Правила гарантийного ремонта
(Утверждены приказом директора ООО «ТехноЗу»)
Сервисный центр ООО «ТехноЗу», в дальнейшем – «Исполнитель», осуществляет прием в ремонт электроинструмента, садово-парковой и уборочной техники и др. — в дальнейшем «Изделие», путем оформления и выдачи «Заказчику» Квитанции о приёме. Право на гарантийное (бесплатное) обслуживание имеют клиенты сервисного центра, купившие Изделие на территории Республики Беларусь и предъявившие гарантийный талон установленного на территории РБ образца. Также Заказчик обязан предъявить, в случае необходимости, документ о предоставлении дополнительного срока гарантийных обязательств. Документ о предоставлении дополнительного срока гарантии недействителен без гарантийного талона. «Изделие» принимается в ремонт без упаковки, но со всеми аксессуарами и оснасткой участвующей непосредственно в работе инструмента (быстросъемные патроны, защитные кожухи, пильные диски и цепи, зажимные гайки и приспособления, аккумуляторы и зарядные устройства, и т.п.). Если имеется необходимость в использовании дополнительных аксессуаров, это должно быть особо отмечено в квитанции во время приемки «Изделия».
При приеме «Изделия» в ремонт проверка работоспособности всех узлов не производится, а неисправность фиксируется только со слов «Заказчика». «Заказчик» принимает на себя риск, связанный с возможными проявлениями в «Изделии» дефектов, не указанных в квитанции о приеме, а так же риск возможной утраты работоспособности в случае грубых нарушений пользователем условий эксплуатации, наличия следов коррозии, попадания влаги, неквалифицированного ремонта, либо механических повреждений. Во время приёмки Изделия в ремонт проверяется соответствие информации указанной в гарантийном талоне с информацией на самом инструменте (совпадение серийных номеров и даты продажи).
После сдачи «Изделия» в ремонт в течение 5 рабочих дней, в зависимости от загрузки сервисного центра, производится диагностика (по желанию, заказчик имеет право присутствовать при проведении диагностики) и ремонт «Изделия», в процессе которой определяется:
- наличие неисправности и причина её возникновения;
- в соответствии с технической документацией определяется наличие заводских дефектов приведшие к поломке Изделия;
- в случае обнаружения заводского дефекта производится замена поврежденных узлов и механизмов;
- в случае выявления нарушений во время эксплуатации не связанных с заводскими дефектами определяется предварительная стоимость ремонта и сроки выполнения работ;
О неисправностях, не попадающих под гарантийные обязательства, выявленных в процессе диагностики «Изделия» (в том числе и не заявленных «Заказчиком» при сдаче) исполнитель уведомляет Заказчика посредством контактной информации (телефон, факс и т.д.). Контактная информация фиксируется в квитанции со слов «Заказчика» при сдаче «Изделия» в ремонт. Юридическим лицам пакет документов (счет-фактура, договор) отправляется по факсу. В случае если связаться с «Заказчиком» не представляется возможным (отсутствует контактный телефон, постоянно занят факс, либо «Заказчик» не отвечает на звонки) дальнейшие работы по диагностике и ремонту «Изделия» приостанавливаются до момента согласований дальнейших действий с «Заказчиком». Ремонт осуществляется только после полной предоплаты «Заказчиком» выставленной счет-фактуры, в которой перечислены детали, требующие замены и указана стоимость ремонтных работ.
Сроки выполнения ремонта:
Для юридических лиц:
- Диагностика не более 5 (пяти) рабочих дней с момента приёмки Инструмента от Заказчика;
- Выполнение гарантийного ремонта не более 30 (тридцати) рабочих дней, при налиичии запасных частей;
- Выполнение не гарантийного ремонта – не более 3 (трёх) рабочих дней с момента оплаты Заказчиком работ, и при условии наличия на складе у Исполнителя запасных частей, необходимых для ремонта.
Для физических лиц
- Диагностика не более 5 (пяти) рабочих дней с момента приёмки Инструмента от Заказчика;
- Выполнение гарантийного ремонта не более 14 (четырнадцати) календарных дней;
- Выполнение не гарантийного ремонта – не более 3 (трёх) рабочих дней с момента оплаты Заказчиком работ, и при условии наличия на складе у Исполнителя запасных частей, необходимых для ремонта.
В случае отсутствия на складе Исполнителя запасных частей, необходимых для для выполнения ремонта, сроки выполнения работ продлеваются до момента получения запасных частей.
Гарантийный срок продлевается на время нахождения инструмента в гарантийном ремонте. В случае не гарантийного ремонта время ремонта не засчитывается в гарантийный срок. Информацию о нахождении «Изделия» в ремонте фиксируется записью в гарантийном талоне.
Определение случаев «Гарантия» – «Не гарантия» производится квалифицированными работниками «Заказчика», прошедшими обучение в фирмах «BOSCH», «AEG» и «EMAK» по методикам, принятым на этих фирмах и имеющими соответствующие сертификаты или дипломы.
Претензии по замененным деталям принимаются только при выдаче инструмента из ремонта и в присутствии мастера.
Для «Исполнителя», документом, подтверждающим право «Заказчика» на получение «Изделия» из ремонта, является квитанция. В квитанции указаны модель инструмента, его серийный номер, комплектация и фамилия (наименование предприятия) «Заказчика». Для юридических лиц дополнительно пакет документов (доверенность) оформленных соответствующим образом – подпись ответственного лица и печать. Документы на факсовой бумаге не принимаются и «Изделие» не выдается.
Принятое «Изделие» возвращается «Заказчику» только по предъявленной квитанции и в комплектации, указанной в ней. При отсутствии (утере) квитанции «Изделие» может быть выдано только лицу, сдававшему его в ремонт по предъявлению паспорта и, для юридических лиц, доверенности.
Заказчик обязуется забрать переданный на диагностику и ремонт Инструмент, на условиях самовывоза, в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения от Исполнителя уведомления, по телефонной или факсимильной связи, о завершении выполнения работ или отказа от ремонта. В случае уклонения Заказчика от приёмки Инструмента по истечении 194 (ста девяносто четырех) календарных дней со дня получения квитанции о приёмке «Изделия» Исполнитель вправе продать Инструмент, а вырученную сумму, за вычетом всех причитающихся Исполнителю платежей внести в установленном порядке в депозит нотариуса или суда. При невозможности продать инструмент (например, в связи со значительным износом инструмента) Заказчик отказывается от права собственности на Инструмент и предоставляет исполнителю право сдать его на утилизацию. Убытки Заказчика, связанные с утилизацией Инструмента, возмещению не подлежат.
Директор
1. Комментируемая статья определяет особенности ответственности подрядчика за недостатки, обнаружившиеся в объекте в период гарантийного срока, т.е. срока, в течение которого подрядчик ручается за качество построенного им объекта и обязуется бесплатно устранять все выявленные недостатки. Гарантийный срок на результат строительных работ может быть установлен законом или договором. Если гарантийный срок предусмотрен законом, он может быть увеличен договором; напротив, уменьшить срок гарантии стороны не могут.
Подрядчик гарантирует заказчику не только возможность эксплуатации объекта по целевому назначению на протяжении всего гарантийного срока, но и достижение объектом строительства показателей, указанных в технической документации. Данное положение не следует толковать расширительно, предполагая, что заказчик в течение гарантийных сроков обязан достичь указанных в технической документации показателей либо ввести объект в эксплуатацию или эксплуатировать его непременно в соответствии с условиями договора строительного подряда, т.е. использовать объект в соответствии с обычным использованием результата работы такого рода. По общему правилу вопрос о достижении тех или иных указанных в технической документации показателей (мощности объекта, объема выпускаемой продукции и т.п.), о полном либо частичном вводе объекта в эксплуатацию, характере его использования решает сам заказчик, руководствуясь экономическими интересами. Обязанность же подрядчика заключается в том, чтобы обеспечить такой уровень качества, который бы соответствовал уровню, заданному в технической документации.
Правило это диспозитивное. Оно действительно, если между заказчиком и подрядчиком не существует иного соглашения. Так, подрядчик может принять на себя по договору обязанность выполнить работу, отвечающую требованиям к качеству более высоким по сравнению с установленными обязательными для сторон требованиями. В таком случае он вправе гарантировать достижение указанных в технической документации показателей и возможность эксплуатации объекта в соответствии с договором (например, пуска электростанции на полную мощность) в сроки более короткие, чем гарантийные. При этом не должны нарушаться правила эксплуатации объекта.
2. При наличии гарантийного срока предполагается, что любые выявленные в его пределах недостатки в построенном объекте являются следствием ненадлежаще выполненной работы подрядчика, на которого и возлагается ответственность за все недостатки. Однако эта презумпция может быть опровергнута подрядчиком, если он сумеет доказать наличие обстоятельств, указанных в п. 2 комментируемой статьи, т.е. неправильную эксплуатацию объекта, нормальный износ объекта и т.п.
Невозможность эксплуатации объекта вызывается не любыми выявленными недостатками, а лишь такими, которые носят существенный характер, представляют опасность причинения вреда людям и окружающей среде, могут привести к аварии и т.п. Вопрос о том, имелись ли достаточные основания для приостановления эксплуатации объекта, в случае спора решается судом.
Если приостановка эксплуатации объекта была обоснованной, то приостанавливается и течение гарантийного срока на все время, в течение которого объект не мог эксплуатироваться.
Обязанность заказчика заявить о недостатках подрядчику в разумный срок при их обнаружении предполагает, что заказчик должен сделать это без промедления, т.е. как можно скорее, чтобы снизить расходы подрядчика на устранение недостатков. Пропуск заказчиком разумного срока не лишает его права требовать от подрядчика устранения выявленных в течение гарантийного срока недостатков, но предоставляет подрядчику право настаивать на том, что ту часть издержек, которую он дополнительно понес в связи с несвоевременным заявлением о недостатках, принял на себя заказчик.
3. Судебная практика:
— Постановление ФАС Дальневосточного округа от 25.02.2014 N Ф03-6845/2013 по делу N А37-3307/2012;
— Постановление ФАС Северо-Западного округа от 06.02.2014 по делу N А56-46127/2012;
— Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 30.10.2013 по делу N А75-6071/2012;
— Постановление ФАС Волго-Вятского округа от 19.08.2013 по делу N А11-7035/2011;
— Постановление ФАС Западно-Сибирского округа от 19.08.2013 по делу N А03-16073/2012;
— Постановление ФАС Центрального округа от 19.06.2013 по делу N А14-600/2012.
Ремонтное предприятие должно гарантировать соответствие отремонтированного электроприбора требованиям нормативной документации на изделие конкретного вида.
В случае отказа заказчика от ремонта в полном объеме, предложенном предприятием, последнее должно гарантировать соответствие параметров электроприбора требованиям нормативной документации только в объеме выполненного ремонта, о чем должна быть сделана отметка в сопроводительном документе на ремонт.
Ремонтное предприятие устанавливает срок гарантии в нормативной документации на электроприбор конкретного вида. Срок гарантии должен быть не менее 6 месяцев.
На электроприборы, снятые с производства более 10 лет назад, выпуск запасных частей к которым прекращен, гарантийный срок должен быть не менее 3 месяцев.
На устанавливаемые при ремонте электроприборов новые комплектующие изделия гарантийный срок должен соответствовать гарантийному сроку, установленному изготовителем.
Гарантийный срок на отремонтированный электроприбор исчисляют со дня выдачи отремонтированного электроприбора заказчику и считают его действительным при соблюдении заказчиком правил эксплуатации электроприбора.
В период гарантийного срока, установленного ремонтным предприятием, повторный ремонт электроприбора проводят за счет ремонтного предприятия, за исключением оплаты заказчиком стоимости сборочных единиц и деталей, не заменявшихся при предыдущем ремонте.
При необходимости выполнения повторных ремонтов в течение гарантийного срока, установленного ремонтным предприятием, последний продлевают на период от даты обращения в ремонтное предприятие до даты принятия работы (оказания услуги) — выдачи электроприбора.
/Выписка из ГОСТа Р. 50938-96 Услуги бытовые «Ремонт и техническое обслуживание электробытовых машин и приборов»/
Страница 26 из 78
6-3. ПОКАЗАТЕЛИ И МЕТОДИКА ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА ТЕХНИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И РЕМОНТА
В настоящее время при оценивании качества технического обслуживания и ремонта оборудования энергохозяйств, выполненного энергоремонтными службами, имеет смысл применение комплекса различных показателей, характеризующих те или иные стороны выполнения технического обслуживания и ремонта, т. е. под качеством технического обслуживания и ремонта следует понимать оценку оценку результатов проведенных работ по техническому обслуживанию и ремонту.
Предлагаемые ниже показатели оценки качества технического обслуживания и ремонта оборудования энергохозяйства состоят из ряда единичных показателей и одного комплексного показателя. К единичным показателям качества технического обслуживания относятся:
- показатель нарушения требований ПТЭ и ПТБ при техническом обслуживании КнПТЭ — число разовых нарушений требований ПТЭ и ПТБ при техническом обслуживании за определенный период;
- коэффициент частоты вызовов по техническому обслуживанию, авариям и отказам Кч.в — относительное (на 1000 чел-ч трудоемкости ремонта) число вызовов по техническому обслуживанию, авариям и отказам:
(6.1)
где Кв — общее число вызовов за определенный период;
- коэффициент оперативности явки по вызовам Коп.я— относительное число нарушений согласованных сроков явок на вызов по техническому обслуживанию, авариям и отказам:
(6.2)
где Ко.я—общее число явок по техническому обслуживанию, авариям и отказам; Кя.н — число явок с нарушением согласованных сроков;
- коэффициент оперативности выполнения технического обслуживания, устранения результатов аварий и отказов Коп.т.о — отношение продолжительности согласованного срока выполнения технического обслуживания, устранения результатов аварий и отказов к фактической продолжительности выполнения технического обслуживания, устранения результатов аварий и отказов:
(6.3)
где Тс.т.о — согласованная продолжительность выполнения технического обслуживания, устранения результатов аварий и отказов, ч; Тф.т.о — фактическая продолжительность выполнения технического обслуживания, устранения результатов аварий и отказов, ч.
К единичным показателям качества ремонта относятся:
- показатель испытаний и проверок Пи.п—однозначная (безусловная) оценка результатов испытаний и проверок отремонтированного оборудования на соответствие различным действующим ПТЭ и ПТБ по видам энергохозяйства.
У данного показателя два логических значения: «да»
и «нет». В каждом конкретном случае он принимает одно безусловное значение, т. е. если результаты испытаний и проверок отвечают соответствующим нормам, то показатель выражается значением «да», если не отвечает — значением «нет»;
- коэффициент технического состояния отремонтированного оборудования Кт.с — оценка результата сопоставления характеристик оборудования после ремонта с базовыми характеристиками оборудования до ремонта.
- коэффициент сдачи оборудования после ремонта с первого предъявления Кс.р — отношение числа оборудования, сданного с первого предъявления, к числу ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год):
(6.5)
где Nm — число ремонтов, сданных с первого предъявления;
- коэффициент гарантийного ремонта Кг.р — отношение количества оборудования, проработавшего гарантийный срок до следующего ремонта за конкретный период времени (месяц, квартал год):
(6.6)
где NT — количество оборудования, проработавшего гарантийный срок до следующего ремонта.
За гарантийный срок работы оборудования до следующего ремонта принимается продолжительность работы оборудования, в течение которого исполнитель гарантирует обеспечение требований, предъявляемых к оборудованию. Гарантийный срок работы оборудования до следующего ремонта равен нормативному межремонтному периоду;
- коэффициент неплановых ремонтов (по вине исполнителя ремонта) Кв.р — отношение трудоемкости ремонтов к суммарной трудоемкости плановых ремонтов:
(6.7)
где Тн.р — трудоемкость неплановых ремонтов, ч; ТП.Р — суммарная трудоемкость плановых ремонтов, ч;
- комплексный показатель оценки качества ремонта
(6.8)
Авторы предлагают энергоремонтным службам промышленных предприятий, исходя из местных, конкретных требований к техническому обслуживанию, ее формам, границам, регламенту и другим факторам самим объединить представленные единичные показатели (п. 1, 2, 3) в комплексный показатель качества технического обслуживания. Здесь возможно введение и других единичных показателей по различным аспектам технического обслуживания, наиболее важным для данной энергоремонтной службы предприятия.
Как следует пользоваться указанными показателями качества ремонта?
Прежде всего необходимо сказать, что показатель выполнения требований ПТЭ и ПТБ является определяющим. Он дает при значении «да» как бы право, условие для применения следующих показателей и определения качества ремонта.
Такое внимание этому показателю понятно: ПТЭ и ПТБ направлены на обеспечение безаварийной работы производственных основных фондов, оборудования и машин социалистического предприятия, безопасности жизни людей.
Далее оценка производится или по результатам одного ремонта, или по результатам ряда ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год). Оценка результатов одного ремонта применяется при оценке работы конкретного исполнителя. Оценка результатов ряда ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год) применяется при оценке качества работы ремонтного подразделения или всей ремонтной службы предприятия.
Оценка результата одного ремонта определяется коэффициентом Кт.с
Коэффициент Кт.с может иметь значения 3, 2, 1 (что соответствует оценке «хорошо», «удовлетворительно», «плохо»), устанавливаемые при проверке оборудования на соответствие норм точности паспортным данным во время сдачи оборудования в эксплуатацию после ремонта в зависимости от степени выполнения установленных требований на ремонт того или иного вида оборудования и от того, с какого предъявления принимается оборудование после ремонта.
Таблица 6.1. Экран качества ремонта оборудования предприятия
Коэффициент Кт.с принимает значения:
- если ремонт выполнен в полном объеме, в соответствии с установленными требованиями на ремонт и при условии сдачи оборудования после ремонта с первого предъявления;
- если оборудование при выполнении установленных требований на ремонт сдано со второго предъявления;
- если оборудование при выполнении установленных требований на ремонт сдано с третьего предъявления.
Значения Кт.с устанавливаются в некоторых случаях по данным отдела технического контроля.
Оценка результатов ряда ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год) определяется значениями коэффициентов Кт.с, КС.Р, Кг.р, Лн.р.
Коэффициент Кт.с определяется по (6.4) и может принимать значения от нуля до трех.
Коэффициент Кс.р определяется по (6.5) и может принимать значения от единицы до нуля.
Коэффициент Кг.р определяется по (6.6) и может принимать значения от единицы до нуля.
Коэффициент Кн.р определяется по (6.7) и может принимать значения равно или больше нуля.
Оценка результата ряда ремонтов за конкретный период времени (месяц, квартал, год) определяется по (6.8) и может принимать значения не более 5,5.
Критерии оценок качества ремонта «хорошо», «удовлетворительно», «плохо» устанавливают предприятия.
При необходимости и возможности на предприятиях с учетом местных условий и требований могут быть в дополнение к названным показателям установлены и введены и другие показатели оценки качества ремонта, такие, например, как Кс.с — коэффициент сокращения суммарной стоимости ремонтов, который представляет собой отношение разности плановой суммарной стоимости и фактической суммарной стоимости ремонтов за определенный период к плановой суммарной стоимости, т. е.
(6.9)
где Сп.с — плановая (нормативная) суммарная стоимость ремонтов, тыс. руб.; Сф.с — фактическая суммарная стоимость ремонтов, тыс. руб.;
Кс.т — коэффициент сокращения суммарной трудоемкости ремонтов, который представляет собой отношение разности нормативной суммарной трудоемкости и фактической суммарной трудоемкости ремонтов к нормативной суммарной трудоемкости, т. е.
(6.Ю)
где Тн.с — трудоемкость ремонтов нормативная суммарная, чел-ч; Тф.с — трудоемкость ремонтов фактическая суммарная, чел-ч; Кр.р—коэффициент рекламаций (претензий) о некачественном ремонте, который представляет собой отношение числа рекламаций (претензий) о некачественном ремонте за определенный период к общему числу ремонтов за данный период, т. е.
(6-11)
где Np.p — число рекламаций (претензий) о некачественном ремонте за определенный период, ед.; N0.р — общее число ремонтов за определенный период по годовому графику ремонтов, ед.
Чем больше единичных показателей, тем шире оценка; в то же время объединить их в комплексный показатель становится труднее.
Рассмотрим для наглядности следующий пример.
Пусть за истекший период (месяц, квартал, год) энергоремонтным цехом предприятия выполнены 5 капитальных и 15 текущих ремонтов оборудования. При сдаче оборудования в эксплуатацию установлено, что испытания и проверки оборудования показали соответствие их нормам ПТЭ и ПТБ. Значения коэффициента Кт.с следующие: 3 — по 10 ремонтам, 2 — по 6 ремонтам, 1 — по 4. В данном периоде 2 единицы оборудования не отработали гарантийного срока до следующего ремонта, трудоемкость неплановых ремонтов составила 100 чел-ч при общей плановой трудоемкости 1000 чел-ч. Необходимо оценить качество ремонта.
Решение выполним в следующем порядке.
- Определяем качество разовых ремонтов:
- Определяем значения единичных показателей качества /Сс.р, Кг.р, Дн.р по (6.5) —(6.7):
- Определяем значение комплексного показателя качества Кк.р по (6.8):
Остается сравнить данное значение с установленными на предприятии критическими значениями и определить качество ремонта.
В целях наглядности отображения информации по организации работы учета показателей качества ремонта может быть рекомендовано применение «Экрана качества ремонта оборудования предприятия», который вывешивается в энергоремонтном цехе (табл. 6.1).
Некоторый опыт по организации применения приведенных показателей и методики оценки качества ремонта имеется на предприятиях электронной промышленности.