Этапы подготовки к переговорам

Содержание

В переговорном процессе выделяют несколько этапов. Первым и достаточно важным является подготовка к переговорам. В свою очередь, процесс подготовки можно разделить на два этапа: организационный и содержательный. На организационном этапе решают такие вопросы, как место и время встречи, формируется переговорная группа и назначается ее глава, определяется потребность в привлечении экспертов, решаются процедурные вопросы. На содержательном этапе подготовки переговорного процесса проводятся анализ проблемы и диагностика ситуации, внутренние переговоры, определяются позиция и возможные варианты решения проблемы, формулируются предложения и их аргументация, а также готовятся инструкции для участников переговоров и различные документы.

Участники переговоров должны постараться подготовить относительно полный перечень вопросов, которые будет необходимо затронуть во время переговоров. Чем сложнее переговоры, тем более они чреваты негативными последствиями, если участники ориентированы на волю случая, экспромт и надежду разобраться по ходу дела.

При подготовке к ведению переговоров необходимо посвятить некоторое время прояснению цели каждого конкретного заседания. Чтобы цель стала наиболее понятной, нужно выяснить результат, который стороны надеются получить к моменту окончания заседания, и будет ли он оформлен документом.

Выделяют несколько составляющих подготовки к переговорному процессу.

Информационная составляющая включает информацию:

  • • об участниках переговоров, о собственных целях, планах и условиях решения задач;
  • • о другой стороне: личностные характеристики, социальные статусы участников переговоров, компания или страна, которую они представляют, деловые связи;
  • • о внешней среде, в которой идут переговоры: политическая, экономическая, социально-общественная обстановка, правовые рамки.

Психологическая составляющая включает в себя:

  • • коммуникативную компетентность участников переговоров;
  • • умение строить портрет партнера по переговорам по внешности, характеристикам голоса и поведению;
  • • психологию проницательности;
  • • диагностику и защиту от манипуляций в переговорном процессе.

Процедурная составляющая включает в себя:

  • • разработку тактических приемов, позволяющих добиваться поставленных целей с минимальными потерями;
  • • определение пространственно-временных координат переговоров;
  • • разработку сценария переговорного процесса.

После того как было принято предложение о переговорах, начинается обсуждение этого предложения. Этот процесс Ю. В. Дубинин называет «стадией «переговоров о переговорах”». Данная стадия присутствует всегда, так как переговоры не могут начаться без минимальных соглашений между сторонами относительно тематики и организации переговоров. «Переговоры о переговорах» могут иметь различную форму: от обмена мнениями по дипломатическим каналам до неформальных встреч;

могут растягиваться, а могут проходить в очень короткие сроки. Данный этап при подготовке к переговорам нужен, чтобы уточнить тему переговоров, определить состав участников и уровни главных переговорщиков, определить место проведения переговоров, выработать правила процедуры, отработать организационные вопросы (помещение, переводчики и т.д.), определить степень открытости переговоров (давать или нет интервью представителям прессы после окончания переговоров).

Во время самих переговоров происходит согласование повестки дня, т.е. определение главной темы переговоров и наиболее важных вопросов, которые следует затронуть во время проведения данных переговоров. На основании совместно составленных тем стороны выясняют, какие пункты повестки дня должны быть рассмотрены обстоятельно, а какие — в более быстром темпе. Также следует на начальном этапе переговоров определить общие интересы сторон. Важно получить максимум возможной информации о фактах, интересующих обе стороны, о точках зрения и прочности позиции сторон. На основании полученной информации каждая сторона может решить для себя, какими возможностями она располагает и в каких вопросах она может пойти на уступки.

Р. И. Мокшанцев указывает, что обсуждение пакета предложений — это этап переговоров, в рамках которого в полном объеме реализуются избранные сторонами стратегии, методы и тактики, позволяющие отстаивать собственные позиции и интересы. В пакете предложений должны полностью просматриваться позиции сторон по обсуждаемым вопросам.

Этап выработки альтернатив (вариантов решения проблемы). Переговоры, направленные на поиск совместного решения, начинаются тогда, когда все участники понимают, что они не имеют лучшей альтернативы переговорному процессу.

Существуют следующие три стадии выработки альтернатив.

  • 1. Разработка — формулирование проблемы с точки зрения интересов участников переговоров.
  • 2. Выбор — анализ всех элементов альтернативы в их взаимосвязи.
  • 3. Претворение в жизнь — окончательный результат, учитывающий интересы обеих сторон с незначительными уступками от каждой стороны.

