Справочник Бухгалтера

Бизнес-процессы интернет-магазина: тайное делаем явным. Узнайте, как наладить работу своего ИМ, повысить прибыль и уровень контроля над происходящим. Что делать, как улучшать, к каким целям стремиться и как проверить результат – расскажем все.

Бизнес-вселенная вращается вокруг ценности, которую получает потребитель, отдавая деньги за товар. Под бизнес-процессами интернет-магазина и любой точки продаж понимают перечень инструментов и действий, позволяющих передать эту абстрактную ценность покупателю в виде услуг и товаров. И несложно догадаться, что профессионализм в использовании этих рычагов воздействия – залог здорового развития любой компании. Расскажем, как достичь высот на этом поприще.

О бизнес-процессах интернет-магазина в деталях

Первое, что вам нужно предпринять – выяснить, какие из выполняемых вами и вашими сотрудниками действий удерживают вашу компанию на плаву. Начать советуем с основных, без которых система не может функционировать.

Грубо говоря, бизнес-процессы интернет-магазина – это комплекс взаимодействий и связанных решений, превращающих исходные данные (входы) в результаты (выходы). Получая информацию, мы обрабатываем её, на её основе предпринимаем какие-то шаги и получаем результат (или не получаем). На деле проще, чем выглядит:

Примерная схема бизнес-процессов, протекающих в интернет-магазине:

• основные – направленные на создание продаваемой ценности;
• обеспечивающие – не влияющие на производство ценности, но обеспечивающие существование вашей компании и проекта в целом;
• управленческие – помогающие контролировать функционирование проекта, бесперебойность основных процессов.

Совет: любые изменения, направленные на эти категории, начинайте с основных, в базовых процессах. Все просто – чем быстрее и дороже вы реализуете свою ценность, тем больше прибыль, внушительнее маржа.

Как узнать, по какой схеме и как именно улучшать бизнес-процессы интернет-магазина?

Чтобы определить, какая сфера нуждается в оптимизации, нужно разложить весь проект по полочкам-ящичкам. Сложные задачи разбивайте на серии более простых блоков. Например, сначала выделяем большой сегмент – «Доставка» или «Прием оплаты», затем вычленяем задачи поменьше – «Региональная доставка», «Работа с электронными платежами». Эти действия постепенно будут уменьшать объемы входов и выходов у каждого из этапов, и если эти выходы запускают следующий этап, вы все делаете верно.

О правиле «7 ± 2»

Избегайте слишком продолжительных алгоритмов, не раскладывайте каждое действие на 20 шагов, это может обернуться путаницей. В идеале шагов не должно быть меньше 5 или больше 9 – правило «7 ± 2». Такой подход позволит не возиться с мелочами и в то же время не мыслить слишком глобально.

Схема бизнес-процессов интернет-магазина включает два пункта:

1. Привлечение покупательской аудитории (front-end). Привлечение, лидогенерация (раскладываем на каналы входа – поисковики, социальные каналы, контекст).
2. Обработка заказов, осуществление доставки (back-end). Это внутренняя кухня магазина, процессы, скрытые от досужих взглядов. Напрямую на решение о покупке они не могут воздействовать, но влияют на общую картину в целом.
   

   Пополнение товарных запасов	Прогнозирование спроса Закупка товаров Приём поставки в сток продажи
   Обработка заказов в контакт-центре	Приём входящих звонков Подтверждение заказов, пришедших с сайта Обзвон отложенных заказов
   Обработка заказов в фулфилмент-центре	Приём заказов в обработку Подбор товаров по заказам Комплектация заказов Упаковка заказов
   Доставка	Передача заказов в курьерскую службу Получение отчётов со статусами доставки
   Приём оплаты	Получение денег от курьерской службы Проводка денег в системе
   Обработка возвратов	Обработка возвратов от покупателей Обработка возвратов от курьерской службы

Бизнес-процессы в вашем ИМ помогут контролировать 6 несложных правил:

1. Постановка целей. Основная задача – получение прибыли. Соответственно, все основные процессы должны быть направлены на создание ценностей. Всегда держите в уме вопрос: какова польза того, что я делаю для проекта? И вам должно быть что ответить.
2. Определить исполнителя и контролирующего. Ответственный за процесс должен быть один, сколько исполнителей вы наймете – решать вам, помните: один ответственный на одно действие.
3. Вычислить выходы и входы деятельности. Вход – момент получения исполнителем информации о решении проблемы. Выход – результат работы исполнителя.
4. Регулярная фиксация деятельности и её результатов. Составьте план действий, необходимых для достижения поставленных задач, алгоритм должен быть четким.
5. Выявить триггеры запуска. Что запускает процесс? Это может быть и рассылка по почте, и наступление 5 числа календарного месяца, что угодно.
6. Задать алгоритм для оценки качества исполнения указаний. Любые действия имеют качественные и количественные показатели производительности и эффективности. Вам нужны точные цифры.

В качестве примера используем процесс обработки заказа в среднестатистическом ИМ:

Цель	Подтвердить заказ и зарезервировать товары
Исполнитель	Оператор контакт-центра
Хозяин	Супервайзер
Вход	Новый заказ с сайта (не подтвержден)
Выход	Множественные выходы: 1) заказ зарезервирован, 2) отложенный заказ с причиной «недозвон», 3) отложенный заказ с причиной «ожидание поступления товара», 4) отмененный заказ
Триггер запуска	Поступление заказа с сайта
KPI	Длительность звонка, количество подтвержденных заказов с сайта

Визуализация упростит управление, наглядность помогает быстрее выявить камни преткновения и устранить их.

Об оптимизации

Об оптимизации можно заводить речь, когда схема бизнес-процессов интернет-магазина определена, алгоритмы работы структурированы и проверены. Улучшение – это постепенный процесс эволюции, не хватайтесь за все аспекты сразу, это может погрузить ваше дело в хаос. Ищите и латайте прорехи в вашем плане шаг за шагом, не забегайте вперед.

Не стесняйтесь просить о помощи

Как показывает практика, именно исполнители видят ситуацию в деталях. Они видят её изнутри – прислушивайтесь к их мнению, просите совета. Ответственные лица смотрят на систему сверху, потому замечают не все. Создайте здоровую открытую атмосферу сотрудничества, которая мотивирует вносить изменения как тех, кто руководит, так и исполнителей.

Покажем на практике всё, о чём пишем в блоге

Запишитесь на Воркшоп

Отделяйте зерна от плевел

Частая ошибка в работе над бизнес-процессами – однобокий взгляд. Улучшая фрагменты системы, и без того работающие хорошо, можно упустить из внимания досадные мелочи или совсем не мелочи, лишающие проект прибылей. Например, в гонке за оптимизацией маркетингового отдела и взращиванием эффективности каналов привлечения можно запросто пропустить огрехи в доставке, которые ощутимо бьют по доходам. Потому прорабатывать нужно все. Действуйте комплексно и последовательно, ничего не упуская и не набрасываясь на все вместе, иначе в погоне за идеалом в одной сфере легко пропустить «узкие горлышки» во всех остальных – меняйте фокус и масштаб работ:

Как улучшать. Практический пример

Возьмем в качестве примера процесс приема новых поставок:

1. Определение цели улучшений. Формулируйте её в измеряемых, осязаемых категориях: что именно нужно улучшить, какие качественные показатели, какие количественные. Например, сократить время приема на 20-30%.
2. Наглядное описание протекающего процесса (AS-IS). Определите, что необходимо для улучшения. Лучший критерий – исполнители. Здесь выходы и входы легко определить, проинтервьюировав сотрудников. Описать процесс легко с помощью схемы:
   
3. Выделение KPI. Четко укажите критерии и показатели, на которые будете ориентироваться при оценке результатов. В рамках примера с приемом поставок это может быть время, отведенное на выполнение каждого действия.
4. Анализ, нахождение «узких горлышек». Изучите, что и как можно автоматизировать, выделите сложные процессы, ненужные звенья, отсеките бюрократию, бессмысленные или малоэффективные элементы в передаче данных между этапами, между исполнителями. Если есть проблемы, они, скорее всего, связаны с чем-то из вышеперечисленного. К примеру, большая часть времени уходит на маркировку и нанесение штрихкодов, этот процесс нуждается в автоматизации однозначно – ручная проверка неизбежно приведет к задержкам и ошибкам.
5. Проектирование (TO-BE). Когда найдены слабые места, нужно выстроить осуществимый план их ликвидации. Учитывайте риски, контролируйте расходы на оптимизацию. Это поможет не заниматься войнами с ветряными мельницами и рассчитать целесообразность запланированных изменений. Рекомендуем предварительно тестировать изменения, чтобы избежать убытков и траты времени. К примеру, решив ускорить маркировку товаров путем автоматизации, следует выбрать путь решения – загрузку данных на электронный носитель с последующей распечаткой-наклейкой стикера на товар. Результат – экономия времени.
6. Внедрение инноваций. Здесь ничего сложного – проконсультировать персонал, переобучить его и внести изменения в бизнес-процесс. Например, покупка, настройка, установка оборудования, обучение грузчиков или кладовщиков работе с машинами, все.
7. Анализ результатов. Когда период тестирования завершится, соберите данные и проанализируйте их. В нашем примере это вычисления сэкономленного времени, результаты могут быть такими: время на прием товаров сократилось на 40-50%, ликвидированы ошибки при маркировке товаров.

Если четко представлять конечный результат и задавать правильный алгоритм улучшения бизнес-процессов, очень скоро ваш интернет-магазин преобразится и вы отметите ощутимый рост прибыли. Будьте эффективными, работайте на результат, не оптимизируя ради оптимизации, и вы не потратите время впустую.

Очень обидно, когда бизнес-процессы отлажены до каждой детали, менеджеры замотивированы на результат, а результат не радует… По телефону клиенты всё чаще говорят «Нет, дорого, поищу ещё». Что же делать — снижать цены? Не спешите, попробуйте найти и встроить в бизнес-процессы конкурентное преимущество.