Идеальный клиент

Содержание

Кнопка Лояльности

Кнопка Лояльности – это линейка продуктов для оценки качества обслуживания и управления лояльностью клиентов, основанная на непрерывном измерении их удовлетворённости качеством полученных услуг. Измерение удовлетворенности может выполняться двумя способами:

  1. С использованием кнопочных и/или сенсорных пультов.
  2. Методом автоматического распознавания эмоций клиентов по видеоизображению, получаемому с web-камер компьютеров работников передней линии (мониторинг эмоций клиентов).

Область применения – ритейл, сфера услуг, банки и страховые компании, аптеки, клиники, МФЦ, университеты, АЗС.

КАК НАДО, И КАК НЕ НАДО

Если планируете использовать кнопочные пульты:

  • Как управлять воспринимаемым качеством обслуживания с помощью Кнопок.

Если планируете использовать сенсоры:

  • Простое, понятное и … неправильное сенсорное решение для управления клиентским опытом.

Кнопка Лояльности как коробочный продукт

Кнопку Лояльности можно приобрести как коробочный продукт. Базовые модели представлены ниже. Все модели смотрите .

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301

по запросу

Кнопка Лояльности СТАРТ на основе пультов ProLAN-2XX

по запросу

Кнопка Лояльности ЛАЙТ на основе авномных Ethernet-пультов ProLAN AW 5500

по запросу

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр

по запросу

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетёр

по запросу

Объединенный Пост Качества

по запросу

Выберите коробочный продукт, оптимально соответствующий вашим потребностям.

Ключевые преимущества Кнопки Лояльности

  1. Дисплей Лояльности Клиентов

    Возможность показывать клиентам на отдельном мониторе два вида информации:

    1. Обновляемую в режиме реального времени статистику нажатий кнопок за определенный период времени: последний час, текущие сутки, с начала месяца и др.
    2. Рекламный медиа контент: видеоролики, слайд шоу из картинок, статичные картинки.

    Для организации Дисплея используется приложение LikeShow. Внешний интерфейс программы (фон, шрифты и т.п.) настраивается при установке в соответствии с корпоративным стилем.

    Дисплей усиливает эффект от рекламы, повышает эмоциональную лояльность удовлетворенных клиентов — «всем нравится, мне тоже нравится», мотивирует оставлять обратную связь.

    Пример Дисплея Лояльности Клиентов

  2. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов

    Присутствие клиента определяется двумя способами:

    1. С помощью датчика присутствия ProLAN-109. Измеряет расстояние до клиента с точностью до 3-х сантиметров. Встраивается в корпус сенсорного пульта или пластиковый держатель рекламы. Не является обязательным элементом Кнопки Лояльности.
    2. С помощью приложения FaceWatch. Система видеоаналитики. Может работать c web/IP камерами, в частности, с web-камерами, входящими в состав сенсорных пультов ProLAN.

    Фото-фиксация выполняется с помощью приложения FaceWatch. Автоматическое определение присутствия клиента и фото-фиксация ответов предотвращают накручивание результатов (достоверность оценок), обеспечивают репрезентативность опросов (позволяют измерять Уровень Отклика), и, таким образом, позволяют внедрить ПОЛОЖИТЕЛЬНУЮ мотивацию фронт-персонала.

  3. Поддержка голосовых сообщений. Услышьте своих клиентов по-настоящему.

    В Кнопке Лояльности клиенты могут оставлять свои комментарии не только текстом, но и голосом.

  4. Мгновенное оповещение на пейджер

    Для оповещения обо всех важных событиях можно использовать не только E-mail и SMS, но и пейджеры оперативного оповещения ProLAN-105. Таким образом, руководитель фронт-офиса узнает о нажатии клиентом «красной кнопки», практически, мгновенно. Реагируйте на недовольство оперативно, устраняйте причины недовольства на месте, и вы увеличите число лояльных клиентов в несколько раз.

  5. Управление лояльностью по методике NPS

    Управляйте ценностью клиентской базы по методике Net Promoter System и предотвращайте отток клиентов. Интегрируйте Кнопку Лояльности с бизнес-приложением передней линии и рассчитывайте NPS, CSI и другие показатели для каждой категории клиентов в отдельности.

    Для интеграции с бизнес-приложением передней линии используйте API ProLAN.

  6. Устойчивость к сбоям сети

    Кнопка Лояльности будет устойчиво работать даже при временной недоступности сети. Все получаемые от клиентов данные (включая фотографии, голосовые сообщения, ответы на вопросы и т.п.) будут сохраняться локально, и при появлении сети автоматически закачиваться в облачное хранилище (Loalty Reporter или CXM-online).

    Устойчивость к сбоям позволяет использовать Кнопку Лояльности для оцифровки покупательского опыта клиентов Интернет магазинов (во время доставки товара курьером), оценки качества автотранспортных услуг (корпоративные автобусы), проведения полевых маркетинговых исследований и т.п.

  7. Идентификация клиентов и фронт-персонала по лицу

    Управляйте качеством обслуживания эффективно. Идентифицируйте клиентов и фронт-персонал по лицу.

