Особенности взаимоотношений банка с клиентами

25.06.2020
Комментариев нет

  1. Содержание, особенности и принципы банковской деятельности.

БД- это деят-ть ден-кред-го института в сфере эк-ких отношений.

От результатов деят-ти банков зависит: Экономическое состояние страны, Социальная атмосфера в обществе, Политические факторы, Господствующая идеология в стране.

Особенности деят-ти банка:

  1. Банк работает в сфере обмена, а не в сфере производства,

  2. Банк — это торговый институт,

  3. Банк – коммерческое предприятие,

  4. Деятельность банка носит предпринимательский характер,

  5. Банк – это общественный институт.

Банк—денежно-кредитный институт, регулирующий платежный оборот в наличной и безналичной формах. Под банком понимается кредитная организация, имеющая право привлекать денежные средства физических и юридических лиц, размещать их от своего имени и за свой счет на условиях возвратности, платности, срочности и осуществлять расчетные операции по поручению клиентов.

Функции банка:(1.Аккумуляция средств (сбор ден.средств), 2.Трансформация ресурсов, 3.Регулирование денежного оборота).

Результатом деят-ти банка яв-ся банковский продукт (БП). БП обладает рядом особенностей и носит нематер. хар-р (безналичная форма – записи по счетам, вещественная форма — банкноты ЦБ, денежно-расчетные документы).

БП создается на опред. направлениях деят-ти:

  1. Традиционное направление (кредиты, инвестиции, депозиты),

  2. Дополнительное направление (факторинг, консультирование),

  3. Нетрадиционное направление (страхование, управление рисками).

Каждому продукту соотв-ет услуга, к-я представляет собой сов-ть действий, процесс создания банковского продукта (услуги — кредитование, депозитные услуги, организация расчетного процесса и тд).

Услуга предполагает осуществление операций. Операция — конкретный вид действий по созданию продукта.

Принципы БД (правила, которыми должен руководствоваться банк в процессе деятельности):

1.принцип ориентации на запрос клиентов,

2.принцип взаимной заинтересованности банка и клиента,

3.принцип рациональной деятельности,

4.принцип платности,

5.этические принципы банк. дела,

6.принцип соблюдения законов.

  1. Коммерческий банк и его инфраструктура как элемент банковской системы.

Коммерческий банк — банк, непосредственно обслуживающий предприятия, организации и население.

КБ яв-ся элементом БС, это означает, что он должен обладать такими родовыми свойствами, к-е позволяют ему быть органичной частью целого; функционировать в рамках общих и специфических законов; быть способным к саморегулированию, развитию и совершенствованию; взаимодействовать с др. элементами БС.

Типы коммерческих банков:

  1. По характеру выполнения операций (универсальные и специализированные),

  2. По типу собственности (государственные, акционерные, кооперативные, частные, смешанные),

  3. По масштабам деятельности (банковские консорциумы, крупные, средние и малые банки),

  4. По сфере обслуживания (региональные, межрегиональные, национальные международные),

  5. По числу филиалов (безфилиальные и многофилиальные),

  6. В зависимости от обслуживаемых отраслей экономики (многоотраслевые и обслуживающие одну отрасль).

Банки как элементы банковской системы могут успешно развиваться только во взаимодействии с другими ее элементами, прежде всего с банковской инфраструктурой.

Банковская инфраструктура — совокупность элементов, которая обеспечивает жизнедеятельность банков. Внутренний ее блок обеспечивает стабильность банка, внешний — его взаимодействие с внешней средой.

К элементам внутреннего блока относятся:

  1. законодательные нормы, определяющие статус кредитного учреждения, перечень выполняемых им операций;

  2. внутренние правила совершения операций, обеспечивающие выполнение законодательных актов и защиту интересов вкладчиков, клиентов банка, его собственных интересов, методическое обеспечение в целом;

  3. система учета, отчетности, аналитики, компьютерной обработки данных, управления деятельностью банка на основе современных коммуникационных систем;

  4. аппарат управления банком.

К внешнему блоку банковской инфраструктуры относятся:

  1. информационное обеспечение;

  2. научное обеспечение;

  3. кадровое обеспечение;

  4. банковское законодательство.

  1. Взаимоотношения Банка России с ком. банками.

Целями деятельности Банка России являются защита и обеспечение устойчивости рубля, развитие и укрепление банковской системы России, обеспечения эффективного и бесперебойного функционирования платежной системы.

Взаимоотношения Центрального банка Российской Федерации с коммерческими банками направлены на реализацию роли банковской системы в развитии экономики. Взаимодействие это идет по линии целевой ориентации и по линии его полномочий.

Взаимодействие для реализации целей Банком России

Банк России обеспечивает эффективное и бесперебойное функционирование платежной системы, стабильность денежного обращения и тем самым создает необходимые предпосылки для эффективного функционирования экономических субъектов, в том числе коммерческих банков.

В соответствии с установленными полномочиями Банк России осуществляет банковское регулирование и надзор за тем, как коммерческие банки соблюдают банковское законодательство, выполняют нормативные акты Банка России, обязательные нормативы деятельности. Банк России принимает решения о регистрации банков, выдает и отзывает их лицензии.

Взаимодействие по линии полномочий Банка России

По своим полномочиям (функциям) Банк России является банком банков.

В соответствии с банковским законодательством он выступает кредитором последней инстанции для кредитных организаций, организует систему их рефинансирования.

Банк России инструкциями, положениями, приказами устанавливает правила проведения банковских операций, регламентирует операционную деятельность кредитных учреждений, организацию их внутреннего контроля, взаимодействие с другими экономическими субъектами.

В процессе регулирования банковской деятельности Банк России:

  1. не отвечает по обязательствам банков, как и банки не отвечают по обязательствам Байка России;

  2. не участвует в капиталах кредитных учреждений (согласно установленному графику уменьшение или отчуждение долей его участия в уставном капитале банков, созданных на территориях иностранных государств, проводится в сроки, согласованные с Правительством РФ);

  3. не вмешивается в оперативную деятельность кредитных учреждений;

  4. не имеет права обязывать банки ограничить нх операции с клиентами, требовать представления документов, не предусмотренных законодательством, но может вводить квалификационные требования к кандидатам на должности руководителя банка и его заместителей, главного бухгалтера банка и его заместителей;

  5. запрашивает и получает информацию о финансовом состоянии и деловой репутации участников (акционеров) кредитной организации;

  6. анализирует деятельность банков, принимает меры по их финансовому оздоровлению;

  7. проводит проверки банков (их филиалов) и при установлении нарушений может взыскивать с них штраф, требовать осуществления мероприятий по их финансовому оздоровлению, замене руководителей, реорганизации банка, запретить совершение отдельных банковских операций на определенный срок, назначить временную администрацию по управлению банком сроком до шести месяцев.

  1. Законодательные основы деятельности современного банка.

Банковское законодательство поддерживает определенный консенсус интересов различных субъектов-банков, их клиентов и гос-ва.

Основные законы:

  1. Закон «О ЦБРФ» от 10.07.2002 №86 ФЗ,

  2. «О банках и банковской деят-ти» от 02.12.1990 № 395-1 ФЗ,

  3. «О валютном регулировании и валютном контроле» от 10.12.2003 №172 ФЗ,

  4. «О противодействии легализации (отмывании) доходов полученных преступным путем и финансировании терроризма» от 07.08.2011 №115 ФЗ,

  5. «О страховании вкладов физ. лиц в банках РФ» от 23.12.2003 №177 ФЗ,

  6. «О национальной платежной системе» от27.06.2011 № 161 ФЗ,

  7. «О несостоятельности (банкротстве) кредитных организаций» от 25.02.1999 № 140 ФЗ.

Согласно законодательству банк становится банком в случае выполнения трех вытекающих из его сути операций (чисто банковских операций):

1) депозитная;

2) кредитная;

3) расчетная.

Согласно закону банком считается такое учреждение, которое выполняет все три операции одновременно. Российское банковское законодательство не запрещает другим юридическим лицам выполнять банковские операции, эти операции не являются монополией только банка. Оно обязывает кредитную организацию, желающую заниматься одной из банковских операций, получить в Банке России лицензию, представить в Банк России соответствующую отчетность и ставит ее под контроль этого банка.

Помимо перечисленных традиционных операций банк выполняет:

1) кассовое обслуживание клиентов;

2) инкассацию денежных средств, векселей, платежных и расчетных документов;

3) привлечение во вклады и размещение драгоценных металлов;

4) покупку и продажу иностранной валюты (в наличной или безналичной форме);

5) выдачу банковских гарантий;

6)осуществление переводов ден.средств физ. лиц без открытия банковского счета.

Эти 6 операций вместе с депозитными, расчетными и кредитными (всего 9) получили статус банковских операций. Согласно закону их могут выполнять только банки. За небанковскими кредитными организациями оставили право:

1) осуществлять клиринговые расчеты;

2) заниматься инкассацией денежных средств;

3) выполнять операции по обмену валюты;

4) управлять денежными средствами клиентов.

Физических и юридических лип, пользующихся услугами банка, называют клиентами. Клиент — тот, кто пользуется услугами, но и тот, кто платит.

Принципы взаимоотношений банка с клиентами

Под принципами взаимоотношений банка с клиентами понимают основы их деятельности, правила, которых им следует придерживаться. В отличие от правил банковской деятельности принципы взаимоотношений банка с клиентом затрагивают обе стороны.

1.Принцип взаимной заинтересованности предполагает сохранение взаимоотношений банка и клиента благодаря компромиссам, уступкам, основанным на реальных возможностях участников сделки.

2.Принцип платности. Банк и предприятие — коммерческие единицы, мотивом их деятельности является нс только производство продукта, но и получение прибыли.

3.Принцип рациональной деятельности, прежде всего принцип банковской деятельности. Но он соотносится не только с работой банка. Клиент потому и обращается в банк, что хочет рационально организовать свою деятельность — посредством денежно-кредитных платежей ускорить производство и обращение своего продукта.

4.Принцип обеспечения ликвидности. Ликвидность как способность расплачиваться по обязательствам одинаково важна для банка и клиента. В отношениях друг с другом обе стороны рассчитывают на сохранение своей ликвидности. Задача банка состоит в том, чтобы сохранить собственную ликвидность и обеспечить ликвидность своего клиента, предоставляя ему необходимые платежные средства.

5.Принцип взаимной обязательности требует учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимных договоренностей.

Обязательность во взаимоотношениях сторон важна для всякого делового человека, рассчитывающего на успех.

6.Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком.

7.Не менее важен принцип ответственности. Банки и клиенты несут ответственность друг перед другом в случае невыполнения принятых договоренностей.

8.Банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства. Они могут требовать лишь то, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение делается лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

9.Банк и клиент действуют по отношению к друг другу как к партнеру — принцип партнерских отношений. Каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Банк работает на клиента, содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

10.В соответствии с принципом договорных отношений основополагающие банковские операции (кредитные, депозитные и расчетные) оформляются договором. В более общем смысле с точки зрения права здесь можно говорить о принципе законопослушания. Банк и его клиенты ведут свою деятельность с соблюдением установленных законом правил.

11.Еще один принцип банковской деятельности — принцип дифференцированности, связанный с индивидуальными особенностями клиентов. Характер кругооборота капитала, направление деятельности клиентов вызывают неодинаковый подход к организации их кредитно-расчетного обслуживания, особую организацию аппарата управления банка.

Во взаимоотношениях друг с другом банк и его клиенты имеют определенные права и обязанности. Они вытекают из договорных отношений и определяются банковским законодательством. Права банка, как и всякого юридического лица, охраняются законодательством страны. Он вправе совершать экономические операции и сделки, определяемые его статусом, делая при этом все, что не запрещает закон и разрешают банковское законодательство и нормы, установленные Центральным банком Российской Федерации. При нарушении прав банк вправе защищать свои интересы в суде.

Обязанности банка. Банк должен выполнять обязательства, вытекающие из его договорных отношений с клиентом.

Банк обязан сохранять постоянство в манере деятельности, анализировать работу юридического лица не реже одного раза в год. На практике сбор сведений о клиентах и анализ деятельности крупных клиентов проводятся раз в квартал.

Банковская Важнейшая обязанность банка — сохранение в секретности тайна дел клиента.

Раскрытие информации допускается в четырех случаях:

1) с согласия клиента;

2) в интересах банка (если против банка начинаются процессуальные действия: чтобы защитить себя, он вынужден сообщать сведения без каких-либо ограничений);

3) в общественных интересах (если банку становятся известны факты террористических действий клиента или торговые отношения клиента с врагом в военное время).

4) в соответствии с законом.

Права и обязанности клиента

Банковское законодательство обеспечивает клиенту права:

1.на открытие счета в банке;

2.на возврат средств, помещенных на счет в банке;

3.на отсрочку платежа банку;

4.в определенных случаях — на самостоятельное выполнение некоторых банковских операций;

5.на участие в совете банка, банковских ассоциациях.

Обязанности клиента не менее определенны. Клиенты ответственны перед законом за свою подпись в договорах с банком. Друг с другом они должны рассчитываться не напрямую, а через банки (при совместном финансировании проектов через 2—3 банка).

Клиенты обязаны соблюдать правила, установленные банком, при совершении тех или иных операций. В процессе кредитования клиент обязуется своевременно представлять достоверную информацию, свой баланс, при необходимости — некоторые расшифровки к отдельным его статьям, информировать о важных изменениях в финансовой, производственной или торговой деятельности.

При проведении расчетных операций клиент должен правильно оформлять расчетные документы, чтобы предотвратить случаи мошенничества или подделки и не вводить банк в заблуждение. Давать поручения о перечислении платежей клиент обязан, если на его расчетном счете имеются достаточные ресурсы, в противном случае между ним и банком должен быть заключен договор об овердрафте.

Если клиент хочет провести платеж, он обязан прийти в банк и на месте заполнить необходимые денежные документы, либо заблаговременно дать банку распоряжение о перечислении определенных сумм со своего счета.

В обязанности клиента входит анализ деятельности банка, которому он доверяет денежные средства и через который проводит платежи.

Тенденции развития банка с клиентом:

1.в области численности и состава клиентов (Увеличение банковского сегмента экономических отношений стало возможным за счет увеличения масштабов производственной, торговой, финансовой деятельности экономических субъектов и за счет роста их числа. Благодаря развитию информационных технологий, электронной и компьютерной техники банки проникают на удаленные территории, завоевывают новых клиентов);

2.усиление внимания банка к клиентам (физ. лицам)- Среди потребителей банковских услуг мы видим людей старше 70 лет, несовершеннолетних граждан. Заметно расширяется перечень услуг, которыми пользуются клиенты банков. Чем более развита экономика страны и выше достаток населения, тем более развитыми оказываются связи банков с физическими лицами.

3.в области взаимоотношений банка с клиентами: Усиливаются межбанковская конкуренция за привлечение новых потребителей банковских продуктов и услуг. Еще одна тенденция — сращивание традиционного банковского продукта с небанковским продуктом. К тенденциям можно также отнести дифференциацию отношений банка с клиентом. Банк выделяет более прибыльных клиентов, предоставляет им льготы. В отношении тех, кто вызывает сомнения, банк принимает меры предосторожности, снижает кредитный рейтинг. Такая индивидуализация позволяет ему привлечь на свою сторону финансово стабильных клиентов, снизить риски отношений с менее устойчивыми. По линии повышения ответственности банк, предоставивший кредит, должен проанализировать работу клиента, «чистоту» его бизнеса.

Вероятнее всего, действует и более общий принцип — принцип взаимной обязательности, требующий учета интересов противоположной стороны, выполнения взаимной договоренности. Потеря веры в обязательность одного из партнеров неизбежно в дальнейшем приводит к разрыву ранее сложившихся экономических отношений.

Данный принцип тесно соприкасается с принципом доверительных отношений. Не случайно его больше всего связывают с кредитными отношениями, которые по своей сущности зачастую трактуются как отношения доверия между кредитором и заемщиком. Разумеется, доверие не является свойством исключительно кредита, оно характерно для экономических отношений в целом. Поэтому задача банка и клиента во взаимоотношениях друг с другом состоит в том, чтобы обеспечить такой стиль отношений, который внушал бы их участникам убежденность во взаимном выполнении принятых обязательств.

Не менее важен также принцип ответственности. Банки и клиенты не просто доверяют друг другу и обязаны выполнять принятые договоренности, но и несут ответственность друг перед другом в случае их невыполнения. Как правило, такая ответственность носит экономический характер (предполагает, например, сокращение или полное прекращение кредитной поддержки, повышение процентной ставки и др.).

Будучи заинтересованными друг в друге, банк и клиент как самостоятельные субъекты руководствуются принципом невмешательства.. Они могут требовать лишь того, что предусмотрено соглашением, но не имеют права вмешиваться в повседневную деятельность друг друга. Исключение может быть сделано лишь для тех клиентов и банков, которые являются акционерами, обладающими долей в капитале, позволяющей им контролировать работу противоположной стороны.

В современном хозяйстве банк и клиент действуют по отношению друг к другу как к партнеру. Отсюда принцип партнерских отношений. Согласно идеологии партнерских отношений каждый клиент вне зависимости от территориального расположения сам определяет, услугами какого банка ему воспользоваться, нет принудительного закрепления за банком. В равной степени это относится и к банку, который выбирает себе клиента. Взаимоотношения партнеров имеют коммерческую основу. Клиент готов заплатить за кредит, расчетные операции или другие услуги, которые представляют для него выгоду. Банк готов продать свой продукт, получив за это соответствующее вознаграждение. Банк работает на клиента (придерживается философии «все для клиента»), содействует непрерывности, высокому качеству, конкурентоспособности его производства, получению дохода, достаточного для воспроизводства. Обеспечивая получение клиентом дохода, банк реализует и свой коммерческий интерес, получая вознаграждение в форме ссудного процента или комиссии.

Следует назвать и еще один, не менее важный принцип банковской деятельности – принцип дифференцированности. Его необходимость связана с рядом важнейших факторов. Это, прежде всего, развитие отношений банка с клиентами, которые становятся все более многообразными, интенсивными и требуют учета индивидуальных особенностей клиентов. Индивидуализация взаимоотношений банка с клиентами становится наиболее заметной тенденцией: характер кругооборота их капитала, направление их деятельности вызывает не только не одинаковый подход к организации кредитно-расчетного обслуживания, но и особую организацию аппарата управления, специализирующегося, например, на обслуживании только корпоративных предприятий или физических лиц, крупных клиентов или малых предприятий.

2.3 ОСОБЕННОСТИ ФОРМИРОВАНИЯ ВЗАИМООТНОШЕНИЙ

КОММЕРЧЕСКИХ БАНКОВ С КЛИЕНТАМИ

Проблемы взаимоотношений коммерческих банков с клиентами в настоящее время приобретают все большую актуальность, поскольку рыночная экономика − это экономика договорных отношений между равноправными и равноответственными партнерами. Отношения между банком и клиентом, их связь друг с другом являются отношениями двух субъектов воспроизводства, которые выступают, во-первых, как обеспечивающие имущественную ответственность друг перед другом, во-вторых, как субъекты, проявляющие взаимный экономический интерес.

Клиент для кредитной, как и для любой другой организации, ориентированной на потребителя, имеет важнейшее значение. Привлечь клиента – вот основная задача всех служб банка. В этой связи особенно важным представляется поиск более совершенных форм взаимоотношений коммерческих банков с клиентами, создания системы оценки клиентоориентированности и конкурентной среды банковского сектора. Это, в свою очередь, обеспечит поддержание его стабильного функционирования, а на уровне коммерческих банков и клиентов – измерение их конкурентных позиций и имиджа в клиентской среде, определение степени надежности.

Система взаимоотношений коммерческого банка с клиентами выражается в реализации деятельности первого, направленной на анализ, структурирование, качественное улучшение и количественное увеличение клиентской базы, способствующей достижению поставленных стратегических целей своего развития.

Однако существующие взаимоотношения коммерческих банков и клиентов не соответствуют требованиям реального сектора экономики из-за отсутствия четкой ориентации на потребности последних, не учитывают разработку новых и модернизацию старых банковских услуг, информационных компьютерных технологий, определение требуемой степени индивидуальности работы на каждом из этапов. В этой связи возникает необходимость развивать, в первую очередь, ключевые области деятельности, обеспечивающие банку конкурентные преимущества. Все большую роль играет способность изменять стратегию в ответ на вызовы внешней среды и развивать кредитную организацию, обновляя ее структуру.

Банковская деятельность является одной из самых технологически сложных. Именно поэтому финансовый сектор обратил внимание на технологии взаимодействия с клиентами существенно позже остальных сфер бизнеса. Даже в достаточно крупных банках подразделения, занимающиеся взаимодействием с клиентами и маркетинговыми коммуникациями, независимо от срока их формального существования находятся в зачаточном состоянии.

Взаимоотношения коммерческого банка с клиентами осуществляются посредством реализации банковских услуг. Необходимо повышать эффективность действий, направленных на удержание уже сформированной клиентской базы за счет предложения потребителям желаемых услуг и предвосхищения их требований по будущему обслуживанию. Клиент не должен быть забыт при введении новых льгот и скидок или при распределении праздничных подарков. Ослабление внимания к клиенту грозит его потерей. А потеря крупного клиента опасна вдвойне, поскольку это не только финансовые потери, но и угроза бизнесу. Следовательно, особого внимания требуют взаимоотношения по поводу удовлетворения реальных запросов потребителей банковских услуг, то есть клиентской базы коммерческого банка.

Важной составляющей стратегии привлечения и удержания клиентов является репутация банка.

Рейтинги в мировых финансовых изданиях, публикации в периодической печати, аудиторские заключения, высказывания различных специалистов в СМИ в значительной мере формируют восприятие клиентом кредитной организации в целом и могут подтолкнуть или оттолкнуть от обращения в банк. Многие клиенты обращаются в банк в надежде на его надежность. Другие – в силу привычки, потому что в течение продолжительного времени они обслуживаются именно в нем и уже успели составить свое мнение о его репутации и надежности. Некоторые обращаются из принципа.

Большинство кредитных организаций построено по функциональному принципу. Каждое подразделение, специализирующееся на оказании определенного типа услуг, стремится строить свои отношения с потребителем самостоятельно. С этим связаны две проблемы. Во-первых, подразделение оказывает клиенту внимание ровно в той мере, какую долю занимает последний в его деятельности. Клиент может быть крупным, а объем его деятельности, приходящийся на конкретное подразделение, невелик. В результате резко снижается общее качество обслуживания, и клиент может покинуть банк. Во-вторых, потребителю банковских услуг психологически тяжело общаться с несколькими сотрудниками. Ему проще знать одного представителя, которому он будет высказывать все претензии и пожелания. Эти проблемы решаются за счет создания института персональных менеджеров.

Некоторые потребители банковских услуг обращаются в кредитную организацию в силу своей личной предрасположенности. Им нравится работать именно с «этим» менеджером, они испытывают к нему личную симпатию.

Этап коммуникативной связи (общение) является достаточно важным, т.к. в процессе общения с менеджером клиент начинает делать выводы и формировать свое предварительное мнение об услуге.

Распространенной ошибкой становится объединение персональных менеджеров в отдел сопровождения. Кредитным организациям следует развивать систему персонального менеджмента, предусматривающую предоставление каждому клиенту отдельного сотрудника для выполнения обязанностей квалифицированного консультанта и администратора его операций.

Осознание той важной роли, которая объективно присуща клиентам, привело к появлению нового научного направления – разработке методов межличностного поведения. Коммерческие банки на практике занимаются разработкой методов межличностного общения. Наличие у банка сведений о клиентах можно считать его конкурентным преимуществом. Зная больше о потребителях своих услуг, можно точнее выяснить потребности последних и полнее и выгоднее их удовлетворить.

Еще одной важной составляющей системы взаимодействия банка и клиента является их сопоставимость по размеру. При партнерских отношениях ни одна из сторон не должна иметь преимущества и диктовать свои условия. Кроме того, отношения должны носить деловой, а не человеческий характер, вследствие чего они оказываются более долговечными. Зависимость от крупного клиента снижает возможности банка по планированию своей деятельности, а также требует поддержки нескольких стандартов качества обслуживания: для крупного клиента и для всех остальных.