ст. 11.6 Закона о туристской деятельности).
Внимание
В судебной практике высказывалось мнение о том, что, если турист предъявляет требования, связанные с расторжением договора в связи с существенным изменением обстоятельств (ст. 451 ГК РФ), например, в связи с беспорядками в стране временного пребывания, то возврат денежных средств должен осуществлять турагент, поскольку в этом случае существенное нарушение условий договора отсутствует (апелляционное определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 06.07.2012 N 11-10824). В настоящее время такой правовой подход можно поставить под сомнение, так как действующая редакция Закона о туристской деятельности (часть седьмая ст. 7, ст. 10.1) и Правил оказания услуг (п.п. 2, 9) предусматривает, что турагент заключает договор о реализации туристского продукта от имени туроператора.
Поскольку по общему правилу каждая сторона должна доказать те обстоятельства, на которые она ссылается как на основания своих требований (п. 1 ст. 56 ГПК РФ), для того, чтобы туристу в дальнейшем было легче отстаивать свои права, уже на этапе заключения договора целесообразно проследить, чтобы все условия путешествия были подробно зафиксированы в договоре или в приложениях к нему, сохранить рекламные буклеты. Все нарушения по возможности следует зафиксировать письменно с привлечением третьих лиц — служб аэропорта, отеля, представителя турфирмы. Можно использовать также свидетельские показания, фото- и видеосъемку.
Вместе с тем, в судебной практике встречаются выводы о том, что если спор возник в момент выполнения работы или оказания услуги, то исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы (абзац 2 п. 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей) (см., например, определение СК по гражданским делам Московского городского суда от 10.02.2012 N 33-3568).
*(1) О понятии обстоятельств непреодолимой силы см. также п. 8 постановления Пленума ВС РФ от 24.03.2016 N 7).