    Идентификация фронт-персонала позволит быстро определять, кто сейчас работает на передней линии, и автоматически привязывать оценки качества обслуживания к конкретным работникам.

    Кнопка Лояльности поддерживает и другие способы идентификации фронт-персонала: выбор из экранного меню, передача идентификатора работника из бизнес приложения через API ProLAN. Идентификация по лицу — не самый дешевый, но наиболее эффективный способ идентификации.

    Идентификация клиентов позволит персонифицировать обслуживание. Лучший способ повысить эмоциональную лояльность ЦА — приветствовать постоянных клиентов по имени ДО НАЧАЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ: «Здравствуйте Сергей. Рады вас видеть. Что-то давно вы к нам не заходили …». 🙂

Ответы выражением эмоций: 100% Уровень Отклика и высокая достоверность оценок

Ключевая задача управления качеством обслуживания — мотивировать клиентов оценивать качество обслуживания и оставлять обратную связь. Лучшее решение — показывать клиентам их эмоции, и принимать ответы не только нажатием кнопок, но и выражением эмоций (мимикой).

Скринкаст об использовании Терминала Обратной Связи совместно с Монитором Эмоций (ответы принимаются эмоциями)

Основные преимущества:

  • 100% Уровень Отклика клиентов (response rate). Если клиент не дает ответа в явном виде, он всё равно отвечает ВЫРАЖЕНИЕМ СВОЕГО ЛИЦА.
  • Высокая достоверность оценок. Каждый ответ может иметь две составляющих сенсорную и эмоциональную.
  • Геймификация контакта с клиентом и, за счет этого, вовлечение и мотивирование оставить обратную связь в форме голосового и/или текстового сообщения.

Геймификация повышает эмоциональный фон клиентов. Доказано, что под воздействием положительных эмоций клиенты выше оценивают качество полученных услуг (Наведенный Эффект, Affect Infusion). Чем выше воспринимаемое качество услуги, тем выше удовлетворенность и эмоциональная лояльность клиентов. Тем с большей вероятностью клиенты придут ещё.

Интеграция терминалов ПРОЛАН с вашим корпоративным сайтом

Важным преимуществом сенсорных терминалов ПРОЛАН является возможность автоматически запускать из интерфейса терминала по нажатию кнопки любые программы, работающие под MS Windows. При этом терминал работает в режиме kiosk mode и автоматически контролирует активность клиента. Например, если клиент запустил внешнюю программу и в течение определенного времени клиент ничего не делает, то запущенная программа автоматически закроется и терминал перейдет в исходное состояние.

Примером внешней программы является web-браузер. Это позволяет интегрировать терминалы ПРОЛАН с корпоративными сайтами и давать возможность клиентам, покупателям, пациентам гостям, находясь в банке, магазине, ресторане, клинике и т.д. оформлять официальные жалобы в соответствии с 152 ФЗ, подписываться на электронные рассылки, просматривать меню и каталоги, записываться на прием, заполнять анкеты программы лояльности и многое другое. Это важная функциональность сенсорных терминалов ПРОЛАН, существенно расширяющая область их применения.

Скринкаст об интеграции терминалов ПРОЛАН с корпоративными сайтами клиентов

Ищите экономичное решение? Начните с Кнопки Лояльности СТАРТ

узнать стоимость решения

Кнопка Лояльности – это, возможно, самый большой выбор кнопочных пультов. Если бюджет ограничен и основная задача – получать информацию о качестве обслуживания, выберите экономичную модель пульта. Несмотря на невысокую стоимость, наши пульты имеют яркий, привлекающий внимание дизайн, они надёжны, и одновременно функциональны.

Кнопка Лояльности СТАРТ (младшая модель в линейке Кнопка Лояльности) – это наиболее экономичная и простая в использовании система оценки качества обслуживания клиентов. Если основной и единственной задачей является повышение клиентоориентированности персонала, то модель СТАРТ — оптимальный вариант. Для офисов, где в одном помещении располагается несколько точек контакта (например, несколько касс в одном торговом зале), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе беспроводных пультов ProLAN-301 (см. рисунок выше). Вам не придется прокладывать провода и будет достаточно приобрести всего одну лицензию на Концентратор Данных, в качестве которого можно использовать рабочую станцию какого-то работника.

Если необходимо оценивать качество обслуживания в офисах, где в каждом помещении имеется только одна точка контакта (например, АЗС, рассредоточенные по городу), используйте Кнопку Лояльности СТАРТ на основе проводного пульта ProLAN-202 (см. рисунок выше).

Коробочные решения на основе сенсорных пультов

узнать стоимость решения

Сенсорный пульт ProLAN — современное, стильное и одновременно функциональное решение. Установив такие пульты рядом с кассами, на стойках ресепшн или на столах клиентских менеджеров, вы не только получите эффективный инструмент для проведения опросов и получения обратной связи, но и продемонстрируете статус компании. Внешний вид кнопок, фоновый рисунок, варианты ответов (до 16) — всё настраивается на месте!

Объединенный Пост Качества — мощный продукт для получения обратной связи с использованием пульта ProLAN-3000.

Установите ProLAN-3000 на маршруте движения клиентов, например, в холе или на выходе. Клиенты смогут оценивать качество обслуживания в психологически комфортной обстановке, а вы будете получать искренние, не социально мотивированные ответы.

