Справочник Бухгалтера

Рассмотренная выше структура показателей качества продуктов в полной мере применима при оценке качества про дукции. Многие из этих показателей, а также методология их определения могут использоваться при оценке качества услуг. Однако услуги – весьма специфический вид продуктов труда, отличающийся большой разновидностью и неоднородностью. Это не позволяет создать приемлемую полную классификацию показателей качества услуг так, чтобы ее можно было применить при оценке качества любого вида услуг.

В связи с этим рассмотрим особенности как показателей, используемых при оценке качества услуги, так и самого процесса такой оценки.

К основным отличиям данных показателей относятся следующие:

• • качество услуг трудно оценить численно;
• • клиент, потребитель услуги сам является участником технологии се выполнения;
• • мала достоверность предварительной аттестации качества услуги;
• • услуги не складируются, оперативно реализуются, сразу получаются клиентом;
• • услуги не могут иметь чисто материальный вид;
• • применительно к конкретному клиенту нельзя сначала попробовать качество услуги (испытать), а потом вновь ее правильнее оказать;
• • качество услуги, как правило, комплексно, т.е. важно качество каждой подуслуги.

В связи с этим для услуг существует специфический набор показателей качества.

Качество материальных элементов, используемых при оказании услуги.

Надежность оказываемой услуги (например, при оказании банковской услуги – гарантированность получения вклада клиентом).

Своевременность – обеспечение предоставления услуги строго в нужное клиенту время.

Полнота – предоставление клиенту услуги в полном объеме.

Социально-психологический показатель, определяющий вежливость по отношению к клиенту, его комфортность, т.е. гибкость и предусмотрительность сотрудников, степень гармоничной увязки с оперативными запросами и пожеланиями клиентов.

Доступность – возможность клиентов без дополнительных проблем воспользоваться предлагаемой ему фирмой услугой.

Коммуникабельность – обеспечиваемая фирмой, предоставляющей услугу, возможность простых и оперативных информационных и материальных обменов.

Безопасность, т.е. гарантирование того, что предлагаемая услуга не причинит вреда жизни и здоровью клиента, будет безвредна для окружающей среды.

Особенности показателей качества услуги связаны со специфичностью оценки клиентом качества услуги в процессе ее получения На рис. 4.8. приведен процесс оценки качества услуги.

Рис. 4.8. Процесс оценки качества услуги

Как видно из данного рисунка, клиент, оценивая предоставляемую услугу, сравнивает ее фактическое качество с тем, которое им ожидалось. Как правило, потенциальный потребитель услуги осознанно обращается именно к данному производителю услуг. В его сознании под действием собственного опыта или опыта других лиц, рекламы и оценок в различных источниках информации создается определенный имидж ожидаемой услуги.

Именно от того, в какой степени фактическое качество услуги соответствует данному имиджу, и будет зависеть, как оценит ее качество клиент, останется он постоянным клиентом данной фирмы или в дальнейшем обратится к ее конкурентам. Все это необходимо учитывать, оценивая качество услуги при ее разработке и совершенствовании.

Сотрудники банка, принимающее анкеты-заявки на кредит от клиентов или при выдаче кредита, осуществляют визуальный контроль внешнего вида и поведения клиента. При этом сотрудник Банка обязан уведомить уполномоченного сотрудника, если при оформлении анкеты или выдаче кредита имеет место один из признаков из следующего списка:

1. Заемщик находится в состоянии алкогольного/токсического/наркотического опьянения.
2. Заемщик неуверенно знает адрес (улицу, номер дома) места проживания/работы или название организации-работодателя.
3. В заполнении анкеты / ответах на вопросы инспектора по анкете основную роль играет третье лицо, сопровождающее Заемщика.
4. Заемщик находится в сопровождении третьих лиц, при этом на заемщика прямо или косвенно оказывается давление.
5. Подлинность документа, предъявленного Заемщиком для удостоверения личности, вызывает сомнения.
6. Документ, предъявленный Заемщиком для удостоверения личности, испорчен / недействителен.
7. Явные признаки нетрудоспособности, включая беременность.
8. Признаки лица без определенного места жительства (БОМЖ).
9. Заемщик отказывается сфотографироваться.

Кроме того, если на этапе оформления заявки/оформления выдачи у сотрудника Банка возникают сомнения в благонадежности заемщика, но ситуация не соответствует ни одной из причин отказа из стандартного списка, сотрудник банка может передать «тревожный сигнал» уполномоченному сотруднику. Сотрудник банка может указать один или несколько комментариев примерно следующего содержания:

1. «Возможная связь заемщика с криминальным миром», признаки – татуировки, «блатной» жаргон.
2. «Внешний вид заемщика не соответствует заявленному социальному статусу», признаки – несоответствие внешнего вида указанным в анкете уровню образования, месту работы / должности, доходу.
3. «При заполнении анкеты заемщик активно использует заранее подготовленные записи», признак – заемщик заполняет анкету не по памяти, а переписывая большую часть информации с листа бумаги, который он принес с собой (переписывание информации из паспорта и других документов тревожным сигналом не является).
4. Заемщик берет кредит с целью выплаты других кредитов.
5. Заемщик берет кредит на развитие бизнеса.
6. Либо в свободной форме отразить, что именно вызвало его подозрения.

Факторы позволяющие отнести потенциального заемщика к алкоголикам или наркоманам.

Алкоголики:

1. Характерный запах.
2. Отечность и розоватый оттенок лица.
3. Утрачивается ясность окраски радужной оболочки глаз.
4. Тусклые, беспорядочно лежащие волосы.
5. Дрожащие, отекшие кисти рук.
6. Нетвердая походка, невнятная речь.

Наркоманы:

1. Узкие или расширенные зрачки, не реагирующие на изменение освещенности.
2. Невнятная, растянутая речь.
3. Неопрятный вид, неряшливо лежащие волосы, отекшие кисти рук, бледность или желтизна.
4. Неуклюжие и замедленные движения при отсутствии запаха алкоголя.
5. Неустойчивость при ходьбе, покачивание, нарушенный почерк.
6. Раздражительность, резкость и непочтительность в ответах на вопрос.