При выборе и оценке альтернативы важно ослабить анти- критическую установку. Оценка альтернативы — это стадия поиска наилучшего варианта. Если одна из сторон не продумала никакой альтернативы возможному решению, то она оказывается психологически неготовой принять выгодный вариант соглашения.

Р. Фишер и У. Юри предложили модель поведения, которая может защитить от принятия негативного решения и предотвратить отказ от возможного соглашения, — определить свою наилучшую альтернативу обсуждаемому соглашению. Они назвали эту модель BATNA (от Best Alternative То Negotiated Agreement). Наилучшая альтернатива обсуждаемому соглашению позволяет сторонам сосредоточить внимание на целях переговоров и способах их достижения. При этом соглашение не может быть достигнуто на условиях, которые не соответствуют интересам обеих сторон.

Существует два вида результатов переговоров: конечный и промежуточный. При первом варианте возможно два исхода переговорного процесса — это либо заключение договора, либо срыв переговоров. При втором варианте стороны, как правило, не заканчивают переговоры и результатом является заключение договоренности, заявление о намерениях.

Последняя фаза переговоров — это соглашение, которое предполагает изложение достигнутых договоренностей в виде формулирования заключительного документа.

Результатом переговорного процесса является договор — это правовой акт, который устанавливает права, обязанности и ответственность сторон относительно предмета переговоров. Договор может иметь различные наименования: пакт, конвенция, декларация, меморандум, протокол, протокол о намерениях, джентльменское соглашение.

Любые переговоры обычно заканчиваются следующими договоренностями: описанием ситуации такой, какая она есть на самом деле; формулированием решения; передачей его другой инстанции; заключением соглашения.

На личностном уровне результат переговоров участники оценивают с позиции его соответствия или несоответствия поставленной перед переговорами целью. С этой точки зрения они бывают: успешными, неуспешными, сочетающимися (когда они в большей или меньшей степени соответствуют поставленной цели адекватными этой цели средствами).

Успех переговоров означает, что в результате их проведения либо достигнута поставленная цель, либо имеет место достижение максимального приближения к поставленной цели адекватными этой цели средствами.

Для оценки успешности переговоров можно использовать ряд критериев:

  • 1) важнейший показатель успеха — степень решения проблемы. Достигнутое в ходе переговорного процесса соглашение есть свидетельство того или иного решения проблемы. Однако в зависимости от характера договоренностей итог противоборства сторон различен:
    • • завершение конфликта в рамках модели «выигрыш — выигрыш» окончательно снимает проблему с повестки дня;
    • • завершение конфликта по сценарию «выигрыш — проигрыш» либо «проигрыш — проигрыш» не исключает конфликтного взаимодействия сторон;
  • 2) другим важным критерием успешности являются субъективные оценки переговоров и их результатов. Переговоры увенчались успехом, если обе стороны удовлетворены их итогами и расценивают достигнутое соглашение как справедливое решение проблемы;
  • 3) успешность переговоров позволяет оценить такой критерий, как выполнение условий соглашения. Наилучший способ обеспечить долговременный эффект переговоров — включение в соглашение плана по его реализации. Важно, чтобы в нем четко отражалось, что необходимо сделать, к какому сроку, чьими силами.

По Р. И. Мокшанцеву (2002), эффективными переговорами считаются такие, которые ведут к разумному соглашению, минимальны по всем видам финансовых и материальных затрат и проходят в кратчайшие и оптимальные сроки.

Саркисян Б.С. Глава из книги «Победа на переговорах», 2-е изд.
Издательский дом «Питер», 2006

Для разработки плана переговоров и их проведения на хорошем профессиональном уровне необходима определенная подготовка. Эта подготовка включает в себя достаточно широкий спектр вопросов, который можно разложить на три основные составляющие обеспечения переговорного процесса:

  • информационная;
  • психологическая;
  • тактическая.

Это и есть базовые элементы подготовки к проведению переговоров. Их особенность состоит в том, что они прежде всего предопределяют наше поведение на переговорах и являются основой для выбора стратегии, методики и приемов для их реализации.

В этом смысле базовые элементы подготовки являются определяющими и их значимость для успешного проведения переговоров трудно переоценить.
Определим несколько подробнее каждый из базовых элементов.