Пульт ProLAN-3000 позволяет получать обратную связь по 256 объектам оценки (работникам, сервисам и т.п.) или проводить опросы по 256 темам (стоимость, ассортимент и т.п.) Объекты оценки и темы можно объединять в группы. Для каждой группы – отдельная закладка. Если объекты не помещаются на одном экране (например, их больше 12), они скролируются. Объект оценки или тему опроса выбирает клиент. Опросы могут иметь ветвления. Клиенты могут давать свои варианты ответов, оставлять текстовые и голосовые сообщения.

Видеоролик (~ 4 минуты) об использовании Терминала Обратной Связи в сети клиник.

Android-Сенсор Лояльности и Анкетер — упрощенное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-901. Ориентирован на офисы, где в одной точке предоставления услуг располагается несколько точек контакта, например, банк или МФЦ, и достаточно упрощенных опросов (клиенты не дают свои варианты ответа и не оставляют голосовые сообщения).

Windows-Сенсор Лояльности и Анкетер — мощное решение для проведения репрезентативных опросов с использованием пультов ProLAN-1000.

Терминал Обратной Связи и Сенсор Анкетёр — лучшее решение (цена*качество) для отдельно стоящей точки контакта, позволяющее проводить репрезентативные опросы и получать обратную связи с использованием пульта ProLAN-1000.

Услышьте своих клиентов, пациентов, покупателей, членов клуба и просто посетителей, которые СЕЙЧАС находятся в вашем магазине, ресторане, клинике, фитнес клубе, аквапарке и т.п. Узнайте, ЧЕМ ИМЕННО они недовольны или, наоборот, восхищаются. Дайте им возможность высказаться. Сделайте обратную связь простой и удобной. Реагируйте на недовольство клиентов оперативно. Устраняйте причины недовольства клиентов на месте. Мотивируйте довольных клиентов рассказывать о ваших преимуществах, и включите Happy-Сарафан.

Видеоролик (4 минуты) о применении ProLAN-1000 в фитнес центре.

Архитектура решения Кнопка Лояльности

Отчеты на корпоративном сервере и в облаке. Оперативный мониторинг и ретроспективный анализ

Первый этап управления клиентским опытом — систематизация информации о восприятии клиентами вашей компании и услуг. Для этого используются отчеты, содержащие статистику нажатий кнопок и ответов на задаваемые вопросы. Используя Кнопку Лояльности, вы сможете создавать такие отчеты как в облачном сервисе ПРОЛАН, так и на своем корпоративном сервере.

Узнайте больше об отчетах на корпоративном сервере и в облаке, оперативном мониторинге и ретроспективном анализе

CXM online: Комплексное управление клиентским опытом (Красный Штаб).

Для эффективного управления клиентским опытом и повышения продаж, одной только статистики нажатий кнопок недостаточно. Необходимо измерять весь клиентский опыт и управлять им комплексно:

  • Проводить репрезентативные опросы.
  • Анализировать обратную связь от клиентов и фронт-персонала.
  • Контролировать соблюдение фронт-персоналом стандарта обслуживания.
  • Измерять эмоции клиентов и фронт-персонала.
  • Контролировать показания ключевых счетчиков.

Эффективным способом решения всех этих задач является инновационный облачный продукт CXM online.

Топовые решения

Лучшие практики комплексного эффективного управления качеством клиентского сервиса в различных областях.

Тайник Online

Эффективная альтернатива Тайным Покупателям.

Описание решения

по запросу

Доставка Качества

Управление качеством клиентского сервиса в E-Commerce.

Описание решения

по запросу

Клиентопривлекательная Клиника

Управление качеством клиентского сервиса в многопрофильной клинике.

Описание решения

по запросу

Лицом к Гостю

Управление качеством клиентского сервиса в ресторане премиум-класса.

Описание решения

по запросу

Супервайзер Эффективности Ритейла

Повышение конверсии, среднего чека и числа повторных визитов в непродуктовом офлайн ритейле.

Описание решения

по запросу

Деликатный NPS

Комплексное решение для управления качеством обслуживания VIP-клиентов

Описание решения

по запросу

Заправка Качеством

Эффективное управление качеством обслуживания на АЗС

Описание решения

по запросу

Затрудняетесь с выбором продукта?

Заинтересовались? Коробочный продукт не подходит?

Заполните анкету, и наш менеджер свяжется с вами в течение суток, или позвоните по телефону +7 (495) 726-01-17.

Мы рассмотрели сервис в двух аспектах: как форму человечес­кой деятельности и как способ удовлетворения потребностей ин­дивидов и групп людей. Теперь рассмотрим подробнее третий ас­пект сервисной деятельности: сервис — это оказание услуг.

В современной экономике услуга обычно противопоставляется товару.

Товар — это некая вещь, предмет, произведенный для продажи. Услуга, согласно определению по маркетингу, — это «любое мероприятие или выго­да, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо».