Как получить кредит. Внешний вид и поведение в банке.

В принятии решения кредитной организации в одобрении кредита заемщику зависит от многих факторов: профессия заемщика, востребованность и доходность отрасли в регионе в которой работает заемщик, ближайшие перспективы роста его доходов, как заемщик продвигался по карьерной лестнице в предыдущие годы, стабильность рабочей деятельности и ряд других обстоятельств.

Специалисты банка, выдавая кредит, прекрасно понимают, что заемщик не имеет возможности повлиять на большинство необходимых для банка факторов (возраст, стаж работы, наличие детей, на рентабельность производства в котором работает), зато по другим показателям у него имеется возможность преподать банку информацию о себе в более выгодном свете. При этом заемщик должен стремится к тому, чтобы не переиграть в данном вопросе, чтобы соответствовать портрету идеального заемщика и тем самым попытаться обмануть службу безопасности банка. Тем не менее, выставить себя в положительном свете стоит попытаться, для чего заранее необходимо соответствующим образом подготовиться.

Часто поводом для отказа в получении кредита может служить внешний вид заемщика, его манера поведения. При этом, чем больше сумма, на которую вы претендуете, тем презентабельнее должен быть внешний вид. В летнее время, даже в жару, нежелательно чтобы вы приходили в шортах и майке в кредитное учреждение. Причин отказа, на которое может повлиять ваш внешний вид множество, как то: пирсинги, наличие татуировок, чрезмерно креативная стрижка и т.п. Недопустимо появляться в банке при наличии золотых крестов и цепей в палец толщиной излишек бижутерии. В коммерческой организации больше приветствуется строгий, деловой стиль. Недопустимо появляться в банке в спортивной одежде. Необходимо уделить особое внимание вашей обуви, сумке или дипломату с документами.

Одежда и поведение при посещении банка должны соответствовать указанной в анкете должности. Аккуратная прическа, свежий лак на ногтях (или его полное отсутствие), чистая обувь и опрятный внешний вид –это те простые вещи, которые могут помочь вам в процессе вашего общения с сотрудником банка при рассмотрении вашей заявки на кредит.

При общении с сотрудниками банка следите за своей речью. Слишком быстрая речь всегда вызывает подозрение. При ответе на вопросы сотрудников банка необходимо быть уверенным в себе и при этом никуда не торопиться. Необходимо при себе иметь как можно больше документов. Предъявляя свой паспорт, не забудьте вложит в него медицинский полюс, страховое свидетельство, пропуск с работы, свои автомобильные права.

В банковской анкете требуется указать номера ваших стационарных телефонов: домашнего и рабочего. Готовясь посетить банк вы должны предупредить своих родственников и сотрудников на работе о возможном звонке из банка.

Сумма кредита, которую вы хотите получить должна соответствовать вашим финансовым возможностям, если вашей зарплаты не хватает для получения нужного вам кредита, то вы должны привлечь в качестве созаёмщика или поручителя свою вторую половину (мужа, жену). Если на этот момент ваши семейные отношения не оформлены должным образом, то кредитной организации необходимо не скрывая сообщить о своем гражданском браке. У банков принято считать, что возвратить небольшой кредит гораздо легче незамужней бездетной женщине до 30 лет с высшим образованием.

Если вы имеете непогашенный кредит, то не пытайтесь это скрыть от банка. Кредитная организация может вам выдать и второй кредит, если предоставленная вами справка 2НДФЛ с места вашей работы позволит вам расплачиваться сразу по двум кредитам.

Имея стабильно высокий финансовый доход неразумно просить у кредитной организации незначительный кредит на довольно длительный срок, это для сотрудника банка будет выглядеть подозрительно: или данные о зарплате по справке 2НДФЛ-липовые и не соответствуют действительности или говорят о неумении потенциального заемщика планировать свой бюджет.

Идя в банк за кредитом вы должны помнить, что банк на основе статистических данных, оценивая вашу кредитоспособность прогнозирует для себя всевозможные риски и если принимает в отношении Вас отрицательное решение. Не спешите огорчаться т.к. этим самым он помогает вам в дальнейшем оказаться в сложной жизненной ситуации. В тоже время вы должны знать, что каждый банк при оценке кредитоспособности своего заемщика использует собственные методики. Получив отказ в получении кредита в одном банке. Вы реально имеете возможность получить необходимый вам кредит в другом банке. Естественно, беспорядочное обращение в различные банки за кредитами вам только навредит – оформлять кредит нужно «с умом». Банки обмениваются между собой информацией по данным межбанковского канала, таким образом получив в одном или 2-х банках отрицательное решение, в последующих банках вам могут отказать лишь потому, что были отказы в сторонних банках.

Если о Вашей заявки банком было принято отрицательное решение – нужно сначала постараться понять причину подобного решения, затем её устранить, а уж потом обращаться за кредитом в др. банки.

Разобраться во всех тонкостях при оформлении кредита помогут специалисты нашего кредитного агентства. Мы знаем реальные требования предъявляемые банками к заемщикам, можем непосредственно влиять на принимаемое банком решение!

Заполните заявку на кредит на нашем сайте и мы Вам поможем получить выгодный кредит!

Оценка качества услуг −
актуальная проблема библиотечного менеджмента

Evaluation of Service Quality −
the Actual Problem of Library Management

XIII Ежегодная сессия Конференции Российской библиотечной ассоциации
(Ульяновск, 18-23 мая 2008 г.)

Измерение и оценка качества услуг − важнейшие составляющие эффективного менеджмента. Они позволяют проводить контроль качества обслуживания, предоставляют базу для анализа и принятия управленческих решений, обеспечивают обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. В условиях реформирования государственного управления в России, нацеленного на повышение эффективности и качества исполнения государственных услуг, проблема оценки качества приобретает особую актуальность.

Государственные и муниципальные библиотеки относятся к бюджетным учреждениям, обеспечивающим реализацию конституционных функций государства по реализации прав на поиск и получение информации, доступ к культурным ценностям. Осуществление административной реформы, предполагающей разработку и принятие государственных стандартов, переход к бюджетному планированию, нацеленному на результат, потребовали от библиотечных специалистов активизации поиска эффективных методик измерения и оценки качества библиотечных услуг.

Архангельская область относится к числу территорий, где ведется активная работа по подготовке региональных стандартов библиотечной деятельности, а Архангельская областная научная библиотека им. Н.А. Добролюбова (далее – АОНБ) как центральная библиотека области принимает в этой работе самое непосредственное участие.

При разработке проекта Стандарта деятельности государственных областных библиотек Архангельской области специалистами АОНБ было уделено особое внимание вопросам оценки качества библиотечных услуг. Основными критериями при выборе методики оценки качества являлись следующие:

− простота сбора сведений и интерпретации показателей;

− возможность объективной оценки субъективных факторов;

− низкая ресурсозатратность.

В качестве методологической основы были приняты следующие концептуальные положения. Библиотечная услуга − это процесс взаимодействия между пользователем (обществом и отдельным его индивидом) и персоналом библиотеки, ее материальными, технологическими и интеллектуальными ресурсами, направленный на удовлетворение информационных и социокультурных потребностей общества и его индивидов. Государственная (бюджетная) библиотечная услуга как услуга, имеющая социально определенные задачи, относится к общественному благу, а значит, должна быть общедоступной и находится вне конкуренции

Современное представление о качестве основано на принципе наиболее полного выполнения требований и пожеланий потребителя. Менеджмент Трактовка понятия «качество» как степень соответствия присущих характеристик требованиям, увеличивает количество факторов, влияющих на качество услуги и его оценку. Среди характеристик, которые приводят к непостоянству качества библиотечного сервиса, ставят его в зависимость от неконтролируемых факторов, – свойства, заложенные в природе услуг: неосязаемость, гетерогенность, несохраняемость и т. д. Качество библиотечной услуги во многом зависит от ее поставщиков, от времени и места оказания услуги и от самих пользователей. Степень проявления этих свойств значительно различается. К примеру, услуги по сохранению библиотечных фондов и книжных памятников предназначены для будущих поколений. Их результат, или предполагаемая для потомков польза, отстоит далеко во времени от момента оказания услуги. Оказание информационных услуг требует участия самого потребителя, а их конечный результат «носит психологический характер, связан с новообразованиями в сознании пользователя и проявляется во всех сферах общественной жизни…».

Исходя из того, что качество библиотечной услуги зависит от множества факторов, разработчики отказались от использования формальных критериев оценки и методов, применяемых для измерения качества товаров, и остановили свой выбор на «косвенных» критериях оценки качества.

Как известно, одним из «косвенных» критериев оценки качества услуги является реакция потребителя, которая проявляется как совокупность объективных и субъективных параметров. Среди объективных параметров можно назвать востребованность услуг на рынке, которая отражает реакцию потребителя на рыночные характеристики услуги и может быть оценена количественно на основе статистических данных об объемах предоставленных услуг. Однако для бюджетной библиотечной услуги, которая должна находиться вне конкуренции, этот критерий не подходит.

К субъективным параметрам можно отнести реакцию пользователя на качество обслуживания. Данный параметр достаточно сложно представить в количественном выражении, но его можно оценить, анализируя данные о претензиях клиентов и соответствии качества услуг внутренним и внешним стандартам. К тому же критерии соответствия качества услуги внешним и внутренним стандартам позволяют измерить качество не столько результатов предоставления услуги, сколько самого процесса ее оказания.

Сбор необходимых для анализа данных об отношении к предлагаемым услугам можно осуществлять различными способами. Наиболее распространенный − опрос или анкетирование потенциальных и реальных пользователей. Однако этот метод достаточно ресурсозатратнен и требует специальных знаний и навыков. Часто он имеет низкую результативность из-за недостоверности получаемых данных, их искажения и невозврата анкет респондентами, так как пользователь, как правило, не заинтересован в результатах исследований.

Специалисты АОНБ отдали предпочтение другому способу получения данных − мониторингу существенных качественных параметров, характеризующих библиотечные услуги. Проводимый библиотечными специалистами по специально разработанным критериям, с подробным описанием оцениваемых показателей и методики их оценки, этот способ позволяет снизить влияние субъективного фактора, характерного для результатов опроса потребителей.

При выборе параметров мониторинга библиотечных услуг разработчики учитывали, что параметры качества во многом зависят от вида услуг и от социальных задач, которые решаются с их помощью, поэтому на следующем этапе была проведена работа по выявлению основных блоков базовых (бюджетных) библиотечных услуг, оказываемых государственными областными библиотеками. В результате было сформировано 5 блоков:

– услуги по обеспечению доступа граждан к информации;

– услуги по обеспечению доступа граждан к культурным ценностям;

– услуги по обеспечению сохранности документных фондов;

– услуги по методическому и координационному обеспечению деятельности библиотек Архангельской области;

– услуги по проведению научно-исследовательских работ.

Для каждого вида библиотечных услуг были определены группы наиболее существенных качественных критериев оценки. В качестве обязательных критериев для оценки качества каждого блока услуг были предложены профессиональные и претензионные показатели. Первые – характеризуют уровень профессиональной подготовки и квалификации персонала. В группу профессиональных критериев могут быть включены такие показатели, как укомплектованность штата, профессиональный уровень специалистов, выполняющих услугу, возможность повышения квалификации и переподготовки кадров и т. д. Претензионные критерии – с одной стороны, характеризуют мнение непосредственных пользователей, а с другой – корректируют другие группы показателей. В их числе могут быть следующие показатели: наличие благодарностей и положительных отзывов, а также отсутствие жалоб.

Например, в качестве существенных критериев для измерения качества оказания базовых услуг по обеспечению доступа граждан к информации выделено 4 группы показателей:

1. Показатели доступности и комфортности, характеризующие условия предоставления услуги.

2. Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность пользователей и качество библиотечно-информационных ресурсов библиотеки.

3. Профессиональные показатели.

4. Претензионные показатели.

При дальнейшей детализации в группе показателей доступности и комфортности определены такие критерии:

— месторасположение библиотеки,

— режим работы,

— наличие услуг межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,

— возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,

— доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,

— доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.

Далее каждая группа показателей была детализирована таким образом, чтобы их оценка была максимально формализована и однозначна, соответствовала принятым в стандарте нормативам. Затем для каждого параметра были предложены два варианта оценки: соответствует нормативу (при этом показатель оценивается в 1 балл) или не соответствует нормативу (в этом случае показатель оценивается в 0 баллов). Качество библиотечных услуг оценивается положительно, если общая сумма баллов составляет величину равную или большую, чем количество рассматриваемых показателей.

Для критерия «месторасположение библиотеки» нормативом качества будут положения, закрепленные в Стандарте деятельности государственных областных библиотек (находится в стадии разработки): «Здания государственных областных библиотек должны… располагаться в центральной части г. Архангельска, иметь удобные подъезды». АОНБ находится в центральной части города, соответственно, при оценке качества услуг АОНБ по обеспечению доступа граждан к информации по этому критерию можно поставить 1 балл.

Естественно, предложенная методика имеет свои недостатки. Она требует постоянного пересмотра критериев и нормативов оценки, зависит от конкретных условий деятельности библиотеки и существующих стандартов, ее использование затрудняет сравнительный анализ качества услуг разных библиотек. Однако, преимущества данной методики позволяют решать многие актуальные управленческие задачи. Мониторинг существенных качественных критериев качества библиотечных услуг дает возможность формализовать субъективные параметры качества и обеспечить объективный характер результатов их измерения. Он предполагает комплексный характер рассмотрения качества базовых библиотечных услуг с учетом позиций потребителя, современных профессиональных требований и факторов, влияющих на качество библиотечных услуг. Применение предложенной методики помогает выявить «проблемные» места в работе библиотеки, снижающие общую оценку качества библиотечной работы в целом, актуализировать и конкретизировать стратегию и тактику управления библиотекой.

Прежде, чем рассматривать процедуры обслуживания потребителей, важно знать, что понимается под культурой обслуживания и какие показатели могут быть использованы при ее определении.

Культура обслуживания рассматривается как организационная культура, связанная с выполнением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей. Она определяется следующими слагаемыми:

· эстетика интерьера, создание комфортных условий обслуживания;

· знание и соблюдения правил, устанавливающих порядок, очередность обслуживания гостей;

· знание и соблюдение персоналом этических норм при обслуживании;

· знание правил предложения и отпуска различных блюд и напитков, а также технических навыков и приемов подачи;

· знание основных правил сервировки стола;

· безопасность и экологичность при обслуживании;

· наличие достаточного количества столовой посуды, приборов и столового белья.

На предприятии общественного питания культура обслуживания имеет свои показатели и оценки, в том числе: взаимоотношения обслуживающего персонала с посетителями и техника их обслуживания; внешний вид и личная гигиена обслуживающего персонала (соответствие требованиям, предъявляемым к форменной одежде и обуви, соблюдение личной гигиены); санитарное состояние помещений, столовой посуды, приборов, столового белья, спецодежды; оснащенность ресторана столовой посудой, приборами, инвентарем и мебелью; соблюдение ассортимента блюд, напитков, кулинарных изделий; скорость обслуживания посетителей; качество музыкального обслуживания; наличие дополнительных услуг.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по 5 балльной системе. При этом учитываются результаты проверок контрольных организаций и отзывы посетителей.

За каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры снижается на 0,06 балла. Если из 120 посетителей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека, что составляет 2,5%, то коэффициент снижения оценки составит 0,15 балла (2,5*0,06). Показатель определяется вычитанием из 5 баллов суммы снижения оценок по материалам проверок, например, это 1 балл, и 0,15 баллов по отзывам, следовательно, он равен 3,85 баллов. Допустимый предел 2,5 балла.

Для определения качества обслуживания в целом учитывается и оценка качества продукции.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он предусматривает соответствие вкуса, запаха и цвета, внешнего вида; установленным требованиям к качеству продукции, нормам вложения сырья по нормативно-технологической документации.

УКАЧ. ОБСЛ. = (КК + ККП)/10,

где У – уровень качества обслуживания, КК – коэффициент культуры обслуживания, ККП – качество продукции.

Фактический уровень качества обслуживания потребителей сравнивается с нормативным, например: высокий 1 – 0,9 балла, хороший 0,89 – 0,7 балла, низкий < 0,7 балла.

В зарубежной практике оценка уровня качества обслуживания осуществляется на основе следующих критериев:

· внешнее оформление ресторана — вывески, указатели, удобная парковка, световое оформление;

· встреча гостей — умение приветливо встречать гостей и устанавливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; внимание и терпимость; отсутствие высокомерия у обслуживающего персонала;

· оформление ресторанного зала — наличие живых растений и цветов, музыка, соответствующая стилю ресторана, оформление столиков, соответствующее общей стилистике ресторана;

· выполнение заказов посетителей — обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; истинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть компонентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, которые соответствуют заказанным блюдам;

· уровень обслуживания — умение официантов профессионально рекомендовать тип или сорт вина к заказываемым блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие знания официантов в области кулинарии, знания вин и других напитков; уважительное отношение к клиентам; умение официантов и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное; умение избегать конфликтов

· ценовая политика — соответствие цены качеству еды и уровню обслуживания; между похожими блюдами не должно быть большой ценовой разницы (например, между салатами и десертами); предъявляемый счет должен быть подробным и точным; счет, предоставляемый официантом, не должен быть для него чем-то неожиданным.

Одним из показателей, по которому судят об уровне культуры – время обслуживания. Время обслуживания соответствующих этапов представлено в таблице 4.3.

Таблица 4.3 Время обслуживания различных этапов

Этапы обслуживания	Время, мин
среднее	идеальное
Первый подход		1 – 2
Между заказом и подачей аперитива		1 – 2
Между заказом и подачей закуски		5 – 10
Между подачей закуски и подачей основного блюда		15 – 25
Между заказом и подачей десерта	6,5	3 – 5
Представление счета	6,5	1 — 2

С понятием культуры обслуживания связано понятие – чаевые, что вызывает много споров. Чаевые позволяют снять с рестораторов часть расходов по заработной плате. С другой стороны, чаевые подстрекают желание персонала зарабатывать как можно больше, а такая практика может привести к угрозе для клиентов. Плохой тон, когда официант напоминает о чаевых. В некоторых ресторанах пишут в счете «+ 15% за обслуживание». Никогда нельзя обсуждать официанту с гостями чаевые! Тот официант, который обсуждает скупость посетителя, не пригоден для своей профессии.

Дата добавления: 2016-02-16; просмотров: 2118;

ББК У 291.216 + У 291.823.2

МЕТОДОЛОГИЯ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛУГ Н.В. Фадеева

Кафедра «Управление качеством и математические методы экономики», ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет», г. Красноярск; fadeeva_natali@inbox.ru

Представлена членом редколлегии профессором С.В. Пономаревым

Ключевые слова и фразы: методы оценки качества услуг; оценка качества услуг; сфера услуг; услуга.

Аннотация: Рассмотрены методические подходы к оценке качества услуг: модель расхождения качества услуги и анкета SERVQUAL; метод «Таинственный покупатель» (Mystery Shopping); концепция «нейтральной зоны» и типология элементов обслуживания Е.Р. Кедотта и Н. Терджена; типология взаимосвязанных элементов обслуживания и развертывание функций качества (QFD-анализ); процессный подход и методические подходы к оценке качества услуговой системы на его основе.

О качестве товаров и услуг и о качестве в целом написано немало научных трудов как зарубежными, так и отечественными авторами. Сфера услуг сегодня представляет собой динамично развивающуюся часть российской экономики. Чем больше в этой сфере появляется новых видов услуг и организаций их оказываемых, тем выше конкуренция, тем чаще возникает вопрос о качестве предоставляемых услуг, настолько важном потребителю. Еще важнее качество предоставляемых услуг в пору вступления России во Всемирную торговую организацию, когда оно является гарантом стабильности и развития предприятия. Обобщим некоторые методические подходы к оценке качества услуги и модели, лежащие в их основе.

Наиболее распространенной концепцией оценки качества услуги является пятиступенчатая модель качества услуги или модель расхождения качества услуги, разработанная американскими учеными В. Зейтамль (Valarie A. Zeithaml),

А. Парасураманом (A. Parasuraman) и Л. Берри (Leonard L. Berry) . Сегодня она описана в ряде учебников по менеджменту и маркетингу услуг, а также нашла широкое применение в прикладных научно-исследовательских работах . Впервые эта концептуальная модель была опубликована в 1985 г. , логическим продолжением которой стал широко применяемый в настоящее время практический инструмент оценки качества услуги — методика SERVQUAL (сокр. от Service Quality), опубликованная тем же коллективом авторов в 1988 г. . Одним из первых, кто предпринял попытку популяризации методики измерения качества SERVQUAL в России, был

Э.В. Новаторов в своей работе . Модель расхождения качества услуги или, как ее иногда называют, модель Gap (от англ. Gap — разрыв, промежуток, интервал, расхождение) представлена на рисунке. Ниже приведено описание этих расхождений.

Первое расхождение в описываемой модели отражает незнание ожиданий потребителей и происходит из-за различия между потребительскими ожиданиями

Модель расхождения качества услуги (модель Сар)

и представлением о них персонала сервисных организаций. Второе расхождение возникает вследствие установления сервисными организациями стандартов качества услуг, не отражающих действительные требования, предъявляемые к ним. Третье расхождение имеет место в том случае, если реально оказанная услуга существенно отличается от требуемой, вследствие неспособности или нежелания персонала сервисной организации выполнить ее в соответствии с установленными требованиями. Четвертое расхождение возникает, если обещания, данные сервисной организацией потребителям, не соответствуют действительности. Пятое расхождение складывается из того, что восприятие предоставляемой потребителем услуги не соответствует его ожиданиям. Первые четыре расхождения приводят к возникновению пятого — потребитель ожидает одного, а получает, по его мнению, другое. На восприятие потребителей влияют многие факторы: вербальное общение, личные потребности, прошлый опыт и обслуживающая организация. Пятое расхождение наиболее важно, поскольку потребитель считает: если он получил меньше, чем ожидал, то он будет сильно разочарован. И наоборот, если, по мнению потребителя, услуга превосходит его ожидания, то это не только его устраивает, но и восхищает.

Наиболее удобная в использовании методика 8БКУриЛЬ приведена в работе и представляет собой анкету, состоящую из трех частей: «Ожидания», «Восприятие» и «Важность». Каждая часть анкеты содержит 17 вопросов, сгруппированных вокруг пяти характеристик качества услуги: материальность, надежность, отзывчивость, убежденность и сочувствие. Потребителям предлагается заполнить части анкеты, используя пятибалльную шкалу Лайкерта «полностью согласен — полностью не согласен». Первая часть анкеты фиксирует ожидания потребителей относительно пяти вышеперечисленных критериев качества услуги в отношении некой идеальной сервисной организации по 17 позициям. Вторая часть анкеты фиксирует потребительские восприятия качества конкретной сервисной организации и предполагает оценку потребителем степени соответствия обследуемой организации своим ожиданиям по тем же 17 позициям. Третья часть анкеты определяет мнение потребителей относительно важности критериев качества конкретной услуги. На основе полученной информации из анкет рассчитывают коэффициент качества услуги. Далее графически в виде квадрантов или четырех зон качества изображают зависимость этого коэффициента от важности критериев качества. В целом удовлетворительным результатом анкетирования для сервисной организации является отрицательное значение коэффициента качества, стремящееся к нулю. Неудовлетворительным результатом анкетирования счита-

ется отрицательное значение коэффициента качества, отдаляющееся от нулевого значения в отрицательную сторону. В случае, если коэффициент качества имеет положительное значение, то это говорит о том, что качество оказываемых услуг предвосхищает ожидания потребителей и считается суперкачеством, но, к сожалению, такая ситуация встречается крайне редко в таких исследованиях.

Причиной популярности методики SERVQUAL является то, что она довольно проста в использовании; позволяет наглядно графически представить полученные результаты; не требует специальной подготовительной работы перед ее применением; выявляет ключевые направления в улучшении деятельности предприятия; может быть использована собственными силами без привлечения специальных агентств. Среди недостатков этого инструмента следует отметить отсутствие детальной оценки критериев качества услуги и эталонной сервисной организации, принятой за стандарт качества при проведении самооценки этим методом; иллюзорную достижимость суперкачества услуги; невнимательность потребителей при заполнении всех частей анкеты, которые считают, что им дают заполнить одно и то же в трех экземплярах.

Вторым по популярности методом оценки качества услуг является метод «Таинственного (тайного, скрытого) покупателя» (Mystery Shopping), пришедший к нам из-за рубежа, как и метод SERVQUAL. Этот метод является практическим примером того, как можно использовать метод включенного (соучаствующего, стимулирующего) наблюдения, принятый в социологии и маркетинге. Данный метод включает сбор фактической информации о качестве обслуживания в сервисной организации с последующим занесением ее в многостраничную структурированную анкету. Оценка сервиса выполняется с помощью подготовленных людей в роли обычных покупателей, посещающих указанное предприятие сферы услуг в назначенное время. Собранная информация используется для оценки уровня выполнения стандартов обслуживания и выявления слабых мест в обслуживании с целью последующего их улучшения. Описанный метод может трансформироваться в долгосрочную постоянную программу контроля сервиса предприятия и являться предпосылкой создания мотивации персонала.

С появлением сети Интернет метод «Таинственного покупателя» превратился в эффективную технологию, которая включает целый комплекс организационных мер, направленных на разработку оценочного инструментария и веб-платформы удаленного дистанционного доступа, определение профиля и подбора таинственных покупателей, их обучение и определение процедур использования информации, презентацию программы «Таинственного покупателя» обслуживающему персоналу, наблюдение и контроль за текущим обслуживанием, анализ и интерпретацию полученных результатов, разработку и реализацию корректирующих действий с последующей мотивацией персонала. Несмотря на то что первые попытки использования таинственных покупателей были предприняты в США еще в сороковых годах ХХ столетия задолго до появления модели расхождения качества услуги, технология «Таинственный покупатель» только сейчас начинает активно использоваться в мировой практике. В России постоянный спрос на таинственных покупателей начал формироваться с начала 2000-х гг. Метод «Таинственного покупателя» имеет ряд преимуществ по сравнению с анкетой SERVQUAL: итоговая анкета, заполняемая таинственными покупателями, детально структурирована по оцениваемым блокам, которые содержат от одного до нескольких десятков вопросов, посвященных различным критериям качества; метод позволяет получать от таинственных покупателей артефакты проведенной оценки (видео- и аудиозапись, товарный чек, рекламные материалы и др.), которые существенно дополняют информацию анкеты; метод «Таинственный покупатель» значительно расширяет возможности сервисной организации при оценке качества не только собственных услуг, но и услуг, оказываемых конкурентами; программа «Таинственный покупатель» гармонично интегрируется в систему управления персоналом сервисной организации; разработанные собственные

стандарты качества обслуживания являются фундаментом успешного развития сервисной организации и залогом ее будущего процветания.

Помимо вышеперечисленных преимуществ описанный метод имеет ряд недостатков, ограничивающих его широкое применение: существенные временные и финансовые затраты, требуемые на реализацию подготовительного этапа технологии «Таинственный покупатель»; отсутствие на рынке высококвалифицированных агентств-технологов, оказывающих такие услуги; сложность и трудоемкость использования данной технологии собственными силами; невозможность привлечения одних и тех же таинственных покупателей к выполнению поставленных задач в краткосрочном периоде из-за возможной их узнаваемости сотрудниками сервисной организации; слабое развитие Интернет и других электронных технологий в большинстве российских регионов; сопротивление персонала оценке качества методом «Таинственный покупатель», приводящее к его массовой критике и недоверию обслуживающего персонала; трудность стандартизации обслуживания вследствие его неосязаемой природы; создание необходимого пакета нормативной документации, приводящего к дополнительной нагрузке на персонал; воздействие таинственного покупателя на процесс обслуживания .

Следующая модель оценки качества получаемого потребителем обслуживания описана во втором издании учебника «Управление качеством» по редакцией С.Д. Ильенковой и базируется на концепции «нейтральной зоны», предложенной в свое время Ч. Бернардом для рассмотрения реакции подчиненного на проявление властных полномочий со стороны вышестоящего руководителя. Про-фессоры маркетинга в области гостиничного и ресторанного бизнеса из США и Канады Е.Р. Кедотт (Ernest R. Cadotte) и Н. Терджен (Normand Turgeon) применили концепцию «нейтральной зоны» для анализа и оценки восприятия потребителем получаемого обслуживания, разработав так называемую типологию элементов обслуживания . Они выделили четыре классификационные группы элементов обслуживания, различая их по характеру восприятия потребителем: критические, нейтральные, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование.

Критические, являясь главными элементами, вызывают безусловную однозначную реакцию потребителя. Они играют определяющую роль в формировании нейтральной зоны восприятия услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются минимальной нейтральной зоной. Эти элементы услуги являются обязательными и реализуют минимально достаточный уровень требований к обслуживанию, приемлемый для потребителей. Критическими эти элементы называют потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию потребителя в зависимости от присутствия или отсутствия этих элементов в оказываемой услуге.

Нейтральные элементы, наоборот, оказывают наименьшее влияние на сокращение нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как отдельные объекты восприятия характеризуются очень большим размером нейтральной зоны. Эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей и потому, на них не целесообразно затрачивать значительные управленческие усилия. Следующие две группы элементов обслуживания — элементы, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование. Эти элементы не оказывают влияния на размер нейтральной зоны услуги в целом и сами по себе как самостоятельные объекты восприятия не имеют нейтральной зоны.

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если присутствуют в составе услуги сверх ожиданий, но никакая дополнительная реакция на их отсутствие не последует, если ожидания клиента удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены услугой в целом. Эти элементы не доставляют неприятностей, если потребитель их не получает, и, наоборот, приносят удовлетворение, если клиент вдруг их обнаруживает.

Приносящие разочарование элементы, в большинстве случаев, вызывают отрицательную реакцию, если не выполнены правильно или отсутствуют. Но никакой реакции не последует, если все делается правильно.

Практическим прикладным инструментом реализации типологии элементов обслуживания Е.Р. Кедотта — Н. Терджена является карта качества обслуживания, рекомендуемая для структурирования функции качества гостиничного обслуживания. Эталонная карта качества обслуживания приведена в . Единичные элементы обслуживания в карте качества сгруппированы по разделам в соответствии с типологией Е.Р. Кедотта — Н. Терджена (критические; нейтральные; элементы, приносящие удовлетворение и приносящие разочарование). Оценка восприятия элементов обслуживания осуществляется по трем параметрам. Первый параметр отражает уровень сожалений, то есть эмоциональный настрой потребителя по поводу отсутствия какого-нибудь элемента в процессе обслуживания. Второй параметр отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу неправильно исполненного элемента. Третий отражает уровень эмоционального настроя потребителя по поводу правильно исполненного элемента. Все оценки указывают в баллах по единой или установленной для каждого элемента обслуживания своей шкале. Усредненные и средневзвешенные оценки качества получаются посредством статистической обработки карт индивидуальной оценки. В качестве опрашиваемых можно привлекать не только потребителей, но и экспертов.

Типология Е.Р. Кедотта — Н. Терджена построена на качественном нормировании восприятия и оценки потребителем каждого из элементов получаемого обслуживания по отдельности в понятиях «удовлетворение», «разочарование», «нейтральное восприятие». Мерой соответствия ожиданиям потребителя является уровень удовлетворенности или разочарования от элемента обслуживания. Для количественной оценки уровня удовлетворения или разочарования рекомендовано использовать балльную оценку со знаком «+» или «-«. Шкала оценок может быть как единая для всех элементов, так и различная — для одних, например, трехбалльная, для других, более значимых элементов — десятибалльная. Выбор шкал осуществляется самостоятельно организацией, предоставляющей услуги, в рамках установленных приоритетных требований в обеспечении качества обслуживания. Совокупность независимо воспринимаемых элементов обслуживания представляет собой алгебраическую сумму восприятий отдельных элементов с учетом поставленного им знака.

В качестве достоинств типологии Е.Р. Кедотта- Н. Терджена в работе С. Д. Ильенковой отмечены следующие: данная типология дает возможность построения простой и наглядной модели восприятия и оценки качества обслуживания; позволяет прогнозировать оценку качества вновь создаваемых услуговых продуктов; попарно сопоставлять оценки качества обслуживания различных категорий опрашиваемых: потребителей, экспертов, персонала, заинтересованных сторон. Тем не менее, в работе С. Д. Ильенковой отмечен один существенный недостаток типологии элементов обслуживания Е.Р. Кедотта — Н. Терджена: типология опирается на гипотезу независимого восприятия и не учитывает взаимосвязи восприятия различных элементов обслуживания, которые могут усиливать или ослаблять друг друга.

Следующая рассматриваемая концепция, лежащая в основе оценки качества обслуживания, также представлена в работе . Она базируется на типологии элементов обслуживания, различающей их по механизму зависимого влияния на восприятие потребителя при получении обслуживания. Эта типология может быть подобрана под конкретные задачи управления качеством в конкретной организации сферы услуг и является начальным этапом структурирования функции качества. Кроме того, данная типология позволяет устранить присущий типологии Е.Р. Кедотта — Н. Терджена принципиальный недостаток. В соответствии с данной типологией все элементы процесса обслуживания условно разделены на два класса — аддитивные и мультипликативные элементы.

К классу аддитивных относят такие элементы обслуживания, которые непосредственно влияют на восприятие потребителя при обслуживании и эффект от их

восприятия суммируется в сознании потребителя. По знаку вызываемого эффекта восприятия аддитивные элементы делят на позитивные и негативные.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

Позитивные аддитивные элементы вызывают положительное восприятие потребителя и реализуют действующие в сервисной организации требования, которые ожидаемы потребителем и исполнены надлежащим образом. Негативные аддитивные элементы вызывают отрицательное восприятие потребителя и обусловлены ненадлежащим исполнением действующих требований, личными вкусовыми предпочтениями конкретного потребителя, а также объективными, заранее известными, обстоятельствами. Содержание аддитивного элемента обслуживания — это, как правило, операция персонала в составе технологического процесса оказания услуги, составная часть, атрибут или особенность услуги.

К классу мультипликативных относят те элементы обслуживания, которые влияют опосредованно на восприятие потребителя при обслуживании. Они усиливают или ослабляют восприятие некоторой совокупности аддитивных элементов. Указанная совокупность аддитивных элементов, называемая зависимой по отношению к мультипликативному элементу, далеко не обязательно охватывает сразу все аддитивные элементы рассматриваемого процесса обслуживания. В частности, это могут быть только позитивные (с положительным знаком восприятия качества) или только негативные (с отрицательным знаком восприятия качества) элементы, или какое-то подмножество позитивных или негативных элементов.

Сила воздействия элемента обслуживания на восприятие потребителя определяется не только характеристиками самого элемента. Восприятие обслуживания может быть подготовлено или усилено путем использования реально осязаемых объектов, а также с помощью широкого набора неосязаемых элементов. Важнейшим фактором восприятия является эмоциональное состояние (настроение) потребителя в момент обслуживания. Это состояние обостряет или сглаживает восприятие, делает потребителя либо более чувствительным к недостаткам и достоинствам, либо менее чувствительным, более лояльным. В соответствии с рассмотренной типологией процесс получаемого потребителем обслуживания воспринимается им как система находящихся в определенной взаимосвязи первичных элементов -аддитивных (позитивных и негативных) и мультипликативных. Состав и взаимодействие мультипликативных элементов обслуживания, их влияние на восприятие аддитивных элементов представляют собой субъективный аспект восприятия обслуживания, определяемый индивидуальными особенностями конкретного потребителя в восприятии существенных свойств предоставляемого обслуживания.

Практическим инструментом реализации данной типологии элементов обслуживания, различающих их по механизму зависимого влияния на восприятие потребителя при получении обслуживания, является диаграмма в виде «домика качества» или QFD (Quality Function Deployment — технология развертывания функций качества), описанная сегодня во многих научных и учебных изданиях .

Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» предлагает классификацию методов контроля и оценки показателей качества услуг по целям применения, физико-статистическим признакам и процедурам и методам формирования результатов. Для определения показателей качества услуг и последующей их оценки с точки зрения качества представляет интерес группа методов по физикостатистическим признакам и процедурам, которая, в свою очередь, разделена на пять групп методов: инструментальные; органолептические; модельно-расчетные; экспертные и социологические. Как правило, эти методы довольно сложно применить на практике в качестве самостоятельных. Гораздо лучший результат они дают в сочетании друг с другом, поскольку подвергаемые оценке элементы услу-говой системы имеют осязаемую и неосязаемую природу.

Рассмотренные выше методы оценки качества услуг объединяет то, что без мнения покупателя оценить их качество невозможно или почти невозможно. Покупатель, являясь наиболее важным и неотъемлемым элементом услуговой системы,

высказывает свое субъективное мнение о качестве оказываемых ему услуг и только его участие в процессе обслуживания позволяет этим методам быть состоятельными. С помощью этих методов потребитель оценивает элементы видимой ему части услуги, которая, по сути, является результатом невидимой ему деятельности сервисной организации. Кроме того, в рассмотренных выше методах оценки, с точки зрения качества, подвергаются осязаемые элементы услуговой системы, интуитивно понятные потребителю, с которыми он сталкивается в первую очередь при оказании услуги (например, интерьер помещения или сервисный служащий). Неосязаемые же элементы услуговой системы, как правило, представляющие собой процессы, в которых осязаемые элементы взаимодействуют между собой и находятся во взаимоотношениях, остаются почти незатронутыми. В этой связи возникает необходимость в разработке методических подходов к оценке качества услуги, которые позволят оценивать качество не только осязаемых элементов, но и ее неосязаемых элементов, а именно процессов услуговой системы. Такой подход к оценке качества также позволит оценивать услуговые системы, участие потребителя в которых сведено к минимуму или совсем отсутствует, и оценивать качество услуговых систем независимо от потребителя.

Предлагаемые автором методические подходы к оценке качества услуговой системы представлены следующими этапами:

— определение типа процессной модели услуговой системы ;

— выделение и описание осязаемых и неосязаемых элементов видимой и невидимой потребителю частей услуговой системы и их свойств;

— анализ действующей нормативной документации на наличие обязательных требований к свойствам услуговой системы с последующим дополнением и усилением этих требований в случае необходимости;

— отбор свойств осязаемых и неосязаемых элементов услуговой системы, необязательных к выполнению, но значительно влияющих на качество услуговой системы в целом;

— формирование требований к этим свойствам и разработка окончательной номенклатуры показателей качества услуговой системы;

— выбор методов определения показателей качества услуговой системы;

— определение показателей качества услуговой системы в соответствии с выбранным методом;

— оценка уровня показателей качества услуговой системы в соответствии с предъявляемыми требованиями.

Описанные выше этапы методических подходов к оценке качества услуговой системы начинаются с определения типа процессной модели услуговой системы. Этот первоочередной классификационный шаг существенно облегчает реализацию последующего, нацеленного на выделение и описание осязаемых и неосязаемых элементов видимой и невидимой потребителю частей услуговой системы и их свойств. От того, насколько точно и четко они будут реализованы, зависят дальнейшее формирование окончательной номенклатуры показателей качества услуговой системы и, как следствие, воздействие на услуговую систему в целом через управление ее качеством, что, в свою очередь, повысит удовлетворенность конечных потребителей — пользователей услуг и конкурентоспособность сервисной организации. Далее хотелось бы отметить то, что предлагаемая методика оценки качества услуговой системы удачно сочетает в себе функциональный, процессный и системный подходы, хорошо известные в менеджменте качества.

Список литературы

2. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксевер ; пер. с

англ. под ред. В.В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб. : Питер, 2002. — 752 с.

5. Новаторов, Э.В. Методика оценки качества банковских услуг / Э.В. Но-

ваторов // Практический маркетинг. — 2001. — № 10. — С. 15-19.

8. Баумгартен, Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособие / Л.В. Баумгартен. — М. : КНОРУС, 2008. — 288 с.

9. Синяева, И.М. Практикум по маркетингу / И.М. Синяева, С.В. Земляк,

B.В. Синяев ; под ред. проф. Л.П. Дашкова. — М. : Изд.-торговая корпорация «Дашков и К°», 2006. — 240 с.

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

13. Цысарь, А. Mystery Shoping улучшает обслуживание в ресторанах Fast Food / А. Цысарь // РестораторЪ. — 2005. — № 7-8 (25). — С. 2-5.

14. Управление качеством : учеб. для вузов / С. Д. Ильенкова ; под ред.

C. Д. Ильенковой. — 2-е изд., перераб. и доп. — М. : Юнити-Дана, 2003. — 334 с.

15. Cadotte, E.R. Dissatisfiers and Satisfiers: Suggestions from Consumer

Volume1/Cadotte%20et%20al%201988.pdf. — Загл. с экрана.

16. Системы, методы и инструменты менеджмента качества : учебник / М.М. Кане . — СПб. : Питер, 2008. — 560 с.

18. Управление и организация в сфере услуг. / Хаксевер К. ; пер. с англ. под ред. В.В. Кулибановой. — 2-е изд. — СПб. : Питер, 2002. — 752 с.

19. Планирование качества тетрадей / Ю.Г. Малахова // Методы менеджмента качества. — 2002. — № 5. — С. 37-40.

20. ГОСТ Р 52113-2003. Услуги населению. Номенклатура показателей качества. — Введ. 2004-07-01. — М. : Изд-во стандартов, 2003. — 14 с.

Methodology of Assessment of the Quality of Services N.V. Fadeeva

Methodologie der Einschätzung der Servicequalität

Méthode de l’estimation de la qualité des services

Фадеева Наталья Владимировна — кандидат экономических наук, доцент кафедры «Управление качеством и математические методы экономики», докторант, ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет», г. Красноярск.

Рецензент: Левшина Виолетта Витальевна — доктор технических наук, профессор, заведующая кафедрой «Управление качеством и математические методы экономики», ФГБОУ ВПО «Сибирский государственный технологический университет», г. Красноярск.