Способы информирования

Глава 1 Связи с общественностью как отрасль знания

1.1.Связи с общественностью и их место в современном мире.

1.2.История возникновения и развития связей с общественностью.

1.3.Принципы и функции связей с общественностью.

1.4.Целевые аудитории в связях с общественностью.

1.1.Связи с общественностью и их место в современном мире

Связи с общественностью (СО) являются дисциплиной, которая соединяет в себе как социологические, так и экономические аспекты. Основная задача СО заключается в налаживании отношений между различными аудиториями, зачастую противоположными по своим интересам и задачам. В начале ХХ столетия коммуникативной функции не уделялось достаточного внимания, а ее реализация считалась абсолютно естественной вещью. Однако уже в 1913 г. американский экономист Томас Вейл пришел к выводу, что «компании могут жить и развиваться только с согласия их аудитории». Так зародились связи с общественностью — коммуникативная наука, изучающая различные социальные группы и их представления о том или ином явлении. При этом следует отметить, что СО не просто исследует явления и их общественную природу, но и создает методы, позволяющие скорректировать ситуацию в зависимости от намеченных целей.

Французский социолог и один из авторов кодекса специалиста по связям с общественностью Люсьен Матрдал дает следующее определение связей с общественностью: «Связи с общественностью являются, во-первых, манерой поведения, а во-вторых, способом информирования и коммуникации, направленным на установление и поддержание доверительных взаимоотношений, основанных на взаимном знании и взаимопонимании между группой, рассматриваемой в ее разных функциях и видах деятельности, и аудиториями, которые она затрагивает».

Хотелось бы привести еще одно определение связей с общественностью, данное европейскими учеными и вобравшее в себя все существующие характеристики этой науки: «Являясь функцией или видом деятельности руководства компании, общественной или частной организации, физического лица или группы, СО направлены на создание, установление, поддержание или укрепление, с одной стороны, доверия, понимания и симпатии, а с другой — взаимоотношений с группами, обычно называемыми аудиториями, которые, находясь внутри или вне данной организации, обусловливают ее существование и развитие. Связи с общественностью предполагают проведение сознательной, организованной систематической и непрерывной коммуникационной политики».

Следовательно, СО предполагают создание доверительных отношений к явлению, проекту или личности. Именно в этом заключается их основная задача. Ведь отсутствие доверия сводит все остальные усилия на нет, так как никакая группа, компания, государство или общество в целом не могут жить без внутреннего скелета и без внешней сети доверительных отношений.

Выработка политики связей с общественностью начинается с согласия примирить интересы компании с интересами тех, от кого зависит ее развитие. Осуществление политики СО заключается в том, чтобы после примирения этих интересов выработать и реализовать такую коммуникационную программу, которая позволила бы в дальнейшем устанавливать и поддерживать открытые отношения со всей совокупностью аудитории компании.

Сегодня предметом связей с общественностью как науки являются:

особая область деятельности (поведение людей в реальных социально-экономических процессах);

коммуникационные процессы (принятие решений в сфере коммуникативного пространства, социально-психологическая деятельность);

функции менеджера по связям с общественностью (создатель концепции управления коммуникативной сферой, инициатор, организатор, эксперт, консультант, принимающий решения);

структура его профессиональных качеств (коммуникативность, лидерство, ответственность, гибкость мышления, высокая общая культура).

Целью связей с общественностью как науки является разработка и применение на практике различных подходов и методов, обеспечивающих установление взаимоотношений между различными социальными группами, основанных на информированности и, как следствие, доверии.

Формирующееся информационное общество базируется на следующих принципах:

1. Регулирование общественных процессов на информационной основе.

2. Возрастание роли информационного воздействия на ход исторического процесса.

3. Осуществление прямой демократии вместо представительной.

Реализация данных принципов возможна только в том случае, когда активно задействован весь инструментарий связей с общественностью.

Связи с общественностью — психологически насыщенная система управления коммуникационными потоками. Главные ее функции (планирование, организация, информирование общественности и оценка эффективности) — глубоко психологичны. Очевидно, что грамотный менеджер по СО должен уметь пользоваться психологическим инструментарием управленческого мастерства: уметь взаимодействовать с людьми, выступать перед аудиторией, убеждать, осуществлять творческие, мыслительные операции, принимать эффективные решения.

В качестве основного объекта изучения связей с общественностью выступает человек, входящий в различные организации (формальные и неформальные) и находящийся в определенном информационном пространстве. Антиподом связей с общественностью является пропагандистская работа.

Связи с общественностью — это не только наука, но и искусство. Деятельность менеджера по СО почти всегда носит творческий, креативный характер и рассчитана на выработку интересных, нестандартных методов работы с широкой общественностью.

Особенностями работы менеджера по СО являются разнообразие, творчество и кратковременность. Разнообразие заключается в том, что менеджер по СО решает различные проблемы технического и кадрового порядка. Творчество состоит в том, что ни одна проблема не является точной копией предыдущей. А кратковременность обусловлена тем, что многие задачи требуют достаточно быстрого, оперативного решения.

Говоря о связях с общественностью применительно к современной России, необходимо сосредоточить основное внимание на создании «точек роста», которые могут сохранить интеллектуальный потенциал нации и реализовать возможности государства для ускоренного экономического развития. Такой подход к организации деятельности в коммуникативной сфере требует определенных материальных затрат и наличия необходимого объема информационных ресурсов.

Один из путей освоения законов рыночной экономики заключается в освоении позитивного опыта стран, живущих в ее условиях несколько веков, в самых разных сферах. Огромное значение в подобном опыте в ХХ в. играет сфера, охватываемая емким понятием «связи с общественностью».

Один из родоначальников СО, Эдвард Бернейз, давал следующее определение: «В идеале — это созидательная сила, с помощью которой предоставляется информация об интересных людях и событиях, в результате чего повышается интерес к основным и важным вопросам жизни, к социальной, экономической и политической жизни общества».

Сэм Блек определяет связи с общественностью как «искусство и науку достижения гармонии посредством взаимопонимания, основанного на правде и полной информированности». А его коллега Рекс Харлоу дает более объемное толкование данному понятию: «СО — это одна из функций управления, способствующая установлению и поддержанию общения, взаимопонимания, расположения и сотрудничества между организацией и ее общественностью. Они включают в себя решение различных проблем: обеспечивают руководство организации информацией об общественном мнении и оказывают ему помощь в выработке ответных мер, обеспечивают деятельность руководства в интересах общественности; поддерживают его в состоянии готовности к различным переменам путем заблаговременного предвидения тенденций, используют исследование и открытое общение в качестве основных средств деятельности».

Чтобы дать определение этому понятию, необходимо обозначить его границы. Термин «связи с общественностью» является точной калькой с английского «public relations». В основе данного словосочетания находится слово «отношения». Соответственно в современной теории и практике под «связями с общественностью» понимается процесс установления доверительных взаимоотношений на основании своевременного и полного информирования. Сегодня связи с общественностью предполагают в первую очередь налаживание каналов коммуникации, по которым пойдет сообщение, подготовку сообщения с точки зрения целевой аудитории. Связи с общественностью предполагают прежде всего последовательную долгосрочную работу, нацеленную на создание и поддержание репутации компании или отдельно взятого человека как социально ответственного, т. е. исходящего из интересов общества, а не своих личных.

Одним из наиболее ярких примеров социальной ответственности компании можно считать ставший классическим случай, произошедший с компанией Johnson & Johnson. В ампулы с лекарством «Тайленол» (обезболивающее средство, аналог анальгина) неизвестным был добавлен цианид. Семь жителей Чикаго в результате скончались, несколько десятков человек попали в госпиталь. Продажи упали с 37% до 6,8%. Компания решила проводить открытую информационную политику. На весь производимый лекарственный ряд была установлена тройная защита. Была проведена пресс-конференция, где говорилось о случившемся и принятых мерах. После пресс-конференции был снят видеоролик, рассказывающий о новой упаковке и причине ее разработки, и проведена видеоконференция. Видеоконференция транслировалась в 31 город США, участие в ней приняли свыше 600 журналистов. В результате общественность проинформировали, репутацию компании спасли, уровень продаж восстановили спустя 1,5 месяца, увеличили — спустя 2 месяца.

В современной практике связи с общественностью иногда путают с понятиями «пропаганда» и «реклама». Однако эти понятия необходимо четко разграничивать (см. табл. 1). Пропаганда не предполагает ведения двустороннего диалога, учета мнения оппонента. Пропаганда — всегда давление, навязывание определенной точки зрения, в то время как связи с общественностью направлены на вовлечение оппонента в конструктивный диалог, в ходе которого стороны приходят к какому-либо мнению.

В современном обществе пропагандистские материалы, как правило, вызывают резкое отторжение. Любое агрессивное информационное воздействие начинает восприниматься как нарушение прав человека на получение информации. Однако необходимо учитывать тот факт, что в некоторых случаях использование механизмов пропаганды необходимо. Например, в случае возникновения сложных кризисных ситуаций не исключено усиление тенденций технократического управления и административных подходов с усилением пропагандистских элементов.

Если же сравнивать связи с общественностью и рекламу, то налицо ряд существенных различий (см. табл. 2). Хотя иногда звучит мнение, что связи с общественностью — это бесплатная реклама. С. Мориарти и Дж. Барнетт дали ей следующее определение: «Реклама — это любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров и услуг определенным рекламодателем среди целевой аудитории, осуществляемая преимущественно через средства массовой информации». Реклама направлена на информирование о качественных характеристиках товара, а также на создание стимула к совершению покупки. Если в связях с общественностью эффективная кампания всегда нацелена на долгосрочность, то в рекламе действие сообщения изначально ограничено по времени. Сопоставляя СО и рекламу, можно отметить, что СО закладывают качественное восприятие той или иной организации, а затем переносят это отношение на конкретный товар или лицо. Реклама вызывает определенную ассоциацию и импульс к совершению действия.

Таким образом, деятельность по связям с общественностью необходима в следующих случаях:

1. Установление и поддержание внешних общественных отношений и коммуникаций.

2. Развитие внутрикорпоративных отношений.

3. Создание имиджа компании, поддержка и сохранение ее репутации.

4. Увеличение спроса за счет возрастания степени осведомленности.

5. Разработка и реализация системы антикризисных коммуникаций.

6. Поиск оптимальных выходов из конфликтных ситуаций, решение конфликтов с минимальными потерями.

7. Создание и продвижение имиджа конкретного лица.

8. Развитие корпоративных отношений.

9. Продвижение компании в условиях сильной конкуренции.

Также к составным элементам связей с общественностью относят паблисити. В западной практике зачастую встречается словосочетание «связи с общественностью и паблисити».

Паблисити (от английского «publicity») в переводе означает гласность, публичность. В связях с общественностью под паблисити понимают прежде всего работу со средствами массовой информации, направленную на создание определенного имиджа организации. Разрабатывая стратегию создания паблисити, менеджер по СО планирует, каким образом будет поступать в открытое пространство необходимая информация о компании. В этом случае составляется план мероприятий, включающий в себя график проведения пресс-конференций, пресс-ланчей, мероприятий, нацеленных на широкую общественность и освещаемых СМИ, те моменты, которые могут быть использованы в качестве информационного повода. Тщательно отбираются СМИ, задействованные в процессе создания паблисити. Необходимо, чтобы формат СМИ (особенно печатных) четко соответствовал формату новости и ожидающей ее целевой аудитории.

1.2.История возникновения и развития связей с общественностью

Хотя официально прародителями связей с общественностью считаются американские журналисты и социологи, предпосылки будущей деятельности в сфере СО закладывались в древние века. Одним из основных умений, особенно высоко ценившихся у древних греков и римлян, было умение свободно, доступно и убедительно излагать свои мысли. Философы XIV в. считали, что перо могущественнее, чем меч. А в 1622 г. Ватикан создал специальную «Конгрегацию пропаганды веры», целью которой являлось привлечение людей в лоно католической церкви. При этом пропаганда использовалась синонимично связям с общественностью: убеждение, создание доверительного отношения. На Руси институтом связей с общественностью вполне можно считать Новгородское вече. Однако несмотря на то, что следы работы с общественностью прослеживаются в большом количестве стран, их родиной все же считаются США.

Американский ученый Р. Смит в своей книге «История связей с общественностью» (Public relations history) выделяет 4 основных этапа в становлении связей с общественностью.

Первый этап — «Эра манипулирования» — приходится на начало XI

15.2. Методы информирования

К методам информирования слушателей в процессе публичного выступления относятся повествование, описание, использование определений, объяснение, разъяснение.

Повествование. Повествованиями называются рассказы или истории, построенные вокруг некой центральной мысли и заканчивающиеся развязкой, которая и придает всему рассказу смысл и интерес. Основная цель повествования — преподнести заложенный в нем смысл настолько красочно, чтобы слушатель запомнил его именно благодаря форме изложения. Это достигается следующими приемами:

• повествование должно содержать уточняющие детали (подробности), чтобы усилить производимое рассказом впечатление;

• на протяжении всего повествования нужно поддерживать атмосферу ожидания, интриги; для этого кульминация повествования откладывается на самый конец; слушатели будут внимательными, потому что им будет интересно, правильно ли они прогнозировали по ходу повествования развитие событий;

• по возможности в повествование следует включать диалоги.

Описание — это рассказ о том, что из себя представляет данный объект. При описании важно умение подметить характерные детали предмета и красочно их передать. Для многих людей описание оказывается сложной задачей, так как они не привыкли использовать развернутые образные описания в повседневной жизни.

Определение — это объяснение значения слов. Умение давать определения является одним из основных показателей эффективной коммуникации, помогая аудитории понять и соотнести между собой ключевые понятия речи. Используются как краткие, так и развернутые определения.

Объяснение процессов. Это рассказ о том, как можно что-то сделать, изготовить или как нечто работает. Объяснение может сопровождаться демонстрацией (непосредственным выполнением) необходимых действий и операций, например как пользоваться чем-то, как что-то изготовить и т. д. При этом могут использоваться видеозаписи этих действий. Во время демонстрации нужно говорить медленно, часто повторяя основные идеи.

Разъяснение. Это специфичный вид объяснения, целью которого является обеспечить понимание определенной идеи, для более глубокого раскрытия которой требуется обращение к внешним источникам.

* * *

Читателю, наверное, приходилось выступать с сообщениями, выступлениями, докладами, т. е. произносить речь. Иногда они проходили успешно, иногда — неважно. От чего же это зависело? Конечно, от вашего настроения, от степени волнения, — ответите вы и будете правы. Однако имеется и еще ряд моментов, которые влияют на успешность публичного выступления. О них и пойдет речь.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Следующая глава >

Каждый руководитель заинтересован в том, чтобы работа сотрудников компании, результаты их труда соответствовали фирменным требованиям. В соблюдении этого соответствия не малую роль играет информирование сотрудников компании. Информация, доведенная должным образом в требуемые сроки до конкретного сотрудника, имеет наибольшую ценность. В противном случае эффект полезности снижается. Зачастую, не налаженное внутреннее информирование становится причиной таких проблем, как принятие руководителем, специалистами компании необоснованных решений из-за потери, искажения информации; неэффективное расходование времени руководителя, ошибки в работе персонала, срыв мероприятий.

Совокупность передаваемой информации, каналы ее распространения, мероприятия и указания руководителя по информированию, правила работы с информацией составляют систему информирования организации. Если она справляется с решением следующих задач, то ее можно назвать эффективной:

  1. Обеспечение руководителей, специалистов необходимой информацией для принятия обоснованных решений.
  2. Формирование положительного имиджа компании в глазах сотрудников.
  3. Моральная мотивация сотрудников.
  4. Соблюдение требований качества.
  5. Предупреждение сопротивлений при проведении изменений.

Необходимо правильное определение содержания и объемов информации, которую надо доводить и собирать с персонала; конкретных получателей информации; время, сроки получения информации, периодичность; адекватные методы донесения информации до конкретных исполнителей; формы предоставления информации от сотрудников руководству, т.к. ошибки в их определении могут привести к потере и искажению информации:

Система информирования предполагает двустороннюю связь. С одной стороны, руководство информирует персонал, а с другой — получает информацию от сотрудников. В процессе работы обмен информацией осуществляется еще и непосредственно между сотрудниками компании и отделами. Сначала мы расскажем, о чем необходимо информировать персонал, зачем и кто это должен делать, какие могут возникнуть трудности.

Персонал компании необходимо информировать о следующем:

1. Стратегия и перспективы развития организации, ее миссия, долгосрочные и краткосрочные цели.

По опыту, информация такого плана не доводится до персонала, если в организации не поставлены цели и у руководства нет четкого видения. Особенно важна информация о том, процветает компания или находится в упадке. Т.к. определенность и стабильность для многих сотрудников являются одними из главных мотивирующих факторов.

Директору компании следует самому информировать линейных руководителей, которые затем информируют своих подчиненных, и так по цепочке.

2. Корпоративные ценности компании; имидж, который организация стремится создать себе на рынке.

В одной организации мы столкнулись с тем, что информация не доводилась до персонала специально, хотя корпоративные ценности были четко сформулированы. Не имея ясного представления о ценностях компании, персонал не мог их поддерживать. Так в другой организации с большим количеством филиалов руководитель в письмах рассказывал сотрудникам о корпоративных ценностях, имидже. Сотрудникам нравилось такое внимание, они старались оправдывать ожидания.

Лучше всего, когда с информацией о ценностях компании сотрудников знакомит менеджер по персоналу еще на собеседовании при приеме на работу. Необходимо, чтобы, в первую очередь, информация об имидже компании исходила от директора и от линейных руководителей. Концепцию имиджа компании разрабатывает отдел маркетинга.

3. Все значимые события в жизни организации (оценки влиятельных лиц, юбилеи, победы в конкурсах).

Иногда руководители не информируют весь персонал о значимых событиях, т.к. не считают нужным это делать. Хотя такая информация позволяет сотрудникам гордиться компанией и тем, что они в ней работают.

Хорошо когда руководитель сам рассказывает о важных событиях в жизни организации, выражает благодарность и признательность сотрудникам, усилиями которых был достигнут успех.

4. Достижения компании (достижение определенных объемов продаж, количества клиентов, завоевание определенной доли рынка, предложение новых услуг и т. д.).

Информация до персонала не доводится и не все из перечисленных позиций представляет себе руководство, как правило, из-за отсутствия механизма регулярного получения такой информации, и должностей, отвечающих за сбор этой информации: экономистов, маркетологов. Информирование об общих результатах работы хорошо работает на сплочение коллектива, понимание важности выполняемых функций, задач.

5. Кадровые перемещения (основные назначения и увольнения), новые функции сотрудников.

Персонал следует информировать о новых сотрудниках, их функциях, т.к. плохо осведомленные о функциях друг друга сотрудники, могут отвлекать коллег по вопросам, не находящимся в их ведении. Информирование проводит менеджер по персоналу, а в рамках отдела — руководитель отдела.

6. Информация о персонале (возможность обучения и его итоги, внутренние конкурсы на замещение вакантных мест, критерии и итоги аттестаций, показатели и критерии стимулирования и т.д.), а также информация о социальных гарантиях персонала и возможности их получения.

Чаще всего такой информации может не хватать в организациях, где не налажена система работы с персоналом: нет обучения, не проводится аттестация и др. На основе этой информации сотрудники строят планы на будущее, анализируя свои перспективы роста, требования компании и возможности, предлагаемые компанией.

Информирование проводит менеджер по персоналу. Персонал необходимо знакомить с аттестационными требованиями при поступлении на работу и по мере внесения в них изменений. С итогами аттестации — не позднее недели после аттестации, также как и с итогами обучения.

7. Внутренняя распорядительная документация.

Далеко не во всех организациях введена практика создания распорядительной документации кроме, как по кадровым вопросам, несмотря на то, что это очень удобный способ доведения информации до персонала. Информирование проводит помощник директора, секретарь.

8. Нововведения и их предварительное обсуждение (возможность вносить предложения до принятия окончательного решения).

Плохо, когда о нововведениях сотрудников информируют уже постфактум. Предварительное информирование о нововведениях – это одно из основных правил успешного проведения изменений. Когда люди не знают, не понимают, что происходит, возникают слухи, страх, заведомо негативное отношение к изменениям. А это может на корню разрушить, даже самое благое начинание, либо для реализации задуманного потребуется в несколько раз больше усилий. Директору следует поручить информирование кому-либо из сотрудников, участвующему в разработке и внедрении изменений.

9. Маркетинговая информация (характеристики клиентов, конкурентов, ситуации на рынке).

Часто в организациях такая информация либо вообще не собирается специально, либо изучение рынка, конкурентов, клиентов проводится разово под определенную задачу, а затем данные не пополняются. Руководителю необходимо владеть маркетинговой информацией, чтобы выстраивать линию поведения фирмы на рынке. Такая информация собирается отделом маркетинга и предоставляется сотрудникам, контактирующим с клиентами.

10. Регламентирующие документы (документально и неформально закрепленные правила и процедуры, нормативные документы и т.д.) и другая информация.

Основные ошибки в отношении регламентирующих документов, с которыми мы встречаемся при работе в организациях, — отсутствие регламентирующих документов вообще и отсутствие документального сопровождения труда управляющего персонала. В одном гостиничном комплексе деятельность обслуживающего персонала, службы рецепции были регламентированы, а деятельность управляющего персонала нет. В итоге руководитель гостиницы чаще всего был недоволен деятельностью именно управляющих, хотя четких требований к результатам работы не предъявлял. Регламенты позволяют упорядочить деятельность и сделать обязательным выполнение важных процедур.

Отвечает за ознакомление сотрудника с регламентами отдела его непосредственный руководитель, регламентами организации в целом — менеджер по персоналу.

Теперь несколько слов про получение информации от сотрудников. Речь идет об информации двух видов: первый — фактические данные, второй — мнения персонала по различным вопросам или обратная связь. Итак, руководителю следует собирать с сотрудников следующую информацию:

1. О текущем состоянии дел.

Когда руководителем не ведется учет раздаваемых поручений, есть большая вероятность что-то забыть, не проконтролировать. В таком случае остается надеяться на добросовестность исполнителей. Причем исполнители могут забывать о том, что должны сделать, если задание для них малоприятно, неинтересно. Регулярные отчеты сотрудников о проделанной работе помогают руководителю вести контроль.

2. Мнения по изменению установленного порядка деятельности.

Имеются в виду предложения сотрудников по совершенствованию деятельности существующих правил и норм. К примеру, руководителя одной туристической компании перестала устраивать разработанная год назад система мотивации. Но прежде чем вносить изменения в систему мотивации, руководитель решил собрать мнения сотрудников о том, что их устраивает, а что нет в системе мотивации, оплаты труда, что, на их взгляд, надо изменить и др. вопросы. Для этого был организован опрос персонала. По результатам опроса руководитель обнаружил, что пока требуются незначительные коррективы системы оплаты и введение дополнительных критериев премирования.

Интересуясь мнениями сотрудников, с одной стороны, руководитель получает ценную информацию (сама собой она не появится), а с другой стороны, привлекает персонал к управлению компанией, чем повышаем мотивацию и чувство причастности сотрудников компании.

3. Отношения к нововведениям.

Часто отношение персонала к планируемым изменениям вообще не выясняется. Хотя предложения и ожидания сотрудников от нововведения, учтенные в программах внедрения изменений, помогают уменьшить сопротивление нововведению. Сбор этой информации следует поручить сотруднику, который информировал персонал о нововведении.

4. Экспертное мнение по разным вопросам.

Эта информация помогает руководителю принимать решения, и привлекать сотрудников к управлению компанией. Например, руководитель, чтобы принять решение о прохождении новым сотрудником испытательного срока, может попросить некоторых своих подчиненных оценить новичка, написать плюсы и минусы его работы. Проблемы здесь могут возникнуть, если руководитель перекладывает ответственность за принятие решения на специалистов, с которыми он советуется.

Возможны различные методы информирования и получения информации от персонала. Они выбираются в зависимости от содержания передаваемой информации, а также зависят от размеров компании. В таблице перечислены наиболее подходящие методы доведения и получения информации от сотрудников в небольших и крупных компаниях.

Группы информации

Методы информирования в небольших организациях

Методы информирования в крупных организация

Стратегия и перспективы развития организации, ее миссия, и цели

совещания в начале года и по мере внесения корректив в стратегию, цели; ознакомление каждого сотрудника с документом стратегии, целями под роспись либо личная копия

тоже, что и в небольших компаниях, только совещание с линейными руководителями и ознакомление высшего менеджмента, а также письма персоналу

Корпоративные ценности компании, имидж

письменно оформленные корпоративные ценности; ознакомление под роспись со стандартами работы; личная копия каждому сотруднику; лозунги и фирменная символика в офисе: стендах, календарях; личное информирование руководителем

Все тоже, что и в небольшой компании, а также:

использование видеоматериалов; семинары; музеи; внутрифирменные выставки

Все значимые события в жизни организации

личное информирование руководителем; совещания

корпоративные праздники; внутрифирменные газеты; сайт; внутренняя электронная почта; стенды и другая наглядная информация

Достижения компании

личное информирование руководителем; устный отчет на оперативном или специально организованном совещании; письменные годовые отчеты; новые рекламные материалы

совещания, семинары, конференции; внутрифирменные газеты, электронная почта; письменные годовые отчеты; новые рекламные материалы

Кадровые перемещения, новые функции сотрудников

совещания; приказы, распоряжения, размещенные на информационных стендах; должностные инструкции, положения об отделах

Тоже, а также Интранет; информационные стенды; внутрифирменные газеты

Информация о персонале

совещания; стенды и другая наглядная информация; личное информирование руководителем, менеджером по персоналу

Тоже самое, только вместо личного информирования — электронная почта, внутрифирменные газеты

Внутренняя распорядительная документация

совещания; ознакомление с приказом, распоряжением под роспись; стенды и другая наглядная информация

Тоже, вместо совещания — Интранет

Нововведения и их предварительное обсуждение

совещание и другие формы обсуждения

письма персоналу с описанием планируемых изменений, разъяснением целей и методов его проведения; Интранет, семинары

Маркетинговая информация

совещание и другие формы обсуждения; ознакомление сотрудников с аналитическими документами на совещаниях, семинарах

Предоставление специалистам компании информации по запросу; семинары, например для мененджеров по продажам; видеоматериалы

Регламентирующие документы

сборники-брошюры; регламентирующих документов, правил, стандартов, форм

личное информирование ответственным

Также сборники-брошюры, а также, стенды и другая наглядная информация

Методы сбора информации в небольших организациях

Методы сбора информации в крупных организациях

О текущем состоянии дел

  • письменные отчеты за определенный период или отчеты о выполнении оргзаданий; устный отчет на оперативных совещаниях

Мнения и предложения, Отношения к нововведениям

опрос на совещании; семинар

  • опрос-анкетирование; опрос через Интранет, организация форумов

Экспертное мнение

персональные задания; личная беседа с сотрудником; письменное заключение сотрудника

Отдельно хотелось бы сказать про обмен информацией между отделами.

Во многих организациях информирование происходит главным образом по вертикали, т.е. по схемам «руководитель-подчиненный»; а обмен информации между отделами часто остается практически без внимания. В результате могут появиться различные трудности: такие, как не согласованность целей или невозможность совмещения данных разных отделов и др.

Наличие в организации общей системы учета и хранения информации в электронном виде и на бумажных носителях (далее файлинг-система) во многом облегчает обмен информацией между отделами. Для каждого отдела файлинг-система будет иметь свои особенности, но основную структуру, содержательные блоки следует разработать на уровне организации в целом.

Организация обмена информацией между отделами и работниками требует создания условий, при которых каждый сотрудник знает, от кого он получает информацию, кому передает, в какие сроки и каким образом. Лучше всего, когда этот процесс регламентирован и документально оформлен.

Эффективная система информирования предполагает построение оптимальных каналов распространения информации, создание правил работы с информацией, контроль соблюдения этих правил, а также разработку и осуществление мотивирующих мероприятий по соблюдению правил работы с информацией. Если система обеспечивает своевременное и без искажения получение информации персоналом, и информация не теряется, то это можно считать дополнительным конкурентным преимуществом компании на рынке.

Свиркова Е.Б., специалист компании «АКСИМА: Консультирование, Исследования, Тренинги»
Опубликовано в журнале «Турбизнес»

Любая система сертификации использует стандарты (между­народные, региональные, национальные), на соответствие требо­ваниям которых проводятся испытания. Информация о соответ­ствии стандартам необходима покупателю, конечному потребите­лю, инспектирующим и контролирующим органам, страховым компаниям, правительственным органам для самых различных ситуаций, связанных с продуктом. В системах сертификации тре­тьей стороной применяются два способа указания соответствия стандартам:

-сертификат соответствия;

-знак соответствия.

Это и есть способы информирования всех заинтересован­ных сторон о сертифицированном товаре. Сертификат соответствия — это документ, изданный по пра­вилам системы сертификации, сообщающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что должным образом идентифи­цированная продукция (процесс, услуга) соответствует конкрет­ному стандарту или другому нормативному документу. Сертифи­кат может относиться ко всем требованиям стандарта, а также от­дельным разделам или конкретным характеристикам продукта, что четко оговаривается в самом документе. Информация, представ­ляемая в сертификате, должна обеспечить возможность сравнения ее с результатами испытаний, на основе которых он выдан. Знак соответствия — это защищенный в установленном по­рядке знак, применяемый (или выданный органом по сертифи­кации) в соответствии с правилами системы сертификации, ука­зывающий, что обеспечивается необходимая уверенность в том, что данная продукция (процесс, услуга) соответствует конкрет­ному стандарту или другому нормативному документу. Знак со­ответствия ограничен определенной системой сертификации, что указывает на обязанность этой системы (в лице органа по серти­фикации) контролировать соответствие стандарту продукции, маркированной этим знаком. Знаком соответствия маркируется то­вар и в том случае, если он соответствует всем требованиям стандарта. Обычно в системах сертификации действуют правила по применению признака соответствия или национальные стандарты, регламентирующие применение знака соответствия государственному стандарту. Разрешение (лицензия) на использование знака соот­ветствия выдается органом по сертификации.

Знаки соответствия. Информация, содержащаяся в знаках соответствия.

На основании Закона «О защите прав потребителей», Поста­новлений Правительства РФ «О маркировании товаров и продук­ции на территории Российской Федерации знаками соответствия, защищенными от подделок» и о внесении изменений в это Поста­новление на территории РФ введены знаки соответствия для мар­кировки товаров, подлежащих обязательной сертификации. По­ложения этих документов относятся как к производимой в Рос­сии, так и импортируемой продукции.Ответственность за соблюдение правил маркировки возложена на предприятия-изготовители, организации-импортеры, торговые орга­низации, а также на индивидуальных предпринимателей. Все вопро­сы организационно-методического характера, относящиеся к знакам соответствия, находятся в ведении Госстандарта и Министерства РФ по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства.До 1998 г. действовал один знак соответствия системы обяза­тельной сертификации ГОСТ Р (рис. 16.2).Знаки соответствия несут в себе полезную информацию, которая• убеждает потребителя в надлежащем качестве товара, в его безопасности;• может использоваться изготовителем в рекламных целях;• помогает органам госнадзора принять решение о возможно­сти реализации продукции, для страховых компаний явля­ется одной из гарантий безопасности товара.С развитием собственных систем сертификации в странах СНГ по­явились национальные знаки соответствия, которые могут быть признаны в РФ при наличии соглашений о взаимном признании.

74. Понятие о схемах сертификации, их структуре. схема сертификации — определенная совокупность действий, официально принимаемая (устанавливаемая) в качестве доказательства соответствия продукции заданным требованиям Структура: 1.Этап заявки на сертификацию. заключается в выборе заявителем органа по сертификации, способного провести оценку соответствия интересующего его объекта. 2.Этап оценки соответствия. Применительно к продукции он состоит из отбора и идентификации образцов изделий и их испытаний Оценка соответствия услуг зависит от их вида 3.Этап анализа практической оценки соответствия объекта сертификации установленным требованиям. заключается в рассмотрении результатов испытаний, экзамена или проверки системы качества в органе по сертификации. 4.Решение по сертификации. сопровождается выдачей сертификата соответствия заявителю или отказом в нем 5.Инспекционный контроль за сертифицированным объектом. роводится органом, выдавшим сертификат, если это предусмотрено схемой сертификации. Он проводится в течение всего срока действия сертификата

Основными средствами информирования являются различные автоответчики, стенды и табло. Простейшие автоответчики представляют аудиовоспроизводящие устройства (магнитофоны-приставки), подключённые к телефонному аппарату. Они автоматически включаются при наборе номера данного аппарата любым внешним абонентом и воспроизводят заранее записанный текст. К этим устройствам можно отнести и оборудование автоматического определения номера (АОН) вызывающего абонента.

Современные факсимильные и некоторые телефонные аппараты комплектуются оперативной памятью, в которую можно записать (наговорить) небольшой текст, в нём можно предложить позвонившему абоненту наговорить своё сообщение на магнитную ленту встроенного в аппарат магнитофона. Подобные устройства могут использоваться для информирования удалённых пользователей о предоставляемых им услугах, проводимых мероприятиях и режиме работы организации, а также для сбора заявок и предложений, поступающих от заказчиков. Аналогичные устройства используют программно-технические компьютерные средства.

Внутри организаций для решения этих проблем применяют информационные стенды, видео и (или) звуковые автоответчики, компьютерные информационные системы с обычным или сенсорным монитором или настенным экраном.

Разновидностью офисных досок или стендов является программно-технический комплекс активный экран или интерактивная доска. Экран используется в системе обучения (особенно – дистанционного), при проведении различных совещаний и конференций. Он, заменяя обычный экран, позволяет управлять компьютером и выводить на него информацию через мультимедиа проектор. Сенсорная система экрана представляет белую фломастерную доску в копировальный электронный блок, с помощью которого изображения с экрана переносятся в компьютер и, при необходимости, в проектор. Это электронная интерактивная доска, на поверхности которой можно пальцем, указкой или специальным маркером рисовать графики и диаграммы, писать от руки, вызывать изображение клавиатуры и печатать тексты, выходить в Интернет, проводить конференцию и др. Всё выведенное на экран можно стереть или сохранить в ПК и т.п.

Для проецирования видеоизображений обычно используют стационарные и переносные или мобильные (в том числе убираемые в переносной чемодан для транспортировки и хранения), с электроприводом, на колёсиках или рельсах, легкие мобильные, сборно-разборные, на штативе, разнообразных размеров и материалов, отражающие и просветные, удобные в переноске и в то же время устойчивые и надёжные экраны. Применяются также: подпружиненные экраны без электропривода, в которых экран опускается и поднимается с помощью съёмной угловой рукоятки; автоматические проекционные экраны с электроприводом, обеспечивающие постоянное натяжение; с возможностью изменения угла наклона экрана и др. Находят применение видеокубы и специальные полиэкранные системы.

Современным типом просветных экранов являются голографические экраны. Их поверхность состоит из нескольких тысяч голографических оптических элементов. Экраны выпускаются с возможностью осуществления проекции сзади, под углом, сверху или снизу. Их стеклянная поверхность устойчива к внешним воздействиям (царапинам и влажности). Экраны могут устанавливаться на стойках или подвешиваться на тросах. При отсутствии проекции экран прозрачен. На его поверхности может отражаться изображение, находящееся за экраном, например, он может служить окном. Голографические экраны можно использовать в условиях высокой освещённости.

Современной альтернативой монитору и проекционному экрану одновременно является плазменная панель (Plasma Display Panel, PDP). Первая плазменная панель появилась в 1964 году в США, а цветная панель размером 21” была выпущена в 1993 году. Источниками излучения в ней являются красный, синий и зелёный люминофоры, свечение которых вызывает ультрафиолетовое излучение, разряд в газе (гелий или ксенон). В панели отсутствуют эффект мерцания изображения и вредные излучения. Изображение при этом выглядит насыщенным естественными цветами. Ячейки PDP дают равномерное излучение во всех направлениях, что позволяет увеличить угол обзора по сравнению с проекционными телевизорами.

К плазменной панели можно подключить видео, DVD, проекционное и компьютерное оборудование. Их можно использовать для отображения телевизионных сигналов и в составе домашнего кинотеатра. На экран с помощью пульта дистанционного управления одновременно может быть выведено любое количество картинок, а также осуществлено масштабирование изображения в форматах 4:3 или 16:9.

Для удобства демонстрации на экранах различных данных используют лазерные указки с постоянным светящимся или мигающим лучом. Дальность их действия достигает 100 м при свете и 500 м в темноте, вес вместе с батарейками составляет от 30 до 110 г. Существуют миниатюрные карманные указки весом в 11 г.

В качестве информационной аудиовидео системы можно использовать «домашний кинотеатр”: мультимедиа проектор, компьютер с CD и DVD устройствами, обычный экран или плазменная панель, пульт дистанционного управления, акустические системы объёмного звучания (до 6 каналов) и др.