Справочник Бухгалтера

Общие положения

1.1. Целью графического представления, изложенного в настоящем документе, является описание взаимодействий сотрудников предприятия в ходе выполнения ими определенных действий, функций, и т. д.

Представление направленно именно на описание взаимодействий, а не документооборота, организационных отношений и пр.

1.2. Настоящий документ определяет:

• Основные понятия, используемые при графическом описании процедур предприятия;
• Методика описания процедур, требования к описанию.

1.3. Термины, используемые в документе

Процедура — составная часть деятельности на предприятии (бизнес-процесса). Критерием разделения бизнес-процесса на части служит возможность выделения промежуточного результата, который поддается учету, контролю и регистрации в информационной системе. По другому — это функция, задача, цепь событий, происходящих в течение определенного промежутка времени и обладающих познаваемым результатом.

Участник процедуры — субъект, выполняющий определенные действия, направленные на трансформацию входных потоков процесса в выходные.

Потоки (входные, выходные) — информационные или материальные объекты, «перерабатываемые» в результате выполнения действий участниками процедуры.

Диаграмма процедуры — графически формализованное алгоритмическое представление процедуры.

Этапы описания процедур

2.1. Выделение процедур на предприятии, которые необходимо представить в графической форме для дальнейшего согласования, модификации и других целей, определяемых проектом.

Методика выделения процедур зависит от решаемой задачи и в настоящем документе не рассматривается.

2.2. Интервьюирование исполнителей, изучение документации и прочие мероприятия, направленные на формулирование особенностей реализации процедур.

2.3. Разработка кросс — функциональной диаграммы в программе Microsoft Visio.

2.4. Прочие шаги, связанные с целью описания процедур. Ими могут быть — согласование, уточнение и пр.

Диаграмма процедуры

В настоящем разделе описываются основные элементы диаграммы и правила их представления. Общий вид диаграммы процедуры представлен на Рис. 1.

Рис. 1 — Пример диаграммы процедуры

3.1. Процедура

Процедура представляется всей диаграммой. В диаграмме указывается название процедуры в заголовочной части листа.

3.2. Участник

Каждая процедура содержит группу взаимодействующих участников (ролей).

Участник представляется в виде вертикального столбца (колодца), в котором будут отображаться действия участника (зона ответственности).

В диаграмме указывается имя участника в заголовке столбца.

Участником может являться конкретный сотрудник предприятия (должность), функциональное подразделение (отдел, бюро, цех), внешние субъекты (заказчик, поставщик).

Выбор участников определяется целями моделирования.

3.3. Действие

Каждый участник выполняет в процедуре определенные действия.

Действия представляются прямоугольниками, входящими в соответствующий участнику колодец.

Одному действию соответствует один участник. Представление одного действия, захватывающего более одного участника, рекомендуется применять в исключительных случаях.

В прямоугольнике указывается наименование действия в форме отглагольного существительного («создание», «получение») с указанием на предмет действия («заявки покупателя», «банковской выписки»).

Наименование действия может указываться в форме предложения, начинающегося с глагола: «Занести», «Выполнить», «Подписать» и др.

Каждое действие перерабатывает входные объекты в выходные с использование управляющих потоков (воздействий), представляемые соответствующими потоками.

Разбиение последовательности действий одного участника на разные «прямоугольники» определяется исходя из особенностей самого действия и условий его выполнения.

3.4. Входной/выходной поток

Входной/выходной поток (далее поток) — множество объектов используемых (результирующих) в процессе выполнения действий участником процедуры.

Поток определяет множество объектов следующих типов:

1. Документы;
2. Товарно-материальные ценности;
3. Денежные средства;
4. Люди;
5. Прочая информация: устное сообщение, электронное сообщение, документ в ИС.

Элементы поток представляются в виде стрелок, соединяющих действия участников.

Наименование объектов потока указывается в названиях стрелок.

Исходящая стрелка привязывается к нижней, левой или правой грани прямоугольника действия (зависит только от удобства представления диаграммы).

Входящая стрелка привязывается к верхней, правой или левой грани прямоугольника действия (зависит только от удобства представления диаграммы).