Эту же мысль несколько другими словами выражают российские экономисты: «Услугу можно определить как продукт труда, полезный эффект которого выступает не в форме вещи, а в форме деятельности, направленной на вещь и (или) на человека».*

Более подробно особенности услуги обычно описывают так. Услу­га обладает полезностью для того, кто ее не производит (в этом она сродни товару — вещи, произведенной кем-то для продажи). Услу­га — это продукт труда, обладающий специфическими свойства­ми: неосязаемостью, неотделимостью от своего источника (невоз­можно отделить процесс обучения от преподавателя и ученика, процесс транспортировки — от перевозчика и транспортного средства, процесс предоставления информации — от того, кто ее предоставляет). Услуга не сохраняется отдельно от процесса ее предоставления, не может быть «законсервирована» как товар, храня­щийся на складе (поэтому есть склады товаров, но нет складов услуг). Услуга направлена на вещь или на человека. Она суще­ствует только в процессе ее производства и одновременно как бы «впитывается» человеком или вещью. Производство и потребле­ние услуг позволяет изменить полезность вещи или характер человеческой жизнедеятельности.

Следует иметь в виду, что различие между производством това­ров и оказанием услуг не является простым и абсолютным. Воз­можны виды экономической активности, как бы переходные между этими двумя формами деятельности. Так, изготовление каких-либо предметов по индивидуальному заказу (одежда, обувь, тех­нические приспособления) обычно рассматривается как оказание услуги. В то же время эти вещи могут быть проданы как обыкно­венный товар.

Существуют различные классификации типов и видов услуг, и каждая из этих классификаций отражает специфический подход к анализу сервисной деятельности.

Можно выделить пять общих типов услуг:

— производственные — инжиниринг, лизинг, обслуживание и ремонт оборудования,

— распределительные — торговля, транспорт, связь,

— профессиональные — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные,

— потребительские — так называемые массовые услуги, связан­ные с домашним хозяйством и времяпрепровождением,

— общественные — телевидение, радио, образование, культура.

* Стаханов В.Н., Стаханов Д.В. Маркетинг в сфере услуг: Учебное пособие. М.: Экспертное бюро , 2001. С. 9.

Другая классификация услуг делит их по прин­ципу вещественности или невещественности на четыре класса.

Осязаемые действия, направленные на тело человека

Такие услуги оказывают здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты и парикмахерские, спортивные заведения, ре­стораны и кафе.

Осязаемые действия, направленные на товары и другие физи­ческие объекты

Это работа грузового транспорта, ремонт и содержание оборудования, охрана, поддержание чистоты и по­рядка, прачечные, химчистки, ветеринарные услуги.

Неосязаемые действия, направленные на сознание человека

Сюда относятся образование, радио- и телевизионное вещание, информационные услуги, театры, музеи.

Неосязаемые действия с неосязаемыми активами

Это могут быть банковские, юридические и консультационные услуги, страхование, операции с ценными бумагами.

Кроме того, услуги различаются по множеству других класси­фикационных признаков. Все они позволяют оттенить и проанали­зировать разнообразные функции сервисной деятельности в совре­менном обществе.

Услуги можно разделить на материальные и нематериальные. Первые направлены на удовлетворение материальных потребностей, например: бытовое обслуживание населения и транспортные услуги, здравоохранение, общественное питание, ремонт и обслу­живание оборудования. Вторые — нематериальные услуги — удов­летворяют духовные потребности. К ним относятся образование, консультирование, музеи и театры, предоставление информации, удовлетворение религиозных потребностей.

Стандартизированные и творческие услуги различаются по степени их алгоритмизации. Стандартные виды услуг оказыва­ются по строго установленным правилам. Творческие услуги могут формироваться и изменяться по индивидуальным требо­ваниям потребителя. Так, в туристическом бизнесе могут воз­никать экзотические виды обслуживания, например, турист за­казывает экскурсовода, одетого и загримированного под какой-либо исторический персонаж. Личные и интеллектуальные ус­луги часто подвергаются изменениям и корректировке в про­цессе их реализации.

Услуги личные и коллективные направлены на разных потре­бителей. Часть услуг, например репетиторство и врачебная дея­тельность, имеют полезность только для отдельных индивидов (хирург не может оперировать целый коллектив). Другие услуги, наоборот, всегда оказываются коллективам людей: услуги лектора в студенческой аудитории, обеспечение государством об­щественного порядка, перевозка общественным транспортом, ра­бота средств массовой коммуникации.

Производственные и непроизводственные услуги осуществля­ются в разных сферах деятельности общества. К производствен­ной сфере можно отнести, например, транспортировку грузов и техническое обслуживание оборудования, к непроизводственной — услуги здравоохранения, культуры, туризма, отдыха и т. п.

Коммерческие и некоммерческие услуги различаются конеч­ной целью. Первые производятся с целью получения прибыли и другой коммерческой выгоды. Вторые не нацелены на прибыль­. К ним относятся услуги благотворительных фондов и орга­низаций, ряд государственных услуг (оборона страны, поддержа­ние общественного порядка, забота об образовании и здоровье своих граждан). По мере повышения уровня жизни населения возрастает доля услуг коммерческого характера. Это приводит к дифференциации уровня сервиса в зависимости от платежеспособности граждан. Баланс между коммерческими и некоммерческими услугами в решающей степени зависит от политической и эконо­мической системы общества. Так, в СССР были крайне ограниче­ны официально разрешенные коммерческие услуги в здравоохранении и образовании, в частном жилищном строительстве, однако сегодня в России они получили широкое распространение.

