Справочник Бухгалтера

В телемаркетинге или телефонных продажах существует два основных понятия – холодные и горячие звонки. Это основа, на которой строится любая сделка, покупка, оформление услуги. Поэтому важно знать, что такое холодные и горячие звонки, в чем их принципиальное различие, как они проводятся, и какие ошибки при их совершении необходимо исключить, чтобы добиться эффективных продаж по телефону.

Основные понятия

Горячие звонки – исходящие, но чаще входящие телефонные вызовы, при которых потенциальный клиент уже определился с выбором вашей компании, товаров или услуг, и решил оформить, подтвердить заказ или уточнить детали. Фактически, горячие звонки – это завершение фазы продажи. На этом этапе обсуждают способы доставки и оплаты, иногда предлагают сопутствующие товары. Классический пример: человек оформил заказ в интернет-магазине (добавил товар в корзину), указал контактные данные, и оператор колл-центра или менеджер звонит, чтобы подтвердить заявку и уточнить способы расчета, варианты доставки.

Холодные звонки – в большинстве случаев исходящие вызовы по абонентам из клиентской базы с целью презентации товара, услуги и предложение купить, заказать. Фактически, вы пытаетесь продать незнакомому и, возможно, незаинтересованному в вашем предложении человеку определенную продукцию по телефону. Если в горячих звонках совершить роковую ошибку, при которой произойдет потеря клиента, очень сложно, то в холодных сделать это очень легко. Поэтому используется определенная методика холодных звонков или примерный план, по которому следует подводить абонента к совершению нужных вам действий — заказать холодные звонки.

Конверсия – количество совершенных звонков (отвеченных вызовов), которые непосредственно привели к покупке или продаже. Выражается в процентном соотношении, и показывает, насколько успешной была работа оператора call-центра по конкретному проекту.

Классическая технология холодных звонков

Технология холодных звонков подразумевает под собой общие рекомендации по построению общения с абонентом, чтобы у последнего возникло желание воспользоваться вашими услугами или приобрести товар.

При классической технологии разговор выстраивается в строго определенной последовательности:

1. Подготовка. Это весь комплекс подготовительных мер, необходимый для ведения успешного диалога – от работы с базой данных и группировки клиентов по определенным интересам, потребностям, финансовым возможностям и т.д. до разработки базовых скриптов (сценариев разговора) и психологического настроя.
2. Начало разговора. Эффективность продаж в холодном телемаркетинге напрямую зависит от того, как вы сможете представить себя – так же, как в пословице про одежку, по которой встречают. Сначала необходимо поздороваться, уточнить, удобно ли человеку сейчас общаться, а потом уже кратко сообщить – кто вы и что хотите. Пример: «Здравствуйте, Марина! Удобно ли Вам сейчас говорить (Могли бы Вы уделить мне несколько минут)? Хорошо, спасибо. Меня зовут Андрей, и я менеджер (представитель) такой-то компании. У нас для Вас есть хорошая новость (интересное предложение, которое, возможно, Вас заинтересует)»
3. Выявление проблемы или потребности. Алгоритм холодного звонка включает в себя выявление проблем или потребностей клиента, на основе которых и будет строиться дальнейшее общение. К примеру, человек хочет выполнить ремонт в квартире, но не определился с выбором обоев. Вы интересуетесь, какой тип ему подходит (если абонент не знает различий между флизелином и винилом, то объясняете ему), что его не устраивает в образцах, которые он, возможно, видел, в каком стиле будет дизайн интерьера и пр.
4. Уникальное торговое предложение. На основе выявленных потребностей оператор колл-центра строит зеркальные ответы. Если потенциальный клиент не может подобрать обои в английском стиле с полосами для комнаты с черным натяжным потолком, то вы сообщаете, что у вас есть отдельное разделение на категории и возможность 3D-моделирования, т.е. можно будет посмотреть и сразу увидеть результат. Остальные ответы в таком же духе, т.е. клиенту предлагаются конкретные решения его проблем, потребностей.
5. Презентация выгод от обращения именно к вам. Далее следует переходить непосредственно к выгодам от приобретения конкретного товара именно у вас. И здесь должны быть веские аргументы, чтобы будущий покупатель понял, почему оформлять заказ нужно только у вас.
6. Снятие возражений. Не подходит стоимость, не устраивает конкретный товар или услуга? Тогда опытный оператор должен снять возражения, т.е. предложить что-то другое, информировать о действующих акциях и бонусах, при которых цена будет ниже.
7. Завершение разговора. Идеальный вариант – клиент сразу же решает оформить заказ, приехать к вам определенный день в офис/магазин или ознакомиться с ассортиментом на сайте. На практике же часто бывает, что абонент сразу не решается на требуемые от него действия, но обращается к вам позже – например, оценив все выгоды, сравнив предложения конкурентов и т.д.

Главное в холодных звонках, знать, как начать разговор, продолжить его и привести к логическому завершению. Остальное – дело техники, опыта и профессионализма.

Более подробная информация о заказе и стоимости холодных звонков на странице /service/holodnye-zvonki/

Горячая сальса для продажи — отличное качество и выгодные цены на Joom

— Горячая сальса для продажи в наличии по цене от 173 руб

— В каталоге Joom более 20 товаров с фото и отзывами покупателей

— Горячая сальса для продажи в интернет- магазине Joom с доставкой в любую точку мира.

Наши преимущества

— Горячая сальса для продажи всегда в наличии по цене от 173 руб.

— Более 20 товаров.

— Качественные материалы: Пластик, Ткань, Синтетика, Кристалл.

— Большой выбор цветов: Чёрный, Синий, Зелёный, Серый, Оранжевый, Красный, Фиолетовый, Кофейный, Золотой, Розовый, Белый.

⭐Быстрая и бесплатная доставка по всему миру

Мы даем продавцам ограниченное количество календарных дней, чтобы отправить горячая сальса для продажи. Доставка всех товаров абсолютно бесплатна.

⭐Легкий и быстрый возврат

Если вам пришел некачественный товар, обратитесь в службу поддержки Joom! Мы рассмотрим вашу заявку и примем решение о частичном или полном возврате средств.

💡 Как купить горячая сальса для продажи?

— Выберите товар. Укажите его вариант (цвет, размер, комплектацию) из представленных продавцом.

— Нажмите на кнопку «Купить», чтобы положить товар в корзину и перейти к оформлению.

— В корзине выберите количество единиц товара. (По умолчанию — 1. Максимум — 20).

— Введите полный адрес доставки (включая индекс и номер квартиры), личные данные, номер, адрес вашей электронной почты. Проверьте введенные данные и подтвердите их.

— Оплатите заказ любым удобным для вас способом.

💡 Сколько стоит доставка?

Доставка зарубежных товаров всегда бесплатна, однако ваша посылка может облагаться НДС, таможенными пошлинами или налоговыми сборами в зависимости от законодательства страны, в которой вы живете.

Если вы не уверены, будут ли с вас взиматься дополнительные расходы или нет, свяжитесь, пожалуйста, со справочной таможенной службы вашей страны.

💡 Как я могу оплатить горячая сальса для продажи?

✔️ Банковской картой (Visa, MasterCard, Maestro, Мир и др.);

✔️ Картой Совесть, Свобода или Халва; через аккаунт Paypal;

✔️ Через QIWI кошелек; через кошелек Яндекс.Деньги;

✔️ Через Google Pay и Apple Pay; баллами.

❗Оплата со счета мобильного телефона и оплата наложенным платежом сейчас не принимаются.

Вам не стоит беспокоиться за сохранность платежных данных- совершать покупки с Joom не только просто, но и безопасно. Мы позаботились о том, чтобы вся информация, которая передается через Joom, была зашифрована и надежно защищена.

Время прочтения: 1 мин.

Горячие продажи – это продажи действующим или новым клиентам, которые знают о предлагаемом товаре, заинтересованы в сотрудничестве и готовы к сделке.

Такой вид продаж является пассивным, потому что покупатель самостоятельно проявляет интерес к товару. Этого можно достичь, создав качественную рекламу и проделав работу по продвижению продукта. Благодаря маркетингу появляется контакт между потенциальным клиентом и товаром, в результате чего покупатель приходит и желает совершить покупку. В данном случае менеджеру необходимо провести только завершающую стадию процесса: уточнить детали и оформить сделку.

Принцип работы горячих продаж

У клиента появится желание приобрести только тот продукт, который какими-либо характеристиками превосходит аналогичные товары на рынке. Преимуществами могут быть:

• известный бренд;
• высокое качество;
• эксклюзивность;
• финансовая выгода для покупателя.

Чтобы горячие продажи были эффективны, нужно придерживаться нескольких принципов при разработке и продвижении товара.

1. Развивать бренд. Потенциальный покупатель должен знать компанию и ее ассортимент. Важно уделять особое внимание рекламе, потому что это является главным инструментом для привлечения целевой аудитории.
2. Помнить, что продукт создается для того, чтобы удовлетворить потребности клиента или решить его проблемы. Товар должен соответствовать ожиданиям покупателя. Для этого перед разработкой продукта нужно выявить предпочтения и потребности потребителя.
3. Не обманывать покупателя. Описание товара, его особенности и преимущества должны быть реальными. Любая ложь отталкивает клиентов, а также плохо сказывается на репутации компании.
4. Прогнозировать продажи. Рассчитанный прогноз позволяет эффективнее вести бизнес, и дает возможность контролировать и оптимизировать расходы.

Плюсы и минусы

Используя стратегию горячих продаж, можно добиться продуктивных результатов. Но, как и любая бизнес-деятельность, она имеет свои плюсы и минусы.

Преимущества:

• высокая эффективность;
• экономия на персонале;
• налаживание доверительных отношений с клиентом;
• нацеленность на продажи;
• отсутствие давления на покупателя;
• менеджеры не влияют на объемы продаж.

Недостатки:

• нестабильность клиентской базы;
• нет возможности повлиять на решение покупателя;
• большие траты времени;
• высокая вероятность потерять клиента;
• сложность контроля продаж;
• конкуренция на рынке;
• расходы на рекламу.