Одна стрелка может содержать наименования нескольких объектов потока (зависит только от удобства представления диаграммы).

3.5. Управляющие воздействия

Управляющие воздействия определяют условия и требования к действиям. Ими могут быть:

1. Нормативные документы;
2. Сведения (информация) о состоянии объектов предприятия (остатки, загрузка и пр.);
3. Информация о начале выполнения действия (в конце дня, при поступлении 10 заказов и пр.);
4. Другое.

Управляющее воздействие представляется в виде стрелки, привязанной к верхней грани прямоугольника действия (см. Рис. 1). Наименование указывается в названии стрелки.

Одна стрелка может содержать наименования нескольких управляющих воздействий (зависит только от удобства представления диаграммы).

3.6. Поток управления (поток работ)

Поток управления (поток работ) — правила, определяющие последовательность и взаимодействие участников в процессе выполнения действий.

Форма описания последовательности действий в диаграмме определяется следующими правилами.

1. Последовательные действия представляются «сверху — вниз» со смещением вниз последующего действия по отношению к предыдущему;
2. Началом выполнения действия считается поступление участнику объектов входного потока, если не указано условие;
3. Отображение потоков без указания объектов (пустых стрелок) применяется в случаях:
   • Перехода действия к другому участнику (указывается в действии);
   • Содержание потока не установлено.
4. Дополнительные условия выполнения действий задаются в виде управляющего воздействия;
5. Разделение (объединение) потока управления отображается без использования дополнительных графических элементов. Способ представления разделения (объединения) потока управления представлен в табл.1. Содержание выбора того или иного потока управления может указываться как надпись на стрелках («да»-«нет», «согласовано»-«не согласовано» и др.);
6. С помощью дополнительных графических элементов (горизонтальная разделитель-ная линия) может указываться фаза выполнения процедуры.

№	Графическое представление	Описание
1		Выполняются все последующие действия
2		Выполняется одно или несколько последующих действий
3		Последующее действие выполняется только при условии завершения предшествующих действий
4		Последующее действие выполняется при условии завершения одного или нескольких предшествующих действий

Таблица 1

3.7. Представление элементов информационных систем

Элементы использования информационных систем в процедуре могут быть представлены следующим образом.

1. В наименовании действия может напрямую указываться, что работа выполняется в информационной системе;
2. В наименовании потоков может напрямую указываться, что информация принадлежит информационной системе;
3. Возможно применение других обозначений (например, выделение курсивом действий и потоков в информационной системе).

Пример графического отображения применения информационных систем представлен на Рис. 2.

3.8. Дополнительные графические элементы

Настоящий документ не предопределяет использование других графических элементов (решений, хранилищ и др.). Необходимость их использования определяется задачей и удобством отображения в каждом конкретном случае.

Например, использование решений целесообразно при отражении группового принятия решения, т. к. решения одного человека удобнее указывать в одном действии, выходные потоки — следствие принятого решения.

Рис. 2a — Пример графического отображения применения информационных систем в форме дополнительного указания на информационную систему (удобнее представлять различные информационные системы)

Рис. 2б — Пример графического отображения применения информационных систем в форме выделения шрифта курсивом (не загружает диаграмму лишним текстом)

создание диаграмм в пакете Microsoft Visio

Для создания диаграмм процедур используется пакет Microsoft Visio. Шаблон вида диаграмм — «Cross-Functional Flowchart Shapes Vertical» и «Basic Flowchart Shapes».

Порядок работы с пакетом Microsoft Visio в документе не рассматривается.

Для описания ключевых элементов процедур используется сводная форма представленная в приложении № 1.

Таким образом, описание процедуры задается:

• Диаграммой Microsoft Visio, разработанной в соответствии с рассмотренными правилами (графические элементы представлены в приложении № 2);
• Сводной формой описания процедуры.

Приложение № 1. Форма описания процедуры

1. Наименование процедуры
2. Инициирующее событие (начало процедуры):
   • <время>: Начало недели до 10.00, до 15.00 последнего числа месяца, начало рабочего дня;
   • <движение>: Поступление документа, заготовок ;
   • <событие>: Определена потребность в материалах в цехе мастером, запрос на подготовку счета от клиента.
3. Описание входов процедуры:
   • <документы>
   • <ТМЦ>
   • <денежные средства>
   • <люди>: Бывает и такое J;
   • <прочая информация>: устное сообщение, электронное сообщение, документ в ИС.
4. Завершающее событие (результат процедуры):
   • Материал в цеховой кладовой ;
   • План производства подписан и утвержден ;
   • Лимит рассчитан и определен на хранение.
5. Описание выходов процедуры:
   • <документы>
   • <ТМЦ>
   • <денежные средства>
   • <люди>
   • <прочая информация>: устное сообщение, электронное сообщение, документ в ИС.
6. Используемые в процедуре документы:
   1. Перерабатываемые (создаваемые, редактируемые);
   2. Управляющие (используются для принятия решений в действиях процедуры).

Приложение № 2. Используемые графические элементы

Понятие процедуры	Графический символ
Участник процедуры
Действие
Управляющий поток
Поток
Разделительная Линия
Фазовая линия

Коммерческий автор Полина Кабирова в статье для блога Нетологии рассказала, как и зачем нужно создавать Customer Journey Map — карту взаимодействия потребителя с продуктом.

С использованием больших данных в маркетинге изменилось понимание клиента — появилась возможность определять его привычки, предпочтения, мотивы ещё до совершения покупки. Информация о том, кто, как и зачем покупает, помогает найти в работе слабые места. Данные подсказывают, как улучшить продукт и качество обслуживания, чтобы принести наибольшую пользу и покупателю, и компании. В маркетинге для организации данных о клиенте используются инструменты визуализации, например, Customer Journey Map.

Customer Journey Map — что это такое

Дословно Customer Journey Map (CJM) переводится как «карта путешествия клиента». Это его визуализированный опыт, история коммуникации с компанией с учётом мыслей, эмоций, целей, мотивов. Карта составляется от лица покупателя и выглядит как график с точками и каналами его взаимодействия с продуктом.

CJM отражает путь клиента к продукту, выявляет проблемные области и подсказывает, как увеличить продажи и повысить лояльность клиентов.

С помощью карты проявляются основные страхи и ожидания клиентов. Это главное отличие CJM от воронки продаж, в которой компания рисует линейное движение потребителя к продукту без обходных путей.

Чтобы составить карту, необходимо проследить за поведением клиента во всех точках пересечения с компанией. Для хорошего анализа нужно собрать достаточно информации о покупателе и самом продукте, а затем правильно зафиксировать её на карте. Вот пять основных шагов к созданию Customer Journey Map.

Пример Customer Journey Map для магазина свежих продуктов. Источник: dribbble.com

Собрать информацию

Для начала следует изучить аудиторию и продумать персонажей.

Персонаж — это собирательный образ покупателя, созданный на основе данных об аудитории. Он должен обладать реальными личностными качествами и чёткими целями.

Выделите шаблоны поведения клиентов и сформулируйте их главные характеристики от пола и возраста до места работы и интересов. На основе закономерностей соберите несколько портретов покупателей.

У каждого покупателя свой путь к продукту, поэтому «карту путешествия» лучше составлять для нескольких персонажей. Персонажи разных сегментов аудитории будут по-разному реагировать на цены, у них будут разные ожидания и впечатления. О том, как сегментировать аудиторию и создавать работающий портрет, уже рассказывали в блоге.

Для подробного описания пути необходима информация о действиях покупателя — его проблемы, сомнения и поиск вариантов, триггеры и отвлекающие факторы. Например, как клиент узнаёт о компании, с кем сравнивает цены, почему он расстраивается и в какой момент он полностью доволен.

Собирайте информацию из разных источников:

• Исследование. Это может быть веб-аналитика, анкетирование или полноценный социальный опрос. Можно провести интервью или пообщаться с клиентами в соцсетях.
• Накопленные знания. Менеджеры по продажам и служба поддержки часто взаимодействуют с клиентами. Они знают проблемы и понимают мысли покупателя. Попросите их рассказать о клиентах или заполните карту вместе.
• Собственный опыт. Простой способ понять клиента — стать им. Попробуйте протестировать продукт самостоятельно, фиксируя идеи в процессе, или используйте для этого «тайных покупателей».

Кроме того, на этом этапе начните собирать внутреннюю информацию — особенности продукта, бизнес-цели компании и возможные проблемы на рынке.

Организация производства на предприятии – это вид деятельности по объединению всех составляющих производственного процесса в единый процесс, а также по обеспечению их рационального взаимодействия и сочетания в целях достижения экономической и социальной эффективности производства.

Организация производства является залогом эффективной работы предприятия, так как она создает возможности для высокой производительности трудовых коллективов, выпуска качественного продукта, оптимального использования ресурсов предприятия, а также развития организационной культуры и личности в процессе работы. Осуществляется на всех уровнях иерархии управления предприятием.

Организация производства на предприятии

Охватывает следующие виды деятельности:

• определение, обоснование и постоянное совершенствование структуры предприятия;
• планирование и обеспечение взаимосвязанной работы всех производственных процессов начиная с разработки продукта и до его непосредственной поставки потребителю;
• планирование и реализация на практике организации структурных единиц производственной инфраструктуры;
• обеспечение оптимального сочетания всех составляющих производства во времени;
• создание для непосредственных участников процесса таких условий труда, которые бы представляли собой максимально эффективное соединение рабочей силы и средств труда;
• сочетания оптимальных организационных форм и экономических методов ведения производства.

Задачи организации производства – это экономия трудовых ресурсов путем упорядочения отношений и связей в производственном процессе, увеличение творческого характера работы сотрудников и обеспечение как коллективной, так и личной заинтересованности в результате работы. Это может быть как материальное, так и нематериальное стимулирование сотрудников (подробнее можно ознакомиться в материале Нематериальное стимулирование как способ вовлечения персонала). Также важной задачей является обеспечение необходимых условий для реализации всех направлений производственной деятельности предприятия.

Типы производства представлены в виде списке ниже.

• Единичное производство – штучный выпуск изделий разной и нестабильной номенклатуры.

Особенности организации производства: большое количество ручной работы, технологическая специализаци, долгий цикл, высокий уровень профессионализма рабочих, использование универсального оборудования.

• Серийное производство – одновременное изготовление сериями обширной номенклатуры изделий, выпуск которых повторяется на протяжении длительного времени.

Особенности организации серийного производства: одновременно происходит создание достаточно большой номенклатуры повторяющихся изделий в значительных количествах, небольшой объем ручной работы, специализация рабочих мест, недолгий цикл, унификация деталей.

• Массовое производство – непрерывное изготовление ограниченной номенклатуры изделий в больших количествах.

Особенности данного типа: номенклатура выпускаемых изделий строго ограничена, объемы выпуска — большие, специализация рабочих мест, невысокий профессиональный уровень работников, небольшое подготовительно-заключительное время, производство диспетчеризировано, удельные издержки низкие, полное использование оборудования, высокая производительность труда.

Формы организации производства

Точечная. Работа над деталью при данной форме организации производства происходит в полном объеме на одном рабочем месте. Продукт производится там, где находится основная его часть.

Технологическая. Данная форма характеризуется цеховой структурой с последовательной передачей предметов труда. Наибольшее распространение она получила на машиностроительных предприятиях.

Прямоточная. Имеет линейную структуру с поштучной передачей предметов труда. Такая форма реализует основные принципы организации процессов: специализация, прямоточность, непрерывность, параллельность. Использование прямоточной формы приводит к уменьшению длительности цикла, использованию рабочей силы с большим эффектом, снижению объемов незавершенного производства.

Предметная. Данная форма организации производства имеет ячеистую структуру с последовательной или параллельно-последовательной передачей предметов труда. Предметное построение производственных участков обеспечивает прямоточность и снижение длительности цикла, а также обеспечение передачи предметов с одной операции на другую без транспортировки на склад.

Интегрированная. Данная форма производства предполагает собой объединение основных и вспомогательных операций в один интегрированный процесс с ячеистой структурой или линейной пространственной структурой при параллельно-последовательной или последовательной передаче предметов труда. На участках, где имеет место данная форма, необходимо связать в единый производственный процесс такие процессы как складирование, транспортировка, управление, обработка. Это достигается объединением всех рабочих мест при помощи автоматической транспортно-складской системы.

Практические материалы об организации производства, типовых ошибках и опыте компаний вы можете найти в Альманахе «Управление производством».

Книга: Продающий контент. Как связать контент-маркетинг, SEO и социальные сети в единую систему

Скрыть рекламу в статье

Бизнес-результаты

Оценка бизнес-результатов деятельности – это сбор первичных данных и их анализ в максимально широком контексте. В этом заключается разница между привлечением общего трафика и качественного трафика. Она похожа на разницу между общим объемом продаж и объемом продаж продукта, активно продвигаемого на рынок.

Любую оценку результатов деятельности организации надо начинать с четкого понимания бизнес-целей. Как уже отмечалось, оценка онлайн-маркетинга зачастую проводится или слишком глобально, или чересчур детально. Можно оценить результат на основе объемов всего трафика и количества переходов с сайта Facebook. Но необходимо помнить, что оба показателя имеют не только определенное значение, но и контекст, который очень важен для целей компании. Не зная контекста, можно принять ошибочное решение или не принять его вовсе.

Давайте вернемся к трем примерам бизнес-целей, описанных в главе 4.

1. Цели отдела по связям с общественностью.

2. Цели HR-отдела.

3. Цели службы поддержки.

Для перечисленных целей общие показатели, например объем трафика или количество переходов с сайта Facebook, помогут оценить результат работы. Но разве они дают ясную картину того, что действительно можно сделать для улучшения работы этих подразделений?

Давайте для начала рассмотрим работу отдела по связям с общественностью. Достижение его целей больше, чем двух других, зависит от общих показателей, например от общего объема трафика. Причина в том, что цель большинства мероприятий по связям с общественностью, за исключением особых узконаправленных акций, – это общение с широкой аудиторией.

Основная цель работы отдела по связям с общественностью – повышение информированности потребителей о бренде вашей организации. Что касается конкретных результатов деятельности, их можно оценить по количеству главных новостных каналов или PR-сайтов, которые получают пресс-релизы компании, а также по количеству упоминаний бренда в СМИ. Косвенно работу отдела по связям с общественностью можно оценить по прямому трафику на сайт компании. (Или по количеству пользователей, которые открыли сайт, введя его URL-адрес в браузере либо открыв закладку. Подобная информация предоставляется в отчетах любого пакета Google Analytics.)

Однако оценка работы отдела по связям с общественностью еще точнее выполняется на основе SEO-оптимизации. Предположим, вы выводите на рынок новый продукт: красные турбовиджеты. Вы распространяете пресс-релиз, оптимизированный согласно данной фразе, который содержит ссылку на сайт компании. Через некоторое время (например, через день, неделю или месяц) вы оцениваете результаты и видите, что распространенный пресс-релиз оказался на первом месте среди источников ссылок на ваш сайт. Это способ прямой оценки полученных результатов, который говорит об успехе данного пресс-релиза. И по отчету о трафике по ключевым словам видно, что трафик по вариациям фразы «красный турбовиджет» значительно вырос с тех пор, как был распространен пресс-релиз. Это еще один шаг за пределы теоретических оценок в мир практически полезных данных. Другими словами, есть основания полагать, что аудитория заинтересована в этом новом продукте, поэтому, создав больше контента подобного типа, можно привлечь больше потенциальных клиентов.

Так же в полезном для практической деятельности виде можно оценить достижение и других бизнес-целей, пусть даже не столь точно и без прямой связи с конечным результатом. Что касается оценки результатов работы HR-отдела, стоит обратить внимание на результаты, на которые вы особенно стараетесь повлиять, и, возможно, на раздел корпоративного сайта, больше всего нуждающийся в привлечении трафика.

Резонно предположить, что если ведется работа по SEO-оптимизации списка вакансий, то сами они и их описание хранятся где-то на сайте компании. Если это так (и это замечательно), вы уже находитесь на пути к оцениванию результатов влияния всех источников, от поисковых систем до социальных медиа, которые способны внести свой вклад в продвижение этого списка.

Например, при правильной настройке отчета о целевых страницах при помощи аналитической платформы (то есть отчета, где указано, какие страницы на корпоративном сайте пользователи открывали первыми) можно узнать не только о том, сколько людей просмотрели список вакансий за определенный период времени, но и по каким ключевым словам они нашли эту страницу. Используйте эти данные, чтобы изменить размещаемые сообщения о вакантных должностях или попробовать что-то новое для привлечения еще большего трафика от поисковых систем.

Кроме того, отчет, структурированный не только по источникам, но и по ключевым словам, поможет определить, пользователи каких социальных медиа проявляют наибольший интерес к списку вакансий вашей компании. Предположим, страницу открыли 45 посетителей, пришедших с сети LinkedIn, и только десять с сети Facebook. Из этого можно сделать вывод, что ваши усилия по подбору персонала для данной вакансии с точки зрения социальных сетей лучше всего продвигать в сети LinkedIn и именно на ней стоит сосредоточить свои усилия.

Ключевой показатель любой деятельности HR-отдела – личные качества кандидатов на вакантные должности. Создание списка вакансий в интернете в качестве онлайн-формы для заполнения претендентами (и создание соответствующей цели по отслеживанию заполненных форм при помощи аналитической платформы) поможет узнать, сколько посетителей этой страницы обратились в HR-отдел и по каким ключевым словам они попали на сайт. Чтобы вернуться к нашему примеру с социальными сетями, давайте предположим, что HR-отдел получил пять резюме от кандидатов из сети LinkedIn (на 45 посещений страницы), из которых только два претендента обладали необходимой квалификацией. Наряду с этим HR-отдел имеет пять резюме от претендентов из сети Facebook (на десять посещений страницы), четыре из которых соответствуют заявленным требованиям. Теперь у вас есть конкретные цифры, указывающие, что, по сути, Facebook более подходящая платформа для подбора персонала вашей компании. Обладая подобными данными, можно решать, тратить ли дополнительное время на поиск персонала в сети Facebook или развивать связи для поиска персонала в LinkedIn.

И наконец, в нашем последнем примере, связанном со службой поддержки клиентов, вам, скорее всего, не понадобятся такие традиционные показатели, как объем привлеченного трафика и количество запросов. Вместо этого стоит сосредоточиться на том, как именно клиенты пользуются сайтом вашей организации.

Давайте вернемся к примеру из главы 4 и предположим, что ваша компания производит универсальные дистанционные пульты управления. По статистике, каждый звонок в службу поддержки клиентов обходится в 32,5 доллара. Чтобы уменьшить расходы, была создана новая страница с ответами на вопросы, которые чаще всего задают клиенты при обращении в службу поддержки вашей компании. Используя отчет о целевых страницах, созданный программой веб-аналитики, можно определить, сколько раз в месяц пользователи посещают эту страницу. А затем сравнить эти цифры с данными журнала службы поддержки клиентов, где указано общее количество звонков в день. Если имеется тенденция к снижению, а число посещений страницы с часто задаваемыми вопросами, наоборот, растет, есть основания предполагать, что новая страница стоит усилий, затраченных на ее создание.

И поскольку для принятия правильного решения необходимо понимать тенденции, их всегда можно выявить на основании особенностей ключевых слов, которые привлекли трафик к странице, где размещены ответы на гораздо более широкий круг вопросов, волнующих ваших пользователей. На основании этой информации можно более обоснованно и по мере необходимости добавлять новый контент на страницу с часто задаваемыми вопросами или создать еще одну страницу для помощи в решении других проблем.

Кроме того, судя по вопросам, которые пользователи задают службе поддержки, может обнаружиться, что большинство обращений касаются нескольких специфических функций продукта вашей компании. Подобная информация поможет в обновлении страниц сайта, посвященного этим функциям (благодаря размещению гиперссылки или подробных руководств). А это позволит эффективнее направлять посетителей на страницу и экономить деньги за счет сокращения количества звонков в службу поддержки.

Оглавление книги