По форме организации услуг их можно разделить на государственные и негосударственные.

Главное различие этих видов услуг состоит в том, что государственные услуги в принципе не могут быть оказаны никем, кроме государства. Это касается обороны страны, общественной безопасности, ведения учета граждан, регистрации транспортных средств, государственной регистрации коммерческих операций (например, сделок с недвижимостью). В обществе существует потребность именно государственного учета рожде­ний, смертей, вступления в брак, отношений собственности и т. п. Частная фирма не может оказать такого рода услугу.

Услуги делят на чистые и смешанные. Чистая услуга является единственным видом деятельности производителя (специализированное производство услуг). Смешанная услуга сопровождает товарно-материальные ценности, облегчая их обращение и делая их более привлекательными для потребителя. Это, например, предпродажный и послепродажный сервис, сопровождающий процесс купли-продажи товара.

Легитимные и нелегитимные услуги различаются по отноше­нию к ним государства и общества. Легитимные услуги одобряют­ся государством и обществом, нелегитимные — осуждаются и обыч­но преследуются по закону. Услуги, являющиеся нелегитимными при административно-командной системе хозяйствования (напри­мер, коммерческая спекуляция), становятся легитимными в ры­ночной экономике с ее свободой торговли. Признаются легитим­ными услуги, удовлетворяющие потребности, которые в данном обществе считаются разумными, полезными, одобряемыми. Услу­ги, удовлетворяющие осуждаемые обществом потребности (наркотические, преступные, аморальные, «псевдопотребности» и т. п.), относятся к разряду нелегитимных.

Услуги могут быть разделены на личностные и безличные. Личностные услуги ценятся, прежде всего, за связь с отличитель­ными особенностями какого-то лица, обладающего исключитель­ными профессиональными качествами. Таковы услуги врачей, адвокатов, психоаналитиков, выдающихся артистов и музыкан­тов, ученых, менеджеров и других специалистов особо высокой квалификации. К безличным обычно относят более простые услу­ги, на выполнение которых мало влияет личность того, кто их оказывает (торговля, транспорт, ремонт и техническое обслужи­вание). Один специалист в области сервиса может быть довольно легко заменен другим специалистом примерно такой же квалифи­кации, но никто не может спеть за Шаляпина или нарисовать за Сальвадора Дали.

Услуги можно делить также на простые и сложные (комплекс­ное обслуживание), добровольные и навязанные и т. п. Непрерыв­ное расширение сферы услуг, формирование новых потребностей и приемов их удовлетворения приводят к постоянному обогаще­нию типов и форм сервисной деятельности. При этом могут выяв­ляться новые классификационные признаки, позволяющие луч­ше понять разнообразные отношения между этими видами услуг.

Полезный эффект от услуги — это совокупность полезных свойств услуги, непосредственно направленных на удовлетворение той или иной потребности человека.

Потребитель услуги — это гражданин, получающий, заказывающий либо имеющий намерение получить или заказать услуги для личных нужд.

Исполнитель услуги — предприятие, организация или предприниматель, оказывающие услугу потребителю.

Результатом услуги является восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств товара, создание по заказу нового изделия, перемещение, создание условий потребления, обеспечение или поддержание здоровья, духовное или физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства.

В сервисологии существуют понятия идеальной и реальной услуги.

Идеальная услуга — это абстрактная, теоретическая модель того или иного вида сервисной деятельности. Она включает правила обслуживания населения, стандарты качества, технологию оказания услуги.

Реальная услуга — это конкретные материальные действия, направленные на удовлетворение потребностей потребителя. Эти услуги индивидуализированы по исполнителям, потребителям, конкретным условиям их оказания.

Сервисные организации оказывают материальные и социально-культурные услуги.

Материальные услуги — это услуги, удовлетворяющие материальные потребности людей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам потребителей, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам относятся бытовые услуги (услуги по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги), жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта, сельскохозяйственные услуги и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги, удовлетворяющие духовные, интеллектуальные потребности людей и поддерживающие их нормальную жизнедеятельность. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам относятся медицинские услуги, услуги культуры, туризма и образования.

Результатом материальных услуг является выполненная работа или изделие. Результат социально-культурных дел (собственно услуг) не имеет материальной формы (результат туристического или экскурсионного обслуживания).

Материальные и социально-культурные услуги являются взаимодополняющими. Часто приобретению товаров сопутствует потребление услуг, например, услуг по послепродажному обслуживанию, а потребление услуг сопровождается приобретением сопутствующих товаров. Например, при потреблении услуг общественного питания потребитель получает товар — продукты питания, место потребления этих пpодуктов, услугу по подаче блюд и напитков, психологическую разгрузку.

Услуги оказываются потребителям в процессе обслуживания.

Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуг. Предоставление услуги делится на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей.

Жизненный цикл услуги подразделяется на несколько этапов:

1)предоставление информации по услугам, предлагаемым потребителям;

2) принятие заказа на услугу;

3) исполнение услуги;

4) контроль качества исполнения услуги;

5) выдача заказа потребителю.

Взаимодействие потребителя и исполнителя услуги происходит в процессе обслуживания. Характер взаимодействия зависит от формы предоставления услуги и бывает непосредственным (очным) и опосредованным (заочным). При непосредственном взаимодействии происходит прямой контакт исполнителя и потребителя, а при опосредованном — контакт может осуществляться через посредников или вспомогательный персонал исполнителя услуги.

Обслуживание — это деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем. Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисного предприятия. Обслуживание включает анализ заказа потребителя, разработку проектов оказания услуг (технических заданий и процесса оказания услуги), поиск компромиссных решений в условиях многовариантности способов оказания услуг, установление и обеспечение необходимого качества услуги, согласование, оформление и доведение услуги до потребителя.

Специалисты по сервису должны обладать профессиональными навыками обслуживания. Например, при обслуживании посетителей ресторана официант пользуется навыками общения с посетителями, знаниями этикета, навыками подачи и уборки блюд и напитков. Качество обслуживания в значительной степени определяется приемами обслуживания. Приемы обслуживания согласуются с типом предприятия. Например, на предприятиях общественного питания, выполняющих быстрое обслуживание, необходима высокая скорость приготовления и подачи блюд, а в ресторане с вечерним или ночным обслуживанием посетителей требуется постепенная подача блюд, высококвалифицированное обслуживание с учетом правил сервировки стола, подачи блюд и этикета.

Обслуживание потребителей осуществляется либо в специализированных помещениях сервисного предприятия, либо в любом другом месте, необходимом для выполнения услуги в соответствии с видом услуги и потребностью заказчика. На качество обслуживания влияют условия обслуживания, которые воздействуют на потребителя в процессе обслуживания.

Таким образом, основой сервисной деятельности являются: персонал, выполняющий обслуживание, средства обслуживания и условия обслуживания.

Эффективность работы сервисного предприятия зависит от правильной организационно-управленческой деятельности руководителей. Организационно-управленческая работа включает:

— планирование сервисной деятельности организации, прогнозирование развития организации при изменении рынка или ассортимента услуг;

— оценку производственных и непроизводственных затрат;

— оптимизацию состава, технологического оборудования, технических средств с учетом ассортимента и уровня качества услуг;

— организацию контактной зоны для общения с потребителем услуги;

— подбор сотрудников, обладающих психологическими способностями для работы с потребителями.

Таким образом, сервисная деятельность является сложным, многогранным процессом, который обеспечивается грамотным управлением персоналом и ресурсами предприятия, соблюдением требований стандартов обслуживания, соответствием оказываемых услуг запросам потребителей.

Совокупность услуг, предоставляемых населению сервисными организациями, подразделяется на однородные группы, подгруппы, виды и разновидности. Для классификации применяются фасетный и иерархический методы.

В качестве наиболее общих классификационных признаков услуг выступают назначение, конечные результаты основной услуги, характер оплаты, степень значимости для потребителя.

Классификация услуг отражается в классификаторах, которые позволяют решать различные народнохозяйственные задачи.

Классификаторы используются с различными целями:

— для развития и совершенствования стандартизации в сфере услуг населению;

— при сертификации и лицензировании услуг;

— при создании автоматизированных систем управления и систематизации данных в области сервиса;

— для учета и контроля финансово-хозяйственных показателей сервисных организаций;

— для учета и прогнозирования объемов реализации услyг населению;

— для изучения спроса населения на услуги. (Согласно ГОСТ РФ 50646-94 «Услуги населению. Общие Требования».).

В мировой практике принято проводить классификацию отраслей сферы услуг на основе сочетания производственно-технического и функционального подходов.

Производственный подход исходит из принципа производственно-технической и технологической общности отраслевых направлений в сфере услуг, как собирательного вертикального структурного образования. Функциональный подход реализует разную профильную направленность — от обслуживания производства, общества, домашнего хозяйства, функции по распределению, хранению, обеспечению ресурсами и товарами до обслуживания личности. По этому принципу услуги подразделяются на следующие группы:

— услуги торговли;

— услуги по обеспечению питания и проживания (гостиницы, предприятия общественного питания и т. д.);

— услуги транспорта;

— услуги связи и информационное обслуживание;

— услуги по снабжению, заготовкам и хранению материально-технических ресурсов;

— услуги по обеспечению функционирования рынка (кредит, финансы и страхование, сделки с недвижимостью и др.);

— услуги образования, культуры и искусства;

— наука и научное обслуживание;

— услуги здравоохранения, включая физкультуру и спорт;

— услуги по обслуживанию домашнего хозяйства (поддержание и ремонт жилищного хозяйства, производственно- бытовые и коммунальные услуги);

— услуги личного характера (непроизводственные бытовые услуги, парикмахерские, фотоателье, ремонт обуви и т. п.);

— услуги государственного управления.

В настоящее время в экономической литературе и классификаторах применяются различные новые критерии и вместе с ними предлагаются разные классификации услуг. Tак, предлагаются классификации услуг по степени материализации и осязаемости, по степени потребительской ориентации, уровню личных контактов людей, трудоемкости услуг, по соотношению общественных и частных начал в сфере услуг. Каждая классификация предназначена для изучения отрасли с определенной целью.

Различия услуг вызваны их характером, целевым назначением, формами предоставления и способом оплаты.

По характеру оказываемые услуги имеют ярко выраженную отраслевую направленность:

— ремонт бытовых машин и приборов, изготовление продукции;

— услуги сельскохозяйственного, гигиенического и ритуального характера;

— транспортные, торговые, информационные, прокатные услуги;

— строительство, ремонт жилья, художественные работы и производство изделий народного творчества;

— образовательные, медицинские и др.

По целевому назначению услуги подразделяются на следующие группы:

— услуги по ремонту и уходу за вещами населения (имеющие целью восстановление потребительских свойств предметов бытового назначения, ремонт одежды, обуви, химчистки и крашение изделий и т. д.);

— услуги по изготовлению новых изделий по заказам населения, т. е. создание новых потребительских стоимостей и индивидуальный пошив одежды, вязание трикотажных изделий, изготовление мебели, строительство жилья и т. д.);

— услуги по созданию удобств в быту, удовлетворению потребностей человека как физического лица, а также связанные с ведением домашнего хозяйства (парикмахерские, санитарно-гигиенические и медицинские услуги, прокат предметов культурно-бытового назначения и т. д.);

— справочно-информационные и посреднические, туристические и другие услуги;

-услуги по удовлетворению потребностей человека как личности (образовательные, культурные).

Особое значение имеет деление услуг на платные, бесплатные и смешанные. Эта классификация основывается на принятом делении экономического пространства на частный (рыночный) и общественный (нерыночный) сектора экономики.

В отличие от бесплатных услуг, платные услуги обладают следующими свойствами:

— индивидуальный характер потребления, делимость и избирательность;

— конкурентность, отсутствие монопольного положения.

Большая часть услуг занимает промежуточное положение.

Соотношение этих групп услуг не является постоянным и зависит от степени развития рыночных отношений в стране.

По способу оплаты услуги можно сгруппировать следующим образом:

— услуги, оплачиваемые в порядке предварительного полного или частичного авансирования при приеме заказов с последующим окончательным расчетом при выдаче заказов;

— услуги, оказываемые населению бесплатно (гарантийный ремонт машин и аппаратов бытового назначения);

— услуги, оплачиваемые в рассрочку, т. е. предоставляемые в кредит.

В нормативных документах отражается классификация услуг согласно Общероссийскому классификатору услуг населению (ОКУН), основанная на использовании иерархической лестницы классификации с делением услуг на группы, подгруппы, которые, в свою очередь, подразделяются на виды по целевому функциональному назначению. Он разработан взамен Общесоюзного классификатора бытовых услуг населению и Общесоюзного классификатора платных услуг населению на территории РФ. ОКУН введен в действие 1 января 1994 г.

Классификация включает следующие группы услуг населению:

01 — бытовые услуги;

02 — услуги пассажирского транспорта;

03 — услуги связи;

04 — жилищно-коммунальные услуги;

05 — услуги учреждений культуры;

06 — туристические и экскурсионные услуги;

07 — услуги физической культуры и спорта;

08 — медицинские, санаторно-оздоровительные услуги;

09 — услуги правового характера;

10 — услуги банков;

11 — услуги в системе образования;

12 — услуги торговли и общественного питания, услуги рынков;

80 — прочие услуги.

Классификатор имеет 4 ступени деления. Классификатор выделяет 13 групп, группы услуг подразделяются на подгруппы, подгруппы — на виды, виды — на единичные услуги.

Как создать портрет идеального клиента: пошаговая инструкция

Конечно, существует большое количество компаний, которые занимаются совершенно разными видами деятельности, продают различный ассортимент товаров и оказывают широкий спектр услуг. Для каждой такой компании существует свой образ идеального покупателя. Но у них есть и общие черты. Мы бы хотели предложить вам пошаговую инструкцию для создания идеального образа.

Шаг 1. Составляем вопросы, на которые необходимо ответить при создании образа

Чтобы начать рисовать портрет вашего идеального покупателя, нужно составить список вопросов. Они необходимы для получения общей и более подробной информации. За основу можно взять следующее:

  • профессия;
  • компания;
  • цели;
  • проблемы;
  • источники вдохновения;
  • личная ситуация;
  • покупательские предпочтения.

Для выявления подробной информации вопросы могут быть такими: «Чем вы обычно занимаетесь в будни?», «Что для вас значит успешная личность?», «Какими Интернет-ресурсами вы пользуетесь для поиска информации?» и пр.

Но помните, что это только основа. Также вам нужно задать ряд наводящих, уточняющих вопросов или даже просто поговорить с целевой аудиторией, чтобы просто выслушать её мнение.

Шаг 2. Определяем, как будем изучать образ покупателя и получать ответы на вопросы

На этом этапе вы должны решить, каким путем вы получите ответы на подготовленные вопросы от уже существующих покупателей.

Уместно будет также опросить сотрудников, друзей и знакомых, что они думают о вашем контенте. Полезно будет узнать, какими социальными сетями они пользуются чаще всего. Это позволит понять, как более эффективно получать обратную связь от покупателей.

Если вы только начинаете свой бизнес, и клиентская база отсутствует, можно проанализировать потенциальную целевую аудиторию и предположить их реакцию, а позже, при формировании базы, оперативно вносить изменения.

Шаг 3. Собираем все данные образа покупателя

Очень важно хранить полученную в ходе исследований информацию в одном месте. Для этого необязательно использовать сложные программы, таблицы Excel прекрасно подойдут. Вы сможете их постоянно пополнять и структурировать схожие ответы одной группы покупателей, или Buyer Persona.

Например, если вы занимаетесь продажей недвижимости, то можете назвать одно из исследований «Таунхаус в коттеджном посёлке». Там вы будете хранить ответы, полученные от покупателей домов этого типа.

Чаще всего это семьи средних лет с хорошим достатком. У них есть дети, домашние животные, они любят проводить время на природе, гулять на свежем воздухе, отдыхать с друзьями и устраивать барбекю. Кроме того, они ведут аккаунт в Instagram, где делятся с друзьями событиями своей жизни и т. д.

Выбор подходящей целевой аудитории

Петр Осипов, сооснователь Бизнес Молодости:

«Итак, как понять, с кем стоит работать в первую очередь? Для этого надо задать себе вопрос: «А какая именно аудитория даст наиболее быстрый и максимальный денежный результат, считая от сегодняшнего дня?» Предлагаем вам использовать следующий метод.

Быстро/много.

Самой первой приоритетной целевой аудиторией для нас является та, которую можно описать словами «быстро и много».

Как мы уже говорили, это те клиенты, работа с которыми принесет вам относительно много денег в самые короткие сроки.

Быстро/мало.

Как видите, скорость имеет значение. Особенно для БМ, где большинство бизнесов находятся на этапе старта. Под скоростью мы имеем в виду стандартный цикл сделки, то есть время, прошедшее от первого контакта с клиентом до получения денег в кассу. Чем короче ваш цикл сделки, тем лучше: денег у вас от этого станет больше. Безусловно, много денег в тендерах, в государственных контрактах, но цикл сделки там может измеряться годами. За такой длинный цикл сделки вы будете учиться, ошибаться и, что вполне вероятно, так тендер и не выиграете, останетесь ни с чем. Поэтому для нас «быстро» важнее, чем «много».

«Быстро и мало», к примеру, это частные заказы, цикл принятия решений там небольшой.

Долго/много.

Третьими по приоритетности для нас будут долгие, но крупные сделки. Это тендеры, серьезные государственные или крупные коммерческие заказы. Это могут быть производства, большие закупки, большие партии.

Долго/мало.

На последнем месте — маленькие государственные заказы. Неверно делать вывод, что мы совсем отказываемся от них. Нет, просто свои маркетинг, тактику и стратегию мы выстраиваем, ориентируясь на первые две группы, а «долго и много» и «долго и мало» оставляем на потом.»

Результаты исследований могут быть разными. Вам необходимо их сохранить и тщательно проанализировать, чтобы сделать правильные выводы.

Шаг 4. Используем проверенные методы создания образа покупателя

Следуйте таким советам, чтобы создать описание идеального клиента:

  • уделяйте внимание мотивам поступков человека;
  • помните, что созданный вами образ – собирательный, и основан он на ответах ваших покупателей;
  • среди нескольких образов выберите один, который будет главным, остальные – второстепенными;
  • на основе характеристик образа создайте историю: где работает клиент, каковы его слабые места, возраст, почему для поиска информации он использует те или иные ресурсы, и как его качества влияют на оценку вашего продукта.

Шаг 5. Совершенствуем образ идеального покупателя

Теперь, когда вы поняли, какими характеристиками обладает ваш идеальный клиент, расскажите об этом всем сотрудникам предприятия. Пусть они выскажут своё мнение и, возможно, внесут предложения. Идеально, если вы будете каждые три месяца обновлять и дополнять созданный образ.

Согласно полученному образу идеального покупателя обновите имеющийся контент вашего сайта и бизнес-аккаунтов. Например, измените статьи, где вы рассматриваете проблемы потребителя, отвечаете на часто задаваемые вопросы. Нужно чётко понимать, что эта информация полезна для них и не будет просто контентом ради контента. Клиенты реагируют так, как вы хотите? Значит, всё сделано верно. Внимательно следите за реакцией и отзывами вашей аудитории, это также поможет качественно обновлять образ идеального покупателя.

Используйте лид-формы для получения обратной связи от аудитории и для анализа общих тенденций. Например, если вашими клиентами являются другие предприятия, то обратите внимание на их размер. При создании лид-формы обязательно включите вопрос об этом.

Помните, что точные вопросы позволят создать более чёткий, идеальный образ, но не стоит включать в форму слишком много пунктов. Оставьте только самые важные, иначе большое количество вопросов может оттолкнуть посетителя. Он не захочет тратить слишком много времени на заполнение формы, и, как следствие, вы не получите ценную информацию.

Читайте нашу статью «Слоганы для привлечения клиентов: учимся у великих, создаем свое».