Информационная подготовка

Сбор информации — один из важнейших этапов подготовки к переговорам. Информацию условно можно подразделить на три категории:

  • информация о собственных целях, планах и условиях, определяющих решение задач;
  • информация о партнере. Эта информация никогда не бывает чрезмерной. Она включает в себя личностные характеристики оппонента, финансовое положение его фирмы, особенности продукции, его деловые связи и т. п.;
  • информация о внешней среде, в которой идут переговоры. Под внешней средой здесь понимается политическая обстановка, ситуация на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельности, налоговое и таможенное законодательство.

Психологическая подготовка
Включает в себя два основных аспекта:

  • личная психологическая подготовка;
  • общая психологическая подготовка, необходимая для создания определенного климата переговоров.

Тактическая подготовка
Включает разработку таких тактических приемов, применение которых позволяет «вести другую сторону» и добиваться поставленной цели с минимальными потерями.

Информационная подготовка

Информация о партнерах имеет определяющее значение и может существенно повлиять на результаты переговоров. Это — аксиома. Однако в некоторых случаях бытует мнение, что высокий профессионализм переговорщика может с лихвой компенсировать отсутствие необходимых сведений о партнере.
Это ошибочное мнение можно проиллюстрировать на одном из случаев, произошедших с одной достаточно опытной командой.

Одно учебное заведение в Западной Сибири обратилось с предложением о сотрудничестве в институт в Санкт-Петербурге. Предлагались широкомасштабные работы, предусматривающие как обучение контингента слушателей по месту их работы, так и приезд их в Санкт-Петербург.
Группа преподавателей института получила задание разработать учебные планы и экономическое обоснование. Эта работа была выполнена на высоком уровне. Для презентации были подготовлены слайды со структурными схемами, таблицами, учебными планами и экономическими расчетами. Такая форма предъявления материала неизменно приводила к успеху.
Все подготовленные материалы были так прекрасно сделаны и так наглядны, что нельзя было даже представить, что кто-то не сможет разобраться в схеме обучения и структуре экономического обоснования. И все же ни одно обоснование не принесло их разработчикам столько хлопот. Было множество вопросов; от сотрудников института требовали много дополнительных сведений и обоснований. Выстоять против такого шквала было почти невозможно.
В конце концов план обучения был утвержден, и сотрудники института стали думать о том, что же произошло. Подача материала была великолепной и уже оправдала себя не один раз. Она походила на хорошо организованное мероприятие по продажам. Все было заранее расписано, выставлено на показ, все было предусмотрено — коммерческое мероприятие, да и только. И обычно оно «работало», так как было чаще всего чем-то новым для администраций вузов и являлось примером современного подхода к представлению материала. Что же произошло в этот раз?
Как выяснилось, сотрудники Западно-Сибирского учебного заведения пригласили на презентацию представителей фирм, чьи сотрудники и должны были обучаться. Многие из них работали и возглавляли ре­кламные фирмы или имели дело с рекламой. Блестящие презентации проходили перед их глазами каждый день. На представленные материалы из Санкт-Петербурга они смотрели глазами профессионалов, которые постоянно видят, как «всучивают товар». Ладно скроенная презентация заставила их насторожиться, начать выискивать — на чем их хотят «купить»? Стало очевидно, что устраивать столь прекрасную презентацию перед людьми, которые рекламой занимаются профессионально, — значит заведомо обречь себя на придирчивую проверку. Петербуржцы играли «на чужом поле» и оказались в трудной ситуации.
Так в чем была ошибка? Отсутствие информации о партнерах. Готовились к встрече с одним составом команды оппонентов, а работать пришлось с другим. Отсутствие достоверной и полной информации — вот что может загубить самый блестящий проект.
Совершенно очевидно, что результаты переговоров могут быть просто плачевными, если у вас отсутствует информация о ценообразовании, законах, местных условиях производства и доставки и еще о многом другом, что определяет специфику конкретной деятельности.

Анализ собственной позиции

Постановка задачи

Прежде чем вступать в переговоры, следует определиться, в чем состоят наши интересы, каков может быть результат, чем можно пожерт­вовать для его достижения. И только после всесторонней оценки этого поставить перед собой цель.
Определение цели на первый взгляд кажется несложной задачей, так как можно предположить, чего конкретно добивается любой участ­ник переговоров. Но все обстоит далеко не так просто, если рассматривать стратегический смысл вопроса. И он состоит не в том, «чего я хочу добиться на этих переговорах?», а в том, «почему я хочу этого добиться?» В этом контексте сам акт переговоров оказывается подчиненным более всеобъемлющей цели, которая решает более широкий круг задач, выходящих за рамки темы переговоров.
Для того чтобы квалифицированно сформулировать постановку задачи, необходимо ответить на ряд вопросов:

  • минимально допустимый вариант;
  • максимально возможный вариант;
  • план действий, если соглашение не будет оформлено;
  • каковы альтернативы обсуждаемому соглашению.

Определитесь, в чем состоят ваши интересы, каким должен быть результат, каковы альтернативы его достижения и чем можно пожертвовать для его достижения. Эта информация является основой для определения цели переговоров.

Минимально допустимый вариант

В некоторых случаях он определяется достаточно просто. Ну, например, при закупке и последующей перепродаже товара можно спрогнозировать худший вариант и вытекающие из этого накладные расходы. Здесь в первую очередь большую роль играет опыт и способность предвосхищать положение на рынке.
В других случаях для определения минимального варианта необходимо рассмотреть множество возможных. Иногда такой анализ может привести к парадоксальным на первый взгляд результатам.
Допустим, вы хотите продать свое маленькое кафе. И тут можно рассмотреть ряд вариантов. Может быть, подготовить себе преемника, передать ему кафе, а самому заняться новым бизнесом? А может, сдать часть помещения кафе под игровые автоматы? А может быть, если место позволяет, открыть при кафе книжный магазин? Таких вариантов может быть достаточно много. Распишите каждый из них и оцените с экономической точки зрения. Сравнивая перспективность и привлекательность различных вариантов, вы сможете определить минимальный уровень своих требований в предстоящих переговорах. В некоторых случаях такой анализ вариантов может привести к неожиданным, казалось бы, результатам.

На одном предприятии долго и безуспешно пытались продать старую мебель. Потом проанализировали ситуацию и пришли к выводу: если бы мебель просто раздали желающим, а помещение, в котором она хранилась, сдали в аренду, получили бы вдвое больше, чем от продажи мебели. Для определения минимально допустимого варианта необходимо рассмотреть множество возможных. Оцените каждый из них. Сравнивая перспективность и вероятность различных вариантов, определите минимальный уровень своих требований.

Максимально возможный вариант

Каким бы мог быть наилучший исход переговоров. Речь идет не о том, на что вы рассчитываете, а о том, что можно было бы ожидать, разворачивайся события по-вашему. Этот вариант и определяет начальный уровень ваших требований. Максимальные требования обеспечивают вас «запасом прочности», а оппонента заставляют отнестись к вашим требованиям серьезнее. С другой стороны, начальная цена и сумма сделки совпадают редко. Несомненно лишь одно — вы никогда не получите больше, чем запросили сами.
Однако уровень требований должен отражать состояние дел на рынке. Стоит в своих требованиях выйти за пределы разумного, как оппонент тут же докажет их несостоятельность, тем самым сводя на «нет» любой план, который вы заготовили накануне. Чтобы этого не произошло, лучше всего подкрепить свои доводы документально. Приготовьте отчеты, счета, предложения конкурентов — любые материалы, которые только удастся собрать.

Интересно, что во время тренингов при моделировании определенных реальных ситуаций было обнаружено: как только требования по стоимости превосходили реальные значения более чем на 20%, происходил сбой в переговорах, который сложно было потом вернуть в конструктивное русло. Встретившись с таким нереальным предложением, другая сторона сразу настраивалась на установку, что имеет дело с несерьезным или некомпетентным партнером, ориентированным на обман. После этого ни о каком деловом подходе к продолжению переговоров и речи быть не могло. Уровень максимальных требований должен отражать состояние рынка. Существенное неразумное повышение пределов по стоимости или другим параметрам дает хороший повод для доказательства несостоятельности требований. Рекомендуется доводы подкреплять документально (отчеты, счета, данные конкурентов).

Недостатки позиций, основанных на предельных вариантах

В результате давления или иных обстоятельств переговоры могут завершиться сделкой, от которой вы должны были бы отказаться. Участ­ники переговоров обычно пытаются защитить себя от такого результата, продумывая заранее самый плохой вариант, на который они могут пойти, — свой «предел». Когда вы покупаете, пределом является наивысