Справочник Бухгалтера

Пожалуй, сегодня уже для большинства компаний не стоит вопрос о том, что компетентный продавец существенно влияет на продажи. Значит надо повышать профессионализм. Значит надо обучать. Но очередной тренинг именно для продавцов показал, что хотя об обучении и говорится много, то именно при обучении продавцов часто намечается тенденция некоторого формального и не глубокого подхода. Обучение проводится спонтанно, условия тоже не всегда достойные. Часто много людей и в небольшом помещении. В качестве доводов обычно фактор большого количества продавцов (делить на группы слишком не экономично) и большой текучести. В результате попытки сэкономить или упростить процесс (раз все равно многие может не останутся работать) приводит к потере эффективности для всех участников и компании в целом. Говоря, о мерчендайзинге часто вспоминается известная статистика о том, что 70% решений о покупке принимается в местах продаж.

Значит, именно в местах продаж в руках наших продавцов оказывается эти 70% возможностей. Разве это не весомый повод, чтобы серьезно отнестись к обучению своих продавцов?

Безусловно, на эти возможности влияет и сам товар с его свойствами и ценовая политика и все элементы мерчендайзинга от выкладки до POS материалов. И все же, та же статистика указывает именно на то, что рекомендации от другого человека, оказываются наиболее эффективными средствами воздействия и могут перевесить зачастую все другие «не одушевленные» аргументы. Кто может быть этим человеком? Родные, друзья и знакомые, известные и авторитетные люди и даже продавцы-консультанты. А почему бы и нет? Но важно одно условие! Этот человек должен вызвать доверие. Только тогда вызовет доверие и повлияет на решение покупателя его информация, совет или рекомендация. Отсюда важнейший вывод: продавец должен вызывать доверие. Что же влияет на доверительность? Родные, близкие, хорошо знакомые или известные люди часто попадают в эту категорию по умолчанию. Что же может повлиять на создание доверительного образа у незнакомого для покупателя человека? А именно у продавца, которого он часто видит в первый и, возможно, последний раз?

Доверие чаще вызовет человек приятный, приветливый и опрятный. Не вызовет доверия тот, кто на вопросы о товаре и его свойствах произносит еле вразумительно «ну не знаю», «может быть», «наверно».

Значит, знания товара и компетентность одни из важнейших составляющих.

Знание товара необходимая составляющая, но не достаточная. Доверие знаниям это одно, но есть еще и человеческое доверие. Обмен информацией и сам процесс продажи – это процесс общения. Любому покупателю не безразлично, насколько комфортно он себя при этом чувствует. Не слишком ли высокомерен «знающий» продавец? Заметен ли реальный интерес или покупатель становится лишь участником показательного выступления выпускника хорошей школы продаж? Все это и будет воздействовать на восприятие покупателей информации и самого процесса покупки, а значит и принятия решения.

При этом следует отметить, что есть покупатели, которые будут не столько щепетильны к коммуникативным качествам продавца, если тот «ходячая энциклопедия» по нужному им товару. Для других, напротив, даже явные обширные познания продавца покажутся мало привлекательными, если тот не сможет проявить нужного внимания к ним и создать приятную атмосферу общения. А есть и такие покупатели, которые сами себе все объяснят и продадут и даже смирятся с «не знаю» продавца, если тот будет достаточно приветлив, смотреть с искренним желанием чем-то помочь и время от времени скромно улыбаться. А вот самоуверенный «продавец-всезнайка» может такого покупателя оттолкнуть от покупки полностью.

Как все сложно? На самом деле гораздо проще, чем может показаться на первый взгляд. Но для этого и нужна определенная система обучения, которая как раз и учитывает эти покупательские способности. Часто можно сталкиваться с крайними вариантами предлагаемых компетенций. Есть компании, которые делают серьезный упор на глубоком знании товара. Это, несомненно, хорошее подспорье для продавца. Продавцы в таких компаниях действительно часто своими познаниями вызывают уважение и выглядят достаточно уверенно. Но при этом, очень грустно наблюдать, как эти «знающие» продавцы упускают огромное количество потенциальных покупателей не умением почувствовать собеседника и выбрать нужный стиль общения.

Усовершенствованная модель такого обучения дополняется четкими техниками продаж, которые скорее похожи на пошаговые инструкции. Плюс такого обучения в том, что уделяется не только внимание знаниям своего товара, но и правильному преподнесению этих знаний. Удобство и в том, что выучить определенные шаги продаж может большинство обучаемых. При определенном упорстве обучающих, техники можно довести до автоматизма. Такие продавцы могут выглядеть достаточно уверенно и оказывать должный напор на покупателя. И все же, этого не всегда достаточно. Много раз приходилось наблюдать за работой таких продавцов. «Профессионализм» и четкость фраз, а также действий порой вызывают должное восхищение, но до тех пор пока продажи не начинают выходить за рамки выученного шаблона, либо пока не попадается искушенный покупатель, который уже сам наизусть знает все эти приемы и хочет просто нормального человеческого общения с «живым» продавцом, а не запрограммированным на определенный стандарт «роботом». Поэтому наиболее эффективной, на мой взгляд, будет система обучения, которая будет сочетать достоинства предыдущих методов, но при этом снабдит продавцов коммуникативным инструментарием. Научит «чувствовать» покупателя и даже просто хорошо общаться.

При этом вам нужно позаботиться о том, чтобы в компетенциях продавцов нашли отражение специфические особенности вашего товара, магазина или даже корпоративной культуры. Конечно, важно учесть и цели вашей компании, магазина или конкретного обучения.

И так, собрав все описанное воедино, вы можете сформировать первую и одну из ключевых составляющих результативного обучения – «ЧЕМУ» учить, то есть «ЧТО?» должны знать и уметь ваши продавцы.

Рекомендуемые компетенции:

• знание товара (компании, конкурентов)
• знаний техник продаж
• знание коммуникативных техник (психология общения)
• специальные знания (корпоративные, по специфике товара или что-то еще).

Конечно, не все обязательно будет затронуто при первом же обучении. И уж, конечно, наполнение каждого раздела, процесс творческий и перманентный. Да и число разделов, вы также сможете менять и дополнять, а также расставлять нужные акценты в каждом конкретном учебном мероприятии. Все это можно и возможно. Важно, чтобы все же до начала даже самого первого обучения вы постарались составить вашу самую первую базовую структуру таких компетенций. Такое планирование поможет правильно и с наибольшим эффектом провести даже самый первый тренинг для ваших продавцов.

Часто на попытки такого планирования сегодня говорят, вот давайте проведем первый тренинг, а потом будем думать. Конечно, опытный тренер «вытянет» любую ситуацию, но ведь важно подумать и о том, чтобы получить максимум эффекта даже от первого шага. Ведь это вложенные средства, время сотрудников, впечатление от обучения (которое должно быть максимально позитивным). Например, одна из компаний, запланировала обучение своих продавцов. Времени было выделено немного всего день. Группа порядка 13 человек. Задача была – научить правильно презентовать свою продукцию и освоить базовые приемы продаж. На тренинге выяснилось, что участники совсем не знают своей продукции. Даже на элементарном уровне. Конечно, они получили определенные знания по техникам продажам и психологии покупателя. Попробовали данные методики на примере своей продукции и других товаров. Но, насколько эффективнее могли бы пройти занятия, если бы первым обучающим занятием было изучение своей продукции. Или, как вариант, перед тренингом заранее должна быть поставлена определенная задача о том, что в качестве подготовки участники должны знать определенную информацию о компании и ее продукции.

Это, конечно, повысило бы эффективность проведенного тренинга. Но и это была бы временная мера. Если вы хотите, чтобы персонал действительно владел такой информацией профессионально и мог ее использовать, то и здесь важна система.

Так, пример другой компании, где более тысяч наименований продукции. Продавцам поставили задачу – знать свой товар. Не трудно догадаться, что такая задача в их сознании была воспринята, как не реальная. Поэтому эффект было де-мотивирующий. Но проблема еще и в том, что не понимание этой задачи вызвало протест и негативное отношение к обучению в целом. При этом, руководство подразумевало, что продавцы сами догадаются, что речь идут о товарных группах и сами смогут выбрать нужную информацию и выделить значимые акценты. Теоретически такое возможно, но реально, надеяться на это нельзя. В компании заранее, должна быть выработана система знаний о товаре, исходя из его специфики и необходимой подробности знаний о группе товара и конкретной продукции. Примерная последовательность такой разработки:

1. Выбирается группировка информации (выделяются товарные группы)
2. Определятся наиболее значимая информация о каждой группе и методика ее преподнесения покупателю с учетом психологии восприятии и техники продаж.
3. Определяется уровень информации об отдельных товарах в каждой группе. Находится что-то общее. Выделяются наиболее ключевые позиции или новинки, о которых нужно знать подробнее.
4. Определятся этапы освоения данной информации.

Несколько подробнее о последнем пункте. Даже, если вы четко определили, тот объем знаний о товаре, который необходим вашим продавцам для успешных продаж, этого не достаточно. Объем может оказаться слишком большим для первого запоминания. Выберите в начале базовый минимум, которым должен владеть каждый начинающий продавец. Например, это могло бы быть знание товарных групп, особенности продукции компании в целом и особенности каждой группы.

Такой подход позволит начать обучение с более реального для освоения объема информации. Кроме того, если продавцы проходят стадию отбора и текучесть большая, то будет не целесообразно потратить слишком много ресурсов на подробное изучение продукции. Иначе может оказаться, что продавец, которого столько долго и упорно обучали продукции, уже в первые дни работы, покажет полною неспособность продавать что-либо или вообще корректно общаться с другими людьми.

Если в компании уже разработана определенная система знаний о товаре, то перед тренингом техники продаж и коммуникаций необходимо предоставить и обсудить эту информацию с тренером. Если же подобная методика не разрабатывалась, то нельзя полагаться только на то, что хороший тренер перед занятиями вникнет в вашу продукцию и продумает такую систему за вас. Хороший тренер действительно постарается что-то узнать о продукции, сгруппировать эту информацию и продумает, как ее задействовать в тренинге при выполнении практических упражнений. Но реально надо также и представлять сколько времени требуется на эту процедуру для качественной проработки. Если вы выбрали постоянного тренера, то многие по умолчанию могут эту работу и провести, учитывая дальнейшее длительное сотрудничество. Однако, врядли стоит рассчитывать, что подобной подготовке будет уделено достаточно времени и сил, если на подготовку осталось мало дней, заказывается тренинг на один день и по максимально низкой финансовой планке (из соображений «пробного» обучения).

Для такой работы требуется время. Это будет в зависимости от сложности продукции и опыта работы тренера с аналогичной продукцией ни один день. И даже ни два. Возможно (и даже нужно), потребуется дополнительное согласование (вопросы, обсуждение) с вами, теми, кто хорошо знает своего покупателя и свою продукцию.

Поэтому не стоит в столь важном вопросе экономить и полагаться только на тренерский энтузиазм. Уделите разработке системе знаний о товаре достаточно времени самостоятельно, с участием тренера или отдельных консультантов. Закажите помощь в этом, как отдельную услугу. Это окупиться! Вы получите конкретный продукт: разработанную систему или конкретные рекомендации. Это то, что вы сможете использовать с одним или многими тренерами, своим корпоративным или приглашенными, для данного и последующих тренингов. Чем серьезнее ваш подход к этому вопросу, тем больший эффект вы получите. И еще один весомый довод в пользу создания такой системы знаний о товаре. Вы ее можете использовать не только для обучения, но и для аттестации, для создания рекламных буклетов и каталогов, наполнения сайта и других инструментов маркетинга и продвижения.

Что касается техники продаж. То здесь еще раз обращу ваше внимание на указанную выше рекомендацию. Разрабатывая определенную последовательность шагов для презентации товара и его продажи, не забывайте научить продавцов гибкости. Продавец должен уметь и знать «идеальную» презентацию. Но это только часть задачи. Что он будет делать, если покупатель уже готов? Покупатель перебивает и задает вопрос о доставке. Он уже почти готов. Надо сразу завершать продажу, вести к решению. А что делают часто хорошо обученные четкой технике презентации? Они не видят и не слышат в этот момент покупателя. Они или игнорируют вопрос, увлеченные собственным профессионализмом, либо быстро ответив, опять возвращаются на следующий шаг презентации. Они чувствуют себя обязанными довести ее до конца. В этот момент вопрос покупателя это досадная помеха стройной последовательности «показа» товара. Именно это и отражает их мимика и тон голоса. В результате почти готовая продажа заканчивается взаимным разочарованием. Хорошо, если это просто легкое раздражение покупателя и напрасные излишние траты времени продавца. А ведь в таких ситуациях часто теряют покупателя, который практически уже принял решение. Помня о технике, ваши продавцы не должны забывать о цели презентации и общения с покупателем, помнили о том, ради чего все эти техники и навыки были нужны.

Продолжение следует …

В данной статья я постарался собрать те вопросы, которые чаще всего слышу от предпринимателей и руководителей. Их немного, всего 10, но они очень важные, поэтому я постараюсь дать на них максимально развёрнутый ответ.

Итак:

1. А зачем мне учить продавцов?

Потому, что это выгодно!

По разным данным после обучения продавцы начинают продавать в среднем на 17 — 30 процентов больше. Такой разброс во-многом зависит от системы мотивации и изначальных способностей продавцов.

Посмотрите на свои обороты, и представьте, что ваши продажи вырастут хотя бы на 10 процентов. Потом сопоставьте потенциальную прибыль и размер требуемых инвестиций, вы увидите, что это ОЧЕНЬ ХОРОШЕЕ вложение!

2. Чему мне учить моих продавцов?

Продавец-консультант должен быть компетентен в следующих областях:

• продуктовая компетентность. Без досконального знания продукта, который продаёт продавец-консультант, хорошо продавать невозможно!
• знание элементарной техники продаж: что такое продажа, какие этапы продажи существуют, как вести себя и о чем говорить с клиентом на каждом этапе, как правильно налаживать с ним эмоциональный контакт, выявлять потребность, презентовать свой продукт, грамотно отрабатывать возражения, закрывать сделку, делать кросс-продажи и прощаться с клиентом так, чтобы тот захотел вернуться ещё и ещё;
• хорошо развитые коммуникативные навыки Т.е. продавец должен хорошо уметь общаться с разными людьми, находить общие темы, быть способным «разговорить» клиента. Проблема в том, что в силу психологических особенностей далеко не все люди являются хорошими коммуникаторами, интроверта хоть заучись, но легко и непринуждённо общаться он не сможет;
• конфликтная компетентность и стрессоустойчивость. Хотим мы того, или нет, но конфликты — неотъемлемая часть жизни, а продаж и того более. Продавец-консультант должен знать и уметь общаться с клиентами в непростых ситуациях. И должен уметь быстро восстанавливаться после негативного общения с клиентом.
• соответствующий внешний вид. Слишком много в коммуникации покупатель-продавец зависит от первого впечатления. Сложится или не сложится общение, состоится или не состоится продаж, часто может зависит от того, понравился или не понравился продавец покупателю. А встречают практически всегда по «одёжке». Продавец консультант, даже если у него корпоративная форма одежды всегда должен выглядит подобающе: быть чистым, опрятным, ухоженным;
• правильный психологический настрой и отношение к покупателю. Детский принцип Крошки Енота, как это не парадоксально — один из основных в продажах: «Поделись улыбкою своей и она к тебе не раз ещё вернётся» в виде бонусов, высокой зарплаты, карьерного роста и заоблачных перспектив;
• бухгалтерские программы, типа 1С: «Торговля»

3. В чём ресурс обучения. За счёт чего продавец-консультант (менеджер) будет продавать больше?

Для иллюстрации ответа на этот вопрос лучше всего воспользоваться универсальной формулой продаж:

V = N × K × Vi,

где:

V — общий объём продаж;
N — количество посетителей (количество контактов с потенциальными клиентами);
К — коэффициент конверсии посетителей в покупателей, т. е. тех, кто купил у вас хотя бы 1 раз;
Vi — сумма среднего чека (средняя сумма единичной сделки).

Т.е. для того, чтобы поднять продажи можно/нужно:

• увеличивать количество контактов с потенциальными клиентами (приводить в магазин больше посетителей);
• повышать конверсию посетителей в покупатели;
• увеличивать сумму среднего чего (объём продажи каждому отдельному покупателю).

Как обучение персонала поможет вам со всем этим? А вот так:

• Обученный продавец-консультант лучше общается с посетителями за счёт умения правильно войти в контакт, грамотно выявить потребность, интересно и доступно рассказать про товар, легко преодолевает возражения (хотя ему и редко возражают). Т.о. продаёт чаще, что увеличивает количество покупателей и поднимает конверсию;
• Обученный продавец-консультант, владея техникой перекрёстных продаж продаёт на большую сумму каждому покупателю;
• Обученный продавец-консультант лучше обслуживает каждого покупателя, что увеличивает количество довольных клиентов, которые заходят прийти снова, т. е. таким образом увеличивает количество посетителей (причём уже «горячих посетителей).

4. Бывает ли обучение неудачным?

• Бывает! Если изначально была допущена ошибка при подборе персонала и в продавцы попал человек, явно не приспособленный для этой роли;
• Бывает! Особенно если это уже сложившиеся продавцы-консультанты. Ломать стереотипы чрезвычайно сложно, но даже такие люди находят много полезного в обучении;
• Бывает! Если система мотивации не способствует применению полученных знаний и навыков. Зачастую продавцу-консультанту бывает не выгодно продавать больше, даже если для этого имеется потенциал. Как правило, это тот случай, когда напрягаться он вынужден будет больше, а финансовый результат от его усилий не очевиден или в перспективе только будет снижаться (некорректно поставленные планы).

5. Как сделать так, чтобы обучение было максимально эффективным?

Оно должно быть системным.

Схема примерно такая: разработать программу обучения, подготовить морально продавцов к обучению, провести обучение, проконтролировать усвоение знаний, мотивировать на производительный труд и в дальнейшем контролировать работу в соответствие со стандартами.

Если есть время и желание можно пойти другим путём, я бы назвал это «идеальным» алгоритмом. Он начинается с разработки «Стандарта обслуживания клиентов» — обучение работе по стандарту — контроль усвоения знаний — постоянный контроль за работой со стороны руководства и периодический контроль методом «тайный покупатель».

Для того, чтобы любое обучение дало максимальный результат новичка нужно закрепить за опытном наставником, который досконально понимает тонкости профессии,естественно с дополнительной денежной мотивацией (например % от продаж новичка).

6. Нужен ли мне свой тренер?

Если в вашей компании больше 300 человек вам уже нужен свой собственный бизнес-тренер, который будет заниматься обучением и развитием ваших сотрудников. Если в вашей компании больше 500 человек, то уже нужен полноценный отдел Обучения и развития персонала, в котором кроме бизнес-тренера должен ещё быть продуктовый тренер (раньше с этой ролью вполне справлялся категорийный менеджер или старший продавец).

7. Выгодно ли обучать людей в кризис, ведь в кризис надо снижать издержки?

Если так рассуждать, то готовить телегу зимой тоже не выгодно — одни затраты времени и сил. Зимой надо заниматься борьбой с морозами и поддержкой саней в исправном состоянии.

Конечно, это шутка. Но подумайте о том, что любые кризисы рано или поздно проходят, и как вы встретите это время бурного роста?

Второй довод состоит в том, что в кризис борьба за покупателя (за деньги покупателя) становиться ещё более ожесточённой и побеждает в этой нелёгкой конкурентной борьбе наиболее приспособленный (подготовленный). Цена ошибки в «сытые» времена — просто снижение выручки, цена ошибки в кризис — потерянный бизнес.

Третий довод. Во времена кризиса как правило больше свободного времени, которое можно потратить с пользой для будущих продаж.

8. Как часто учить продавцов?

Я рекомендую следующий режим обучения:

• в первые 2 недели необходимо провести вводный тренинг по основам техники продаж. Элементарная семишаговка настроит молодого «бойца» на нужный лад;
• через месяц нужно провести ещё один «установочный» тренинг. Во-первых для актуализации знаний, полученных на первом тренинге,а во-вторых для инсталляции новых навыков. Рекомендуемая тематика: борьба с возражениями, качественный сервис, конфликты и претензии (стресс-менеджмент), для менеджеров по продажам список может быть существенно расширен;
• И последний, третий, «установочный» тренинг проводится на последнем (третьем) месяце, в конце испытательного срока. Темы тренинга: развитие коммуникативных (речевых) навыков, психологический тренинг по методикам НЛП;
• Поддерживающие тренинги можно проводить раз в полгода-год.

9. Когда ждать эффекта от обучения?

Первый эффект от тренинга будет заметен уже практически сразу. Обусловлен он не столько полученными знаниями и навыками, а скорее той энергетикой, которой «зарядил» тренер участников. Потом в течение примерно 2-3 недель возможен незначительный спад, обусловленный «деинсталляцией» старых навыков и «инсталляцией» новых. Какое-то непродолжительное время в сознании продавца будут бороться две системы. При этом старая, полученная, в основном, на основе собственного жизненного опыта (что называется, «по наитию») постепенно будет уходить, а её место будет занимать новая система знаний и навыков в области продаж. После «инсталляции» новой системы по мере овладения ей будет получаться продавать всё лучше и лучше, соответственно и уровень продаж будет всё выше и выше.

10. Чтобы ещё такого придумать, чтобы продавцы лучше работали?

Есть прекрасный инструмент, который имеет невероятную силу по мотивации продавцов к поддержанию уровня знаний. Этот инструмент — ежегодная аттестация! Каждый год подводятся индивидуальные итоги работы каждого продавца-консультанта, проводится его тестирование на знание продуктовой линейки и техники продаж (два разных теста) и проводится собеседование с комиссией. По итогам аттестации лучших продавцов-консультантов можно премировать и продвигать карьерно, показавших средние результаты — развивать, т. к. станет понятно чего им не хватает, а худших увольнять без сожалений, благо ТК РФ даёт работодателю такое право. Так работает эволюция.

Успехов в бизнесе!

Стабильно высокий уровень продаж – главный результат, которого добиваются компании после обучения персонала по нашим программам. Мы проводим тренинги для продавцов консультантов, добиваясь высоких продаж в короткие сроки. Уже в процессе прохождения курсов ваши сотрудники отработают самые эффективные инструменты и интегрируют их в свою деятельность.

Обучение проводят тренеры, которые работают с персоналом более 14 лет. Основа каждой программы – успешный личный опыт продаж, а также высокий уровень экспертизы. Постоянное сотрудничество с лидерами рынка, крупными компаниями Москвы и других российских городов позволяет нам понимать специфику работы продавцов-консультантов изнутри и корректировать программу с учетом их потребностей.

Успешный продавец-консультант – это личная заинтересованность в продажах, уверенность в себе, умение правильно выстроить диалог с покупателем и грамотно презентовать товар. Это малая часть характеристик, от которых зависит результат работы сотрудников. Именно поэтому мы предлагаем тренинги для продавцов консультантов, направленные на решение различных задач: от развития коммуникационных и ораторских навыков до эмоционального интеллекта.

Опыт лидеров рынка, практикующие бизнес-тренеры, индивидуальный подход – вот что делает наши тренинги действительно результативными. Предлагаем не откладывать обучение персонала, а выбрать подходящую программу прямо сейчас. Обученные сотрудники – ваши инвестиции в будущее компании.

Особенности наших тренингов

В первую очередь, это практико-ориентированность. Теория подается в минимальном объеме. Основу обучения составляет практикум, разборы кейсов. Для отработки полученных навыков мы предлагаем ситуации, которые типичны для деятельности продавцов-консультантов. Возникающие ошибки сразу разбираются бизнес-тренером и выносятся на групповое обсуждение.

Свою эффективность доказал и коучинг, который также проводится нашими тренерами. Этот метод дает возможность применить полученные навыки на реальных клиентах под руководством коуча.

Прежде чем реализовать ту или иную программу, мы диагностируем персонал, выявляем его слабые и сильные стороны. На основе полученной информации мы корректируем тренинг по продажам для продавцов консультантов, чтобы он решал задачи именно вашей компании.

Какие тренинги вы можете у нас заказать

• Активные продажи
• Прямые продажи
• Искусство продаж
• Эмоциональный интеллект
• Конфликт-менеджмент
• Подготовка и проведение презентаций
• Эффективные коммуникации

ПРОГРАММА
1. Понятие и основные этапы активной продажи
Не существует такого понятия как «прирожденный продавец», равно как нет «прирожденных врачей» или «прирожденных адвокатов». Розничная торговля — это технология, которую нужно изучать как всякую другую, если вы хотите в ней преуспеть.
Для выстраивания технологии продаж необходимо:
ü Зафиксировать границы всего процесса продажи
ü Выделить основные этапы процесса продажи и критерии входа и выхода для каждого этапа
ü Наполнить каждый этап приемами и техниками, распределенными в последовательности и во времени.
В программе первого блока:
ü Самодиагностика стиля продаж (тест)
ü Основные качества успешного продавца
ü Фундамент и этапы активной продажи
ü Три важных вопроса: «Зачем? Что? Как?» на каждом этапе продаж
2. Основные принципы клиенториентированой организации и типологии покупателей
Доверие к продавцу, ценность и цена — три условия успешной продажи.
Когда люди выбирают врача или адвоката, их выбор лишь частично зависит от квалификации специалиста. Основным фактором выбора именно этого профессионала, а не другого, является результат личного общения с ним.
В программе второго блока:
ü Основные правила продавца
ü Основные заповеди отношения к клиентам
ü Понятие лояльного клиента
ü Классификация покупателей по степени готовности совершить покупку
3. Подготовка к продажам
В авиации говорят: есть старые пилоты, а есть безрассудные (то есть те, которые садятся в самолет, не проверив его), но нет старых безрассудных пилотов… Точно так же существуют процветающие продавцы и безрассудные продавцы, но нет безрассудных продавцов, которые процветают достаточно долго
В программе третьего блока:
ü Для чего нужна подготовка к продажам
ü Виды подготовки
ü Информационная подготовка. Какую информацию нужно донести до клиента.
ü Инструментальная подготовка
ü Имиджевая подготовка
ü Позитивный настрой продавца – важный фактор успеха
ü Способы создания позитивного самонастроя
4. Установление эффективного контакта с клиентом
Начало продажи представляет собой сочетание науки и искусства. Научная часть состоит из того, что мы знаем из собственного опыта. Искусство же — это ваша собственная способность заставить работать имеющиеся правила. Правильно начав продажу, вы сможете уменьшить сопротивление и расширить свои возможности, когда будете задавать выясняющие вопросы.
В программе четвертого блока:
ü Входящие звонки. Основные правила телефонного этикета.
ü Правила установления контакта
ü Территории человека
ü «Холодные контакты»
ü Преодоление сопротивления покупателя.
ü Первое впечатление
ü Невербальное и вербальное общение
ü Установление контакта с клиентами, испытывающими различные эмоции
5. Определение потребностей клиента
Большинство продавцов могут узнать, что именно хотят покупатели. Но только профессионал способен выяснить личные причины, по которым покупатель желает приобрести именно этот товар. Важно знать, ЧТО хочет клиент, ПОЧЕМУ он это хочет, КАКОЙ именно товар он хочет.
В программе пятого блока:
ü Пирамида потребностей
ü Что покупают люди
ü Механизм принятия решения о покупке
ü Что такое характеристики, преимущества, выгоды, эффекты и ценности.
ü Потребности клиента, относящиеся к товару
ü Потребности клиента, относящиеся к сервису
ü Основные потребности клиентов нашей компании
ü Скрытые и явные потребности
6. Техника постановки вопросов
Ведет разговор и контролирует ситуацию тот, кто задает вопросы. Все, что говорит продавец, всегда подвергается клиентом сомнению и проверке. То, что говорит сам клиент – это «истина в последней инстанции» для самого клиента. Так пусть говорит клиент!
В программе шестого блока:
ü Для чего нужно задавать вопросы клиентам
ü Общие правила постановки вопросов
ü Основные виды вопросов
ü Открытые и закрытые вопросы
ü Вопросы уточнения
ü Вопросы знания
ü Вопросы с завязками
ü Альтернативные вопросы
ü Неработающие вопросы
ü Ошибки при постановке вопросов
7. Умение слушать, слышать и понимать клиента – основа профессионального мастерства
Умение слушать приносит много пользы, которой никогда не принесет умение говорить. Нет лучшего метода, чтобы возбудить доверие людей, чем внимательно выслушать то, что хочет высказать собеседник
В программе седьмого блока:
ü Что человек слышит, понимает и запоминает
ü Что такое «активное слушание»
ü Техники активного слушания: «эхо», «перефраз», «интерпретация»
ü Тест на умение воспринимать информацию
8. Технология аргументации и убеждения клиента
Самая приятная продажа, это когда покупатель говорит «Я это беру» еще до того, как вы успели спросить «Вы это покупаете?»
В программе восьмого блока:
ü Конкурентные преимущества фирмы и продукта
ü Потребности клиента – основа презентации продавца
ü Формулы продажи выгоды клиента
ü Правила работы с формулами выгоды
ü Предоставление покупателю возможности выбора : «принцип контраста», «правило трех цен»
ü Речь продавца – важный инструмент убеждения клиента : частица «не», частица «но». Слова, которые убеждают.
ü Инструмент «Скидка»
ü Как продать то, что у вас есть, если клиент хочет то, чего нет. Техника «перевербовки» клиента
ü Управление вниманием клиента во время презентации
ü Ошибки продавцов при презентации товара
9. Возражения и сомнения клиента
Возражения — это часть торговой игры, но они не обязательно означают, что вы потеряли продажу
В программе девятого блока:
ü Что такое возражение клиента
ü Как нужно относиться к возражениям клиента
ü Классификация возражений клиентов и возможных ответов на них
ü Правила обработки возражений
ü Создание банка возражений
ü Работа с жалобами и рекламациями клиентов
10. Эффективное завершение сделки
Завершение является самым последним и одновременно самым важным шагом в процессе продажи
В программе десятого блока:
ü Когда нужно завершать сделку. Сигналы клиента о готовности совершить покупку.

ü Методы завершения сделки
ü Если клиент сказал «Да»
ü Если клиент сказал «Нет»
ü Работа с окончательными отказами клиента
ü Поддержание долгосрочных отношений с клиент
11. Продажа «дополнительного» товара
Предложение дополнительного товара — это второй из самых важных шагов (первым является завершение), который предпринимают продавцы в торговом зале
В программе одиннадцатого блока
ü Причины, по которым обязательно следует предлагать дополнительный товар.
ü Продажа дополнительного товара как способ завершения сделки
ü Как сделать дополнительную продажу
! Предварительная подготовка: Желательно заранее прислать наиболее острые и волнующие вопросы из тех, что будут освещаться на семинаре. Это сэкономит время и сделает семинар более практичным.
Методы и формы работы: Занятие проводится по схеме: теоретический блок – практическая отработка теории – групповое обсуждение, присваивание полученного опыта. В ходе занятий используются примеры из практики, деловые игры, метафорические игры, групповая и индивидуальная работа.
В стоимость входят кофе-паузы, раздаточные материалы, сертификат, др. Бесплатно содействуем в бронировании гостиницы для иногородних участников.

Цели и задачи программы

Эффективное увеличение результативности работы менеджера по продажам через формирование навыков ведения переговоров о продаже и развития личной эффективности. В программе предоставлены самые современные технологии работы с клиентом и инструменты эффективной работы в торговом зале

Задачи программы

• Предоставление современных инструментов предоставления сервиса и продаж в зале
• Формирование навыков оценки клиента и влияния на оппонента
• Развитие инициативы и активности участников
• Развитие навыков мерчендайзинга
• Развитие настойчивости и уверенности
• Поддержка мотивации на достижение поставленных целей

Целевая аудитория программы

Продавцы консультанты розничных магазинов, супервайзеры, администраторы, продавцы товаров класса ЛЮКС

Функциональные обязанности целевой аудитории

Осуществление переговоров с клиентом о поставках, телефонные переговоры и личные встречи, ведение договорных отношений, развитие отношений с существующими клиентами, контроль и возврат дебиторской задолженности.

Модуль 1 «Продажи в торговом зале»

Что влияет на эффективность розничных продаж? Роль продавца-консультанта. Зачем нужны стандарты работы? Психология продаж. Налаживание и усиление контакта. Выяснение потребностей. Правила презентации товара. Демонстрация. Работа с возражениями. Что делать если клиент сложный? Как превратить случайного клиента в постоянного?

Модуль 2 «Работа с возражениями»

Как распознавать и нейтрализовать возражения. Как преодолеть дискомфорт и не вовлекаться в конфликт? Как говорить о конкурентах. Разновидности возражений, типы клиентов, работы с жалобами, претензиями, рекламациями.

Модуль 3 «Продажи в сегменте класса ЛЮКС»

На тренинге вы узнаете как настроиться на работу, как оценить клиента, как сопровождать VIP клиента во время продажи и после ее завершения, а так же современные подходы к продаже в сегменте «ЛЮКС». Методики работы с трудными клиентами, а так же работы с рекламациями и превращения недовольных покупателей в лояльных.

Коммерческие условия

Стоимость пакетного предложения для группы из 10 человек: 300 000 рублей

Количество участников программы: от 8 до 16 человек

Методы обучения: краткосрочное навыковое обучение (тренинг), деловые игры, проектные задания для самостоятельного решения, коучинг личной эффективности, комплексные процедуры оценки.

Ожидаемые результаты и преимущества обучения

• Выполнение поставленных задач
• Увеличение показателей личных продаж у участников
• Модульная программа последовательно развивают необходимые навыки
• Продолжительное и растянутое во времени обучение способствует большему закреплению полученных навыков
• Участники получают индивидуальные задания для самостоятельного обучения между модулями
• Участники могут обсудить результаты внедрения полученных навыков с тренером на следующем модуле