Управление персоналом в розничной торговле

Содержание

СТРАТЕГИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ
ПЕРСОНАЛОМ В ОБЛАСТИ ПРОДАЖ
«Финансовый бизнес», июнь 2007

АННОТАЦИЯ

В статье раскрыты основные направления и подходы к стратегическому управлению персоналом на примере менеджеров, работающих в области продаж.

На основе концепции, предложенной профессором МГУ В.И.Масловым, произведен анализ тенденций современного российского рынка крупных и средних продаж, выявлены наиболее значимые закономерности, сделан прогноз на ближайший период времени (5-7 лет). Кроме того, в статье представлена модель «Эффективный менеджер по продажам: факторы успеха», созданная автором и внедренная в московской фирме «Роминокс».

В целом в статье обосновывается актуальность подготовки в России менеджеров по продажам нового типа и очерчиваются основные подходы к решению этой задачи.

ВВЕДЕНИЕ №1 ИЛИ КОЕ-ЧТО О СТРАТЕГИЧЕСКОМ УПРАВЛЕНИИ ПЕРСОНАЛОМ

Стратегическое управление персоналом – это новое направление в современном менеджменте, прямо вытекающее из концепции стратегического управления организацией. Планируя, какой должна быть компания через 5-7 лет, умные и компетентные руководители естественно задают себе вопросы: «А какие сотрудники тогда понадобятся? Где их можно будет найти? Сколько времени это займет?» И это правильно. Ведь отбор сотрудников высокой квалификации и соответствующих личностных качеств и их последующая адаптация может занять месяцы, а иногда и годы (1). А в ряде случаев, например в инновационных отраслях экономики, нужных кадров просто не существует – их необходимо готовить специально. Причем готовить, сочетая профессиональную подготовку с развитием личности человека. А это процесс не только «тонкий», но и длительный. А значит начинать нужно прямо сейчас!

Тем не менее, по оценке ведущего в России специалиста по стратегическому управлению персоналом, автора первого учебника на эту тему, профессора МГУ В.И.Маслова «стратегическое управление персоналом как массовое явление находится пока в России в зачаточном состоянии. Причем, то же самое можно наблюдать и в Европе, и в Америке, а пионерами в этой области являются Индия и Китай». Возможно, восточное отношение к времени помогает заглядывать далеко вперед или сказываются традиции «выращивания» человека, идущие еще со времен Конфуция.

Впрочем, сейчас и в России, и в Европе, и в Америке многие специалисты приходят к выводу, что дальнейшее совершенствование производственных технологий и организационных структур практически перестает влиять на рост эффективности предприятий. Последние исследования показали, что эффективную, конкурентоспособную организацию в первую очередь отличает личностный подход к процессу управления и полнота раскрытия человеческих ресурсов (1,7). Именно развитие стратегического управления персоналом будет в ближайшие годы определять, кто в своей области деятельности будет лидером, а кто аутсайдером. И, может быть, в первую очередь это касается такой области мировой и российской экономики, как крупные и средние продажи.

ВВЕДЕНИЕ №2 ИЛИ КОЕ-ЧТО О ПРОДАЖАХ

Не секрет, что сегодня разница в цене и качестве большинства товаров и услуг ведущих производителей практически нивелирована. И определяющим звеном успешности всей производственной цепочки постепенно становится продажа. И, соответственно, «главным» человеком, от которого зависит выбор покупателей, постепенно становится не инженер, не производственник и даже не рекламщик, а продавец – человек, который встречается с покупателем «лицом к лицу». Причем на выбор покупателей, влияет не только профессионализм продавца, но и его личность (7).

Продавец является лицом фирмы, и от его действий зависит, придет ли покупатель снова или нет. Именно поэтому хорошие продавцы — продавцы «от бога» — являются высокооплачиваемыми работниками. Но, несмотря на высокие оклады и бонусы, хороших продавцов уже не хватает. А, значит, их необходимо готовить!

Доктор Милтон Гарретт — международный консультант по вопросам экономики, качества и управления, много работающий в России, утверждает следующее (9):

«Вложение денег в печатную рекламу и рекламу в электронных средствах массовой информации – верный путь к созданию спроса. Однако все эти деньги могут быть потрачены впустую, если от контакта с компанией у клиента останется плохое впечатление. Чтобы зарабатывать больше денег, надо улучшать обслуживание клиентов. Для этого – совершенствовать системы обучения и развития персонала, четко определяя цели и стандарты выполнения работы, чтобы удовлетворять и превосходить ожидания клиентов.»

ОБЗОР СОВРЕМЕННОГО РОССИЙСКОГО РЫНКА ПРОДАЖ

В настоящее время среди российских менеджеров по продажам существует большое расслоение. Наши селс-менеджеры продают либо очень хорошо, либо очень плохо. На первый взгляд – это парадокс! Ведь технологии успешных продаж детально изучены, описаны и отработаны, и большинство сейлс-менеджеров крупных фирм с ними хорошо знакомы. Однако у одних эти технологии «работают», а у других – нет.

В чем же причины? Продукт знают одинаково, технологию продаж – одинаково, работают в одном месте… А у одного показатели в несколько раз выше, чем у другого! Причин на наш взгляд – две.

Первая причина низкой эффективности многих сегодняшних продавцов заключается в том, что для успешного применения любой «человеческой» технология требуется набор определенных личностных качеств (5). И их необходимо развивать одновременно с обучением этой технологии, а лучше даже с некоторым опережением. Это то, что можно назвать профессиональным воспитанием, в противовес профессиональному обучению. Проблема в том, что при подготовке большинства российских специалистов (не только сейлс-менеджеров) личностной компонентой зачастую пренебрегают. И это общероссийская тенденция – обучение приравнивать к образованию! А ведь важно не только ЗНАТЬ, но и МОЧЬ, а также ХОТЕТЬ применять свои знания и умения.

Таким образом, первая причина кроется в недостаточной развитости личностных качеств отдельных сейлс-менеджеров. В первую очередь им не хватает скорости, гибкости и креативности мышления, а также энергичности, эмпатичности, и, конечно же, мотивированности. Кроме этого, многим менеджерам не достает компетенций из области практической психологии, в частности, стрессменеджмента, лидерства, коммуникации.

Вторая причина заключается в том, что в настоящее время в развитых странах, включая Россию, на процесс продаж все большее и большее влияние оказывают факторы, которые недостаточно хорошо учитываются имеющимися технологиями.

Какие это факторы, и какие требования они предъявляют к сейлс-менеджерам?

ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РЫНКА ПРОДАЖ

К числу основных относительно новых тенденций рынка крупных и средних продаж следует отнести следующие три:

1. Изменчивость рынка — постоянное обновление ассортимента, появление новых форм продаж, появление новых производителей и т.д. Что требует от сейлс-менеджеров: а) готовности и способности к изменениям; б) высокой обучаемости; в) навыков внедрения новых подходов в свою деятельность.

2. Высокая диференциированность личностей покупателей. В связи с нарастанием индивидуализации в современном западном обществе (4), каждый субъект становится все более и более уникальным и слабо подходящим под различные типологии личности. Отсюда следует необходимость высокой вариативности, а в идеале импровизационности в работе с клиентом. На смену принципу «Определи, к какому типу относится клиент, выбери соответствующий подход и действуй» приходит принцип «Сколько клиентов – столько и подходов». А это требует от продавцов высокой эмпатичности, широкого кругозора, большого жизненного опыта, хорошего понимания людей и т.д.

3. Феномен «шопинга». Процесс покупки из экономического явления все больше и больше становится явлением культурным. И покупая товар или услугу, клиент одновременно «покупает» сам процесс покупки. И если этот процесс омрачается плохим настроением продавца, его невнимательностью, недоброжелательностью, то это становится значимым фактором, сопоставимым с ценой или качеством приобретаемого продукта. Причем зачастую важную роль играют те аспекты личности продавца, которые напрямую с процедурой продажи не связаны, например, его имидж, чувство юмора или аутентичность поведения.

В качестве примера можно привести случай из нашей консультационной практики. В процессе тендера на крупный подряд (порядка 1,5 млн евро) заказчик имел возможность выбрать компанию-исполнителя, которая предлагала цену на 20% ниже, чем у большинства конкурентов. Однако вследствие «неприятного» стиля общения менеджера этой фирмы, который вел переговоры, заказчик предпочел заплатить на 300.000 евро больше, но при этом иметь дело с приятными, удобными для него людьми. Т.е. в этом случае «стоимость» самого процесса покупки составила 20% от стоимости всего заказа!

Таким образом, становится очевидно, что уже сегодня эти три фактора (изменчивость рынка, индивидуализация клиентов, «феномен шопинга») ощутимо влияют на процесс продаж. А поскольку они имеют тенденцию роста, то их влияние будет возрастать все в большей и большей степени. И в рамках стратегического управления данной категорией персонала это необходимо учитывать.

Милтон Гаррет так описывает рынок российских продаж и его тенденции (9):

«По большому счету, все, что сегодня есть на Западе, имеется и в России — роскошные автомобили, продукты питания, лекарства, телевизоры, мобильные телефоны. Что не назови, все есть. За исключением одной важной составляющей экономики процветающего общества — качественного сервиса. В ближайшие годы именно сервис будет выделять российские предприятия, правительственные учреждения и некоммерческие организации среди их конкурентов больше, чем что-либо другое. В более глобальном масштабе неспособность предоставлять высококачественный сервис будет мешать России вести конкурентную борьбу на мировом рынке.»

КАКОВ ОН, ПРОДАВЕЦ БУДУЩЕГО?

Классик современного менеджмента Г. Минцберг ввел понятие ролей менеджера (3). Опираясь на эту идею, можно увидеть, что сейчас «средний» российский сейлс-менеджер выполняет в основном две роли: роль ПРОДАВЦА и роль КОНСУЛЬТАНТА (эксперта по продукту). Успешный же менеджер явно владеет еще какими-то ролями, что и обеспечивает его эффективность. С большой степенью уверенности можно предположить, что владение именно этими ролями будет определять успех продаж уже в ближайшем будущем.

Что же это за роли?

На наш взгляд, успешный сейлс-менеджер 2010-х будет владеть еще тремя группами компетенций – еще тремя ролями. А именно:

1. ЛИДЕР. Менеджер-лидер ведет клиента за собой: если нужно — мягко, если нужно – твердо, предъявляя при этом качества хорошего бойца. Он действует эффективно, невзирая на усталость или плохое настроение. Он легко перестраиватет технику и тактику своих действий в зависимости от ситуации. И, конечно же, он «заряжен» на победу, но при этом осознает, что «это всего лишь игра».

2. ПСИХОЛОГ. Менеджер в роли психолога – это человековед, психоаналитик, философ. Он коуч, помогающий клиенту самоактуализироваться и самореализовываться. Он понимает и чувствует клиента зачастую лучше, чем клиент понимает и чувствует сам себя. Он признает право клиента на уникальность. И к каждому клиенту он находит уникальный подход.

3. ШОУМЕН. Или, как говорили в советские времена, — массовик-затейник. Находясь в этой роли, менеджер делает все, чтобы доставить клиенту максимум удовольствия. Если нужно, он обставит продажу как ритуал. Если нужно, даст клиенту почувствовать свою значимость. Если нужно, поможет клиенту «проснуться», чтобы тот получил от покупки максимум удовольствия. Вместе с товаром он продает клиенту «немного счастья».

И для того чтобы успешно «играть» все эти пять ролей (продавец, эксперт, лидер, психолог, официант), селс-менеджер должен обладать целым спектром качеств. Каких?

ЧЕМУ УЧИТЬСЯ СЕГОДНЯ, ЧТОБЫ ХОРОШО ПРОДАВАТЬ ЗАВТРА?

Автор совместно с Сергеем Кочеровым — тренинг-менеджером фирмы «Роминокс», специализирующейся на поставках в Россию элитной электроники, провели анализ основных компетенций эффективных менеджеров по продажам и успешных розничных продавцов (1,6,8). В исследовании принимали участие селс-менеджеры фирмы «Роминокс» и розничные продавцы компаний-клиентов — «М-Видео», «Горбушкин двор» и т.д.

В результате было выделено семь основных факторных групп, определяющих эффективность в области продаж:

1. Знание продаваемого продукта (свойств, преимуществ, выгод).

2. Владение технологией эффективных продаж, адаптированной под личностные особенности менеджера или продавца (тип темперамента, внешность и т.д).

3. Владение «смежными навыками», во многом определяющими успешность применения технологии продажи — навыками эффективной деятельности, самоменеджмента, эффективной коммуникации, стрессменеджмента. Как выяснилось, сильное влияние на успешность продаж оказывало владение навыками самообучения и инновационной деятельности, что возможно взаимосвязано с уровнем мотивации (2).

4. Развитость психологических качеств, в первую очередь таких, как энергичность, эмпатичность, коммуникабельность, стрессоустойчивость, скорость и креативность мышления, решительность, интернальность (доминирование внутреннего локуса контроля).

5. Мотивированность и наличие позитивных установок. В частности, мотивация к своей деятельности, лояльность по отношению к компании и продукту, доброжелательный настрой к клиентам, готовность к изменениям, стремление к профессиональному росту.

6. Внешний вид и имидж. Значимыми факторами являются как соответствие имиджа менеджера характеру выполняемой им деятельности и корпоративной культуре, так и соответствие имиджа его личностным особенностям и внутреннему состоянию.

7. Профессиональный и жизненный опыт. Было замечено, что продавцы более зрелого возраста и с богатой личной историей, успешно взаимодействуют с клиентами в более широком возрастном, социальном и гендерном диапазоне. Результаты данного исследования были сведены в модель, которая в настоящий момент успешно используется в фирме «Роминокс» для отбора, оценки и обучения персонала, а также для расстановки кадров и для формирования кадрового резерва.

Мы предполагаем, что данная модель может быть успешно использована независимо от отраслевой специфики в рамках стратегического управления персоналом в области средних и крупных продаж.

ВМЕСТО ЗАКЛЮЧЕНИЯ ИЛИ ГОТОВЬ САНИ ЛЕТОМ…

Да, это портрет продавца БУДУЩЕГО! И сегодня цена или качество продукта способны с лихвой скомпенсировать незатейливость, а зачастую и низкий уровень работы менеджера по продажам. Но в будущем, если имеющиеся тенденции не изменятся, именно эти три ипостаси работы сейлс-менеджера (Лидер-Психолог-Шоумен) будут определять успешность его работы.

А чтобы успешно выполнять эти функции завтра, готовится к этому необходимо уже сегодня и даже может быть еще вчера — поскольку процесс личностных изменений значительно более длительный и трудоемкий, чем процесс освоения знаний, умений и навыков. Но это стратегические вложения, а значит, именно они определяют будущее.

Москва, март 2007 г.

Об авторе: Стёганцев А.В. – психолог, специалист в области практических технологий развития личности, бизнестренер, Президент Союза независимых бизнестренеров России.

Контакты: 8 (916) 681-5831, stiogantsev@mail.ru, http://www.stiogantsev.ru

ЛИТЕРАТУРА

1. В.И. Маслов. Стратегическое управление персоналом в условиях эффективной организационной культуры. – Москва, Финпресс, 2004. 2. В.И. Маслов. Корпоративная культура в современном менеджменте. «Финансовый бизнес», 2006 № 5. 3. У. Джек Дункан. Основополагающие идеи в менеджменте. – Москва, Издательство «Дело», 1996. 4. А. Маслоу. Мотивация и личность. — С.-Петербург, Питер, 2003. 5. Э. Стак. Коучинг на предприятии. — Москва, Институт консультирования и системных решений, 2006. 6. А. Стаднюк. Оценка персонала. – Москва, Бегин групп, 2005. 7. Г. Морозова. Психологическое сопровождение организации и персонала. – С.-Петербург, Речь, 2006. 8. М.В. Кларин. Корпоративный тренинг. – Москва, Дело, 2002. 9. М. Гарретт. Интервью. http://www.cntiprogress.ru/seminars/special_old/default.aspx

ВСЕ СТАТЬИ «БИЗНЕС»

  • Как понять, что пора нанимать персонал?
  • Задачи, связанные с обеспечением работы интернет-магазина
    • Управление бизнесом
    • Бухгалтерский учет
    • Поиск и работа с поставщиками
    • Заказ и доставка товаров от поставщиков
    • Формирование ассортимента и каталога товаров
    • Анализ конкурентов и изменение цен в каталоге
    • Формирование контента интернет-магазина
    • Привлечение и удержание клиентов
    • Обработка заявок и звонков покупателей
    • Консультация потенциальных покупателей
    • Ведение клиентской базы
    • Формирование и упаковка заказов
    • Согласование условий доставки
    • Подготовка документов для покупателей
    • Доставка заказов
    • Управление складом
    • Техподдержка сайта
    • Функциональное развитие сайта
  • Резюме: список должностей сотрудников
  • Планирование найма и оценка экономического эффекта
  • Где найти сотрудников?

Как понять, что пора нанимать персонал?

Существует определенный алгоритм, который поможет вам определиться, нужно ли уже нанимать сотрудников или это пока может подождать.

  • Обеспечивайте решение задач, необходимых для эффективного функционирования вашего бизнеса. В каждом бизнес-сегменте существует ряд обязательных задач, выполнение которых обеспечивает его планомерное развитие, легальность работы и возможность успешно конкурировать на рынке.
  • Следите за спросом и предложением. Одним из главных правил торговли является придерживание принципа регулирования спроса и предложения. Если спрос на реализуемые товары увеличивается, это означает, что вы можете увеличить предложение, и тем самым повысить объемы продаж.
  • Нанимайте, как только поняли, что спрос превысил предложение или превысит его в ближайшее время. Когда спрос на ваши товары увеличился, и вы не можете обрабатывать его с помощью имеющихся сил, пора нанимать новых сотрудников. Вы можете сделать это заранее, если уверены, что спрос скоро обязательно превысит ваше предложение.
  • Отслеживайте эффективность работы персонала. Еще до того, как вы наняли новых сотрудников, у вас должны быть разработаны четкие критерии оценки их производительности. Например, это может быть план продаж для менеджера по продажам. Оценивая бизнес-показатели и результаты работы сотрудника, вы сможете понять, насколько правильным было ваше решение о найме.
  • Не бойтесь сокращения персонала. Если по каким-то причинам спрос на ваш товар упал или не достиг предполагаемых вами величин, а доходы от продаж начали снижаться, стоит задуматься о сокращении штата. Это поможет удержать компанию на плаву и повысить рентабельность бизнеса.

Существует два подхода к найму дополнительного персонала:

  • Прием сотрудников в штат компании.
  • Передача задач на аутсорс. Чтобы не озадачивать себя поисками сотрудников и не увеличивать постоянные затраты, владельцы магазинов привлекают сторонние компании или фрилансеров для решения задач, необходимых для эффективной работы сайта интернет-магазина. Это может быть служба доставки, которая будет заниматься развозом заказов, или колл-центр, где будут обрабатывать входящие заявки.

Скорее всего, вам потребуется совмещение обоих вариантов. Для каких-то целей будет действительно удобнее нанять стороннюю компанию, а какие-то задачи целесообразно поручить специально нанятому сотруднику.

Задачи и сотрудники необходимые для обеспечения работы магазина

Каждый бизнес уникален, поэтому перед тем, как нанимать работников или передавать выполнение задач на аутсорс, следует разобраться с бизнес-процессами, обеспечивающими его функционирование. Выстроив четкую цепочку действий, начиная от привлечения покупателей и заканчивая оформлением возвратов, вы сразу поймете, какие специалисты и в каком количестве вам необходимы.

Управление бизнесом

Как правило, этим занимается непосредственный владелец магазина либо нанятый управляющий.

Обязанности: в обязанности руководителя входит организация бизнес-процессов, а также развитие магазина. Он отвечает за планирование работы всех сотрудников или отделов магазина и контролирует результаты работы. И естественно управляющий отвечает за конечный финансовый результат.

Требования: в большинстве случаев директор должен иметь высшее образование, желательно в сфере менеджмента или экономики. В идеале у него должен быть опыт управления бизнесом или интернет-магазином и знание основ маркетинга. У таких специалистов есть опыт в финансовом планировании, а также постановке задач для подчиненных. Кроме вышеперечисленных требований, у него должны быть актуальные знания об особенностях рынка сбыта и основных конкурентах. Также он должен иметь опыт в увеличении продаж. Помните, что чем выше уровень требования к специалисту, тем более высокую зарплату ему нужно будет платить.

Бухгалтерский учет

Ведение финансовой отчетности является очень ответственным занятием. Сотрудник может работать в офисе либо на аутсорсе, если объем документов не очень большой.

Обязанности: прежде всего, бухгалтер должен помочь определиться с системой налогообложения, чтобы сократить расходы на налоги и прочие издержки. Также он должен вести своевременный учет всех бухгалтерских документов, расходов и доходов и вовремя отчитываться в налоговой. В обязанности бухгалтера может входить и оформление товарных накладных, начисление зарплаты работникам, проведение операций через кассу.

Требования: бухгалтер, работающий с интернет-магазинами, должен досконально знать особенности бухучета, кадрового учета и налогообложения. Необходимо постоянно отслеживать изменения в законодательстве, чтобы магазин работал абсолютно легально и не попал под штрафные санкции. Кроме того, бухгалтер должен хорошо владеть ПК и уметь работать в специализированных программах учета.

Поиск и работа с поставщиками

На первых порах закупкой товаров может заниматься сам владелец магазина. Позже, когда бизнес начнет расширяться и возникнет необходимость постоянно искать новых поставщиков, эту работу можно доверить менеджеру по закупкам, категорийному менеджеру или менеджерам по продажам.

Обязанности: основными обязанностями менеджера являются своевременное пополнение запасов товара, выбор поставщиков с наиболее выгодными ценами и условиями поставки, а также ведение переговоров с ними. Кроме этого, сотрудником осуществляется отслеживание поставки товара, контроль качества приобретенной продукции и оформление сопроводительных документов.

Требования: работник должен иметь высшее образование, уметь работать с большими объемами информации и знать основные принципы логистики. Немаловажным является и умение вести переговоры, так как от этого часто зависят условия сделки. Грамотный специалист должен разбираться в ценообразовании и уметь работать с договорами. Иногда от работника могут потребоваться знания иностранного языка, чтобы закупать товар у зарубежных поставщиков.

Заказ и доставка товаров от поставщиков

Этим может заниматься менеджер по продажам, менеджер по закупкам либо категорийный менеджер.

Обязанности: в обязанности работника входит контроль остатков товара и своевременный заказ новой партии. Менеджер должен отслеживать, были ли выполнены обязательства перед поставщиком, и улаживать конфликты в случае необходимости.

Требования: сотрудник должен уметь общаться с людьми и быстро принимать правильные решения. Он должен знать условия контрактов подписанных с поставщиками и отслеживать их исполнение. Также работник должен контролировать сроки отгрузки товаров, их передвижение и правильность оформления документов.

Формирование ассортимента

Ассортимент товаров, предлагаемых интернет-магазином, зависит от:

  • тематики магазина;
  • сезонного спроса;
  • действий конкурентов;
  • предложений поставщиков.

На начальном этапе формированием каталога может заниматься сам хозяин магазина. Позже эту задачу передать менеджеру по закупкам или категорийному менеджеру.

Обязанности: анализ спроса на товары, а также отслеживание ассортимента товаров, предлагаемых поставщиками и ближайшими конкурентами. Также работник должен периодически самостоятельно или при помощи продавцов и SEO-специалиста оценивать спрос на группы товаров в планировщике Google Adwords либо Yandex Wordstat.

Требования: основным требованием является способности находить и анализировать большие объемы данных, статистику продаж и делать правильные выводы на их основе. Также работнику необходимо уметь работать с планировщиками ключевых слов.

Анализ конкурентов и изменение цен в каталоге

В зависимости от масштаба бизнеса и объемов продаж, сбором и анализом данных о конкурентах занимается руководитель бизнеса, менеджер по закупкам, категорийный менеджер или менеджеры по продажам.

Обязанности: специалист должен регулярно анализировать предложения и цены поставщиков и конкурентов. Также аналитик принимает участие в формировании и коррекции цен на товары, предлагаемые в интернет-магазине. Наряду с этим, сотрудник должен регулярно выносить предложения по оптимизации работы с поставщиками, ассортиментной матрицы и подходов к формированию цен.

Требования: грамотный специалист обязательно должен иметь опыт работы в несколько лет по данному профилю. У него также должен быть опыт анализа больших объемов данных и построения информативных отчетов. Специалист должен быть продвинутым пользователем Excel, таблиц Google и других программ для проведения аналитики.

Формирование контента интернет-магазина

В любом интернет-магазине тексты, фото- и видеоматериалы играют чрезвычайно важную роль для:

  • поисковой оптимизации;
  • привлечения и удержания потенциальных покупателей;
  • повышения конверсии.

Чем больше полезной информации на сайте, тем больше покупателей вы сможете привлечь в интернет-магазин. Полезный, информативный контент вызывает доверие и лояльность посетителей сайта и, соответственно, повышает вероятность того, что потенциальный покупатель оформит заказ именно у вас. Контентом сайта и всем, что с ним связано, занимается контент-менеджер самостоятельно или совместно с копирайтером, интернет-маркетологом и SEO-специалистом.

Обязанности: контент-менеджер должен постоянно работать над:

  • обновлением и наполнение товарного каталога;
  • карточек товаров;
  • созданием и публикацией новостей и статей в блог.

Если в магазине есть внештатные сотрудники (фотографы, копирайтеры), контент-менеджер должен постоянно контролировать их работу и формировать технические задания. В небольших магазинах контент-менеджер также может работать над разработкой акций, распродаж и других маркетинговых предложений.

Требования: в первую очередь, сотрудник должен быть грамотным, так как он отвечает за тексты на сайте. Также контент-менеджер должен быть ответственным и исполнительным, поскольку на него возлагается достаточно много реально важной работы. Если он взаимодействует с другими специалистами, то должен уметь организовывать работу других людей и находить с ними общий язык. В некоторых случаях от контент-менеджера требуется знание основ интернет-маркетинга и поискового продвижения, если он будет принимать участие в продвижении товаров и магазина.

Знание HTML, приложений для обработки иллюстраций, опыт работы с системами администрирования сайтов (CMS) является обязательным требованием.

Привлечение и удержание клиентов

За привлечение и удержание клиентов отвечает интернет-маркетолог. Маркетинг крайне важен для интернет-магазинов, ведь без посетителей у вас не будет продаж. Так как понятие маркетинг включает множество областей, то часто в начинающие интернет-магазины нанимают одного интернет-маркетолога, который может привлекать удаленных подрядчиков для выполнения конкретных работ.

  1. Реклама и продвижение товаров на торговых площадках. Эта задача, как правило, не отдается на аутсорс и выполняется маркетологом.
  2. Контекстная реклама. Эту функцию можно поручить внутреннему или стороннему специалисту по контекстной рекламе.
  3. Поисковая оптимизация. Оптимизацией сайта занимается SEO-специалист.
  4. Новости и статьи для блога. Тексты для блога и новости обычно пишут сторонние копирайтеры. Кроме хорошего владения русским языком, они должны быть ответственными и пунктуальными, чтобы сдавать работы в срок.
  5. Таргетированная реклама. Таким типом рекламы занимается работающий в компании или привлекаемый SMM-специалист.
  6. Ведение аккаунтов в социальных сетях. Этой работой занимается специалист по SMM.
  7. Разработка баннеров и других рекламных материалов. Эти функции передаются дизайнеру, который должен создавать изображения и баннеры для промо-материалов в фирменном стиле магазина.

Обработка заявок и звонков покупателей

Непосредственно с покупателями работает менеджер по продажам. На первых порах эту функцию может выполнять сам владелец интернет-магазина, но по мере роста количества заявок и продаж придется нанять одного или нескольких сотрудников.

Обязанности: главной задачей продавцов является общение с клиентами, принятие и оформление заказов. Он должен самостоятельно принимать входящие звонки, отвечать на письма по электронной почте или формам быстрой связи на сайте. При необходимости сотрудник должен консультировать клиентов и помогать в выборе подходящего товара. Менеджер обязан сопровождать клиента до момента покупки и общаться с ним даже после завершения сделки для формирования лояльности к магазину.

Требования: менеджер по продажам обязательно должен знать технологии продаж и уметь работать по скриптам. Если этих знаний нет, можно проводить тренинги. Кроме того, опытный работник должен уметь работать с возражениями клиентов и уметь предлагать дополнительные товары. Чтобы успешно работать в продажах, сотрудник должен быть коммуникабельным, позитивным и находчивым. Это поможет ему быстро выходить из нестандартных ситуаций и удерживать покупателей.

Смотрите также: Как увеличивать online-продажи?

Консультация покупателей

Эту задачу, как правило, выполняют менеджеры по продажам.

Обязанности: прием и обработка, фиксация входящих звонков или писем клиентов. Оперативная обратная связь и помощь клиентам в удовлетворении их потребностей.

Требования: отличное знание ассортимента интернет-магазина и потребностей клиентов в определенном сегменте. Для работы с людьми требуются доброжелательные и коммуникабельные сотрудники. Консультант должен уметь работать по скриптам или иметь желание научиться этому. Работник должен быстро запоминать наименования товаров и ориентироваться в специфике каждого из них, чтобы оказать помощь клиенту в кратчайшие сроки.

Ведение клиентской базы

Постоянная и системная работа с базой потенциальных и реальных клиентов помогает повысить их лояльность и количество повторных продаж. Наполняют и актуализируют клиентскую базу менеджеры по продажам, а накопленную информацию используют: руководитель бизнеса, маркетолог и конечно сами менеджеры. История заказов покупателей позволяет высылать им выгодные предложения, сезонные скидки и другие вовлекающие, полезные и продающие материалы.

Обязанности: сбор данных о покупателях ненавязчивым и удобным для них способом (формы заказов, заполнение анкет, опросники, данные из соцсетей и т.д.), фиксация информации по заказам и запросам клиентов.

Требования: работник должен уметь работать с CRM-системами, Excel, таблицами Google и другими программами для ведения учета покупателей.

Формирование и упаковка заказов

В небольших магазинах подготовкой заказов часто занимается менеджер по продажам или владелец бизнеса. Позже, когда объем заказов увеличивается, эта функция перекладывается на менеджера по заказам.

Обязанности: основными обязанностями сотрудника является отслеживание оформленных заказов и их своевременная подготовка для отправки. Если покупка включает несколько предметов, то их собирают в один заказ. Также в обязанности менеджера входит упаковка товара в соответствии с требованиями перевозчика и отслеживание доставки заказа.

Требования: менеджер по заказам должен обладать расторопностью и оперативно подготавливать заказы к отправке. Важно, чтобы сотрудник был ответственным, так как в его задачи входит отслеживание успешной доставки заказов всем клиентам. Особенно это важно, когда доставка осуществляется через почту наложенным платежом.

Согласование условий доставки

Как правило, согласованием сроков доставки и планированием доставки курьерской службой занимается менеджер по продажам или менеджер заказам.

Обязанности: сотрудник должен связаться с покупателями любым удобным способом и согласовать график доставки. Чаще всего магазины доставляют товары в определенные дни, о чем необходимо сказать клиенту. Если же доставка осуществляется на следующий день, менеджер должен уточнить, удобно ли это покупателю. Уточнив все детали всех заказов, работник должен составить график доставки и передать его курьеру.

Требования: менеджер должен быть хорошим координатором и предлагать наиболее оптимальные сроки доставки заказа. Это будет выгодно не только покупателям, но и самому магазину, так как позволит сократить расходы на развоз заказов. Также сотрудник должен обладать коммуникабельностью.

Подготовка документов для покупателей

Такие документы, как накладные, чеки и гарантийные талоны, может подготавливать либо бухгалтер, либо менеджер по продажам. Часть документов, например, накладные, может подготавливать кладовщик, если в магазине имеется склад.

Обязанности: сотрудник обязан вовремя подготавливать накладные, чеки и прочие документы до того, как заказ будет отправлен. Он должен знать особенности оформления необходимых , чтобы действовать в рамках законодательства. После подготовки документы необходимо передавать курьеру, который будет доставлять заказы.

Требования: работник должен обладать внимательностью и усидчивостью, чтобы оформлять бумаги без ошибок. Кроме того, он должен быть в курсе всех изменений в законодательстве, чтобы документы были легальными.

Доставка заказов

Если магазин не очень большой, то доставкой занимается его владелец. Но по мере роста количества заказов, этим начинает заниматься курьер. Часто интернет-магазину выгодно делегировать доставку заказов сторонним организациям, имеющим большой автопарк и развитую сеть пунктов самовывоза. Но если вы не хотите доверять процесс доставки другим организациям, то будет необходимо нанять сотрудника.

Обязанности: курьер обязан доставлять товар клиенту на тот адрес, который укажет покупатель. Также в его обязанности входит принятие оплаты через терминал либо наличными. Часто от курьеров требуется хорошее знание ассортимента магазина и характеристик товаров. Это может пригодиться, когда клиент захочет уточнить у него какие-то детали. Также курьер является человеком, который представляет магазин, поэтому он должен поддерживать положительный имидж компании.

Требования: прежде всего, курьер должен иметь водительские права и иметь стаж вождения. Также он должен уметь обращаться с кассовым аппаратом и терминалом. Что касается личных качеств, то в сотруднике ценятся пунктуальность, честность, ответственность и коммуникабельность. Хорошо, если курьер обладает грамотной речью, что производит хорошее впечатление на клиентов.

Управление складом

Если вы торгуете с собственного склада, со временем вам может понадобиться кладовщик.

Обязанности: прием и подсчет товара, его хранение и последующая выдача. Также кладовщик обязан проверять документы, которые присылают вместе с товаром. В его задачи входит перемещение товаров по складу и обеспечение их сохранности. Кроме того, в задачи кладовщика входит составление отчетности, которая нужна для контроля товара. В некоторых случаях работник отвечает за сбор заказов и оформление накладных и других документов.

Требования: чаще всего от кладовщиков не требуется большой опыт работы и наличие высшего образования. Работник должен проявлять внимательность, ответственность, умение работать в команде и оперативность. Часто сотрудник должен уметь работать в программах Word и Excel, чтобы заполнять отчетные документы, а также уметь управляться со складской техникой.

Техподдержка сайта

Крайне важно, чтобы работа сайта была быстрой и бесперебойной. Техническую поддержку ресурса может осуществлять как штатный специалист (программист, системный администратор), так и сторонняя команда. Как правило, интернет-магазины создаются на специализированных CMS или платформах, и их разработчики обеспечивают поддержку работы сайтов и консультируют клиентов. Тем не менее многие крупные магазины имеют одного или нескольких своих специалистов по техподдержке.

Обязанности: главной обязанностью сотрудника является быстрое решение технических проблем в работе сайта, а также обеспечение безопасного хранения данных. Он должен своевременно исправлять сбои в системе, а также противостоять атакам, которые устраивают хакеры или конкуренты.

Требования: в идеале работник должен иметь высшее техническое образование в сфере ИТ. Также у него должен быть опыт в решении вышеперечисленных проблем. Кроме того, важна оперативность и внимательность специалиста, так как от этого зависит сохранность данных и работа сайта в целом.

Функциональное развитие сайта

Рынок электронной торговли и требования к онлайн-площадкам, со стороны потенциальных покупателей и поисковых систем, не стоят на месте. Если ваш сайт, в момент его открытия, полностью соответствовал актуальным требованиям рынка, не факт, что через год вам не потребуется привлекать программистов для изменения существующих функциональных возможностей или разработки и внедрения новых. Задачи, связанные с изменением или созданием новых функций, решаются с привлечением работающих в компании или сторонних разработчиков (программистов).

В качестве постановщика задач могут выступать владелец бизнеса, управляющий или интернет-маркетолог. Зачастую, в компаниях существует позиция менеджер проекта — специалиста отвечающего за координацию действий всех подразделений или сотрудников, связанных с развитием и продвижением продающего сайта. В этом случае он также может ставить задачи разработчикам. Крайне желательно, что бы задачи ставил и принимал один человек. Это позволяет избежать возникновение противоречивых требований и сократить временные и финансовые затраты связанные с развитием проекта.

Обязанности: внесение в код сайта изменений необходимых для создания новых или изменения существующих функций, в соответствии с требованиями представителей заказчика. Тестирование и обеспечение бесперебойной работы сайта.

Требования: наличие опыта и глубокое знание языков программирования, технологий и CMS используемых при создании сайта. В идеале, постоянное ведение сайта клиента.

Итого: список должностей сотрудников

Рассмотрев все задачи необходимые для эффективной работы и конкурентного развития онлайн-магазина, мы можем выделить приведенный ниже список должностей. Понятно, что только открыв интернет-магазин, нереально нанять в штат или даже найти и пригласить к сотрудничеству такое количество специалистов-фрилансеров или компаний-партнеров. Но помните, лидеры онлайн-торговли когда-то начинали с нуля. Важно понимать с какими задачами вам придётся столкнуться и грамотно планировать и распределять свои силы и ресурсы. Для успешного старта вам необходимы: удачно выбранная ниша, хорошие поставщики, качественный контент и отличный сервис!

  • Управляющий.

  • Бухгалтер.

  • Менеджер по закупкам.

  • Категорийный менеджер.

  • Менеджер проекта.

  • Контент-менеджер.

  • Интернет-маркетолог.

  • Специалист по контекстной рекламе.

  • SEO-специалист.

  • Копирайтер.

  • SMM-специалист.

  • Дизайнер.

  • Менеджер по продажам.

  • Менеджера по заказам.

  • Кладовщик.

  • Курьер.

  • Разработчик (Программист).

Планирование найма и оценка экономического эффекта

Найм новых сотрудников должен быть экономически обоснован и выгоден бизнесу. Для обеспечения эффективной работы сотрудников необходимо сформировать регламенты и должностные инструкции для каждого из них. Регламенты и должностные инструкции позволяют закрепить круг решаемых задач и зоны ответственности сотрудников, и, таким образом, избежать ошибок при выполнении поставленных задач и перекладывания задач друг на друга.

Для каждого из работников необходимо установить KPI (ключевые показатели эффективности) оценки объема и качества работы. Деятельность любого сотрудника можно оценить по трем показателям:

  • Количественные показатели. Например, объем продаж для менеджеров, количество обработанных карточек товаров для контент менеджера и т.д.
  • Качественные показатели. Сюда можно отнести соответствие заданным регламентам и инструкциям, отсутствие жалоб, ошибок и достижение количественных показателей.
  • Срок выполнения. Оценивается время, за которое сотрудник выполнил поручения, а также показатели превышения сроков.

Вы можете выбрать один из этих показателей, который наиболее важен для работы, либо оценивать работника сразу по всем критериям. Для каждой должности должен быть установлены свои KPI.

И, конечно, выполняемую сотрудниками или сторонними подрядчиками работу, по результатам отчетных периодов, необходимо контролировать исходя из запланированных и согласованных KPI.

Четкое понимание каждым из сотрудников целей бизнеса, зон ответственности, схем взаимодействия, слаженная работа и позитивный рабочий климат – гарантия успеха вашего бизнеса!

Где искать сотрудников?

Не секрет, что найти подходящего и ответственного специалиста далеко не так просто. Могут понадобиться месяцы, чтобы квалифицированный сотрудников, наконец, был найден.

Сегодня существует множество каналов для привлечения работников: интернет, печатные издания и социальные сети. Для каждой должности есть наиболее и наименее эффективные ресурсы для поисков.

Курьеров и кладовщиков можно искать как в интернете, так и давать объявления в местные газеты. Как правило, такие люди часто просматривают подобные ресурсы и могут откликнуться на вашу вакансию.

Других работников (менеджеров, бухгалтеров) стоит поискать на специальных сайтах. Также некоторых специалистов могут порекомендовать знакомые.

Крайне осторожно принимайте решения о найме родственников или друзей, так как от знакомых людей тяжелее требовать выполнения своих обязанностей.

Иногда подобрать сотрудника помогают кадровые агентства. Однако помните, что за свои услуги рекрутеры потребуют свой процент за каждого работника.

Удаленных сотрудников лучше всего искать через профильные группы в соцсетях или профессиональные форумы. Здесь есть большой шанс того, что вы быстро найдете подходящего кандидата для вашей должности. Для поиска копирайтеров, SEO-специалистов и разработчиков можно обратиться на биржи фрилансеров. Здесь вы также можете найти хорошего сотрудника, но есть риск столкнуться с некомпетентным или безответственным человеком.

УДК 316.334.22

ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В РОЗНИЧНОЙ ТОРГОВЛЕ ИЛИ КАК СДЕЛАТЬ ПОКУПАТЕЛЯ СЧАСТЛИВЫМ НА ПРИМЕРЕ СЕТИ МАГАЗИНОВ ЭЛЬДОРАДО

© Барановская С. О., 2016

Иркутского государственного университета, г. Иркутск

Компания, занимающаяся розничной торговлей, ориентирована на конечного покупателя, заинтересована в том, чтобы он в результате взаимодействия с персоналом компании получил ощущение того, что он хочет вернуться в эту компанию еще раз и привести с собой друзей. Покупатель взаимодействует с линейным персоналом и по последнему определяет, придет он в эту компанию еще раз или нет. Персонал сделает покупателя счастливым тогда, когда система управления персоналом сделает линейных сотрудников счастливыми.

Ключевые слова: счастливый покупатель, счастливый сотрудник, розничная торговля, розница, прием сотрудников на работу, вводное обучение, адаптация, постоянное обучение, оценка и развитие, мотивация, корпоративная культура.

Розничная торговля на примере региональной франчайзинговой компании Эльдорадо — это продажа товаров конечному потребителю для личного пользования. Франчайзинговая сеть имеет 4 магазина, расположенных в малых городах. Специфика данного направления имеет следующие особенности: 80 % сотрудников компании Эльдорадо — это линейный персонал: продавцы, кассиры, грузчики, доставщики, технический персонал, специалисты сервисного обслуживания; фактический рабочий день линейных сотрудников в среднем составляет 10-12 часов; количество линейных сотрудников может меняться в течение года в зависимости от сезонности товаров; присутствуют рабочие смены; большинство таких сотрудников работает на виду у покупателей, линейные сотрудники, имеющие перечисленные выше должности, не обязаны иметь специального образования и опыта работы . В связи с большим количеством особенностей в розничной торговле, управление персоналом в сети магазинов Эльдорадо так же их имеет. Рассмотрим особенности управления персоналом в розничной торговле на примере магазинов Эльдорадо по следующим направлениям: прием сотрудников на работу, вводное обучение, адаптация, постоянное обучение, оценка и развитие, мотивация, корпоративная культура.

Обычно прием сотрудников на работу в розничной торговле — это непрерывный процесс, так как сотрудники, занимающие линейные должности, часто рассматривают работу в рознице, как «перевалочный пункт», так как для работы в рознице на вышеописанных должностях особый опыт не обязателен. Второй момент, который влияет на текучесть таких сотрудников, это то, что должности типа: продавцы, кассиры, грузчики, доставщики, технический персонал, специалисты сервисного обслуживания звучат

непредставительно и являются низко оплачиваемыми. Стандартными требованиями при

выборе сотрудников для работы в розничные магазины являются: опрятный внешний вид, дикция, умение строить предложения, переносимость других людей на близком расстоянии, умение строить коммуникации . Региональная сеть магазинов Эльдорадо понимает, что именно эти сотрудники являются основными представительными лицами компании — теми, кого покупатель видит чаще всего и именно по ним оценивает работу компании в целом. Для того, чтобы иметь положительную репутацию на рынке, компания учитывает вышеперечисленные особенности, то есть делает все для того, чтобы на должностях, по которым покупатель дает оценку компании, работали сотрудники постоянные, имеющие опыт и нужные навыки, знания, готовые помочь покупателю, например, в выборе товара или любой другой потребности, желающие сделать покупателя счастливым, имеющие четкую установку, что каждый покупатель, который выходит из магазина, должен выходить из него счастливым, с желанием вернуться в него и привести с собой друзей.

Региональная франчайзинговая сеть магазинов Эльдорадо реализует это на этапе приема сотрудников на работу следующим образом: сначала происходит составление списка критериев, отвечая на вопросы: «Какой результат должен производить сотрудник, находящийся на данной должности?», «Для того, чтобы сотрудник выдавал нужный результат, каким он должен быть, какими навыками обладать и что он должен уметь для этого?». После ответа на данные вопросы, по заданным критериям осуществляется поиск кандидатов, проверка их на наличие заданных критериев этапами отбора.

Этапы отбора строятся таким образом, чтобы в результате тот, кто проходит отбор, являлся подходящим под список заданных критериев сотрудником. Далее в компании задают вопрос, чему необходимо научить данного сотрудника, чтобы он был введен в должность и мог работать с

конечными покупателями — осуществляется обучение и оценка знаний и навыков данного сотрудника. Этот этап называется «Вводное обучение». По результатам такого обучения руководитель сотрудника заполняет специальный чек-лист, по которому делает вывод — можно допускать сотрудника к взаимодействию с покупателем или нет.

После вводного обучения происходит процесс, который называется адаптация. В магазинах Эльдорадо особенность данного процесса заключается в том, что на данном этапе сотрудник знакомится с политикой компании, политикой отдела, стандартными рабочими процедурами для должности, скриптами для осуществления взаимодействия с покупателями. На этом этапе сотрудник осваивает огромное количество информации, и его руководитель требует от него за короткий срок прочитать данную информацию, далее сотрудник ставит роспись, подтверждая то, что ознакомлен и готов следовать изученным стандартам. Обычно в компаниях, занимающихся розничной торговлей, реальность такова, что политики, стандарты, регламенты в розничной торговле, описанные офисными сотрудниками, ежедневно не выполняются. Такая ситуация происходит из-за того, что перечисленные документы были написаны и введены в эксплуатацию без участия линейного персонала.

Стандартные процедуры в региональной сети магазинов Эльдорадо являются рабочими, живыми, постоянно актуализируются, имеют удобный для чтения вид, примеры реальных ситуаций. Таким образом, описанные стандарты позволяют сотруднику ознакомившись с ними, работать по ним и в результате получается желаемое — счастливый покупатель, который хочет вернуться в магазин и привести с собой друзей. Для того, чтобы сделать стандартные рабочие процедуры такими, региональная франчайзинговая сеть магазинов Эльдорадо привлекла линейных сотрудников-экспертов, которые имеют положительные статистики, задавая им вопросы, ответы на которые были помещены в стандарты и регламенты. После того, как стандарты были созданы, руководство компании дало время сотрудникам на то, чтобы ознакомиться со стандартами и регламентами и выдать обратную связь — их предложения по изменениям. В результате создания таких стандартов, линейный персонал стал заинтересованным в том, чтобы работать в данной организации, так как он понимает, что каждый может влиять на рабочие процессы, условия работы, регламенты. Руководство компании убеждено в том, что сейчас линейные сотрудники имеют возможность выдавать свои предложения, пожелания, возражения руководителю и получать на них такие ответы, чтобы они в результате имели идею о том, что руководство слышит их. Когда

сотрудник знает, что руководитель слышит его, то он будет с удовольствием ходить на работу и знать, что здесь он важен, у него есть глобальная задача, на нем лежит большая ответственность, он — лицо компании.

Постоянное обучение — следующий этап управления персоналом в региональной франчайзинговой компании Эльдорадо. На этом этапе сотрудник компании имеет возможность систематически обучаться — обучение может быть как с привлечением тренера, так и самостоятельным, то есть при помощи систем обучения, состоящих из теоретического материала, видео уроков, вопросов, на которые необходимо ответить, кейсов, которые нужно решить. Привлечение тренера — это постоянные расходы, в связи с этим компания привлекает сторонних тренеров раз в год .

В компании построена система самообучения, которая по мнению руководителя компании, является более эффективной, нежели привлечение стороннего тренера, так как в случае системы обучение самообучение проходит систематически. От уровня знаний, показанного сотрудником после самообучения (оценка сотрудника), зависит его окладная часть заработной платы.

Следующий этап управления персоналом — это оценка и развитие. Оценка сотрудника на линейных должностях в компании Эльдорадо производится на еженедельной основе, особенно если сотрудник имеет планы, которые ему необходимо выполнить. Оценка в данном случае осуществляется как самостоятельно сотрудником, так и его руководителем. Самостоятельная оценка — сотрудник анализирует свои показатели, наносит на график и говорит — растущая, стагнирующая или падающая у него статистика на этой неделе по отношению к предыдущему периоду. Такую оценку в компании осуществляет даже технический персонал, у него показателями являются: чистый пол в течение всего времени работы магазина, отсутствие пыли на торговом оборудовании и т.п. Для того, чтобы сотрудник мог оценить себя сам, компания показывает ему желаемый результат, к которому он должен прийти. Далее он выдает свой результат, сравнивает его с желаемым и видит, какие есть отклонения, далее его руководитель задает ему вопрос: «Что сделать, чтобы отклонений не было?». Если сотрудник отвечает на данный вопрос самостоятельно, то он понимает, что нужно сделать, согласен с этим и, скорее всего, будет делать что-то, чтобы изменить картину к лучшему. Когда руководитель говорит сотруднику, что тот сработал плохо, средне или хорошо, руководитель навязывает ему данные определения, а так же действия, что необходимо сделать, чтобы ситуацию исправить. В сети магазинов Эльдорадо убеждены, что когда сотруднику навязали, он, скорее всего, не будет разделять, понимать и выполнять это или

5 Бизнес-образование в экономике знаний

№ 2 • 2016

будет, если в коллективе присутствуют нездоровые коммуникации, когда руководитель «криком» заставляет сотрудников работать. В связи с этим, компания внедрила следующее правило: для того, чтобы руководитель мог добиваться от сотрудников того, чтобы они стремились к растущим статистикам, его система оплаты труда привязана к виду статистики, который выдает сотрудник — растущая, стагнирующая, отрицательная. Например, у сотрудника одним из показателей является «Счастливый покупатель» — двух обслуженных сотрудником за период покупателей обзванивает сотрудник, собирающий обратную связь, и задает вопросы, ответы на которые позволяют определить, помог ли продавец покупателю сделать выбор, которым покупатель удовлетворен. Если сотрудник получил в предыдущем периоде отрицательную обратную связь, а в этом — положительную, то он имеет растущую динамику по данному показателю и на его заработной плате это отразится .

В региональной франчайзинговой компании Эльдорадо сотрудник, прошедший все перечисленные этапы, является лицом компании, которое мотивировано на выдачу растущей статистики, знает, что должно получиться в результате, может проанализировать ситуацию (сравнить текущую ситуацию с ожидаемым результатом) и выявить отклонения, выдать ряд действий, на основании имеющихся регламентов и стандартов, которые необходимо совершить, чтобы исправить отклонения. Данный сотрудник имеет понимание, что он является важным звеном, так как выполняет глобальную задачу, его руководитель его слышит, а так же данный сотрудник имеет понимание, как повлиять на систему оплаты труда, чтобы его заработная плата могла расти. Региональная франчайзинговая сеть магазинов Эльдорадо начала внедрять перечисленные принципы работы с персоналом год назад. По проведенному опросу линейных сотрудников, 70 % из них заявляют о том, что им нравится работа в компании, и они хотят в ней работать и развиваться; они знают, как формируется их заработная плата и могут влиять на ее увеличение. Такое же количество сотрудников видит, что руководители слышат их и чувствуют ответственность за то, что являются официальными представителями компании. Данные сотрудники с удовольствием ходят на работу. В компании Эльдорадо уверенны, что если из таких сотрудников состоит коллектив в розничной торговле, то внутри коллектива персонал чувствует себя счастливым. Когда внутри коллектива есть ощущение счастья, тогда сотрудники могут делать покупателей счастливыми — это самая важная задача розницы. В этом и заключается особенность в управлении персоналом в розничной торговле. Основная задача управления персоналом в рознице — сделать персонал счастливым, чтобы персонал

сделал покупателя счастливым. Получается, что на сегодняшний день в компании Эльдорадо 70 % линейных сотрудников являются счастливыми, а это значит, что 70 % покупателей компании являются счастливыми. Компания ведет дальнейшую работу над тем, чтобы сделать всех своих покупателей счастливыми. ■

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

http : //imspm. spb. ru/article s/271582.php (дата

iНе можете найти то, что вам нужно? Попробуйте сервис подбора литературы.

обращения: 17.11.2015)

Human resource management in retail features or how to make customer happy

© Baranovskaya S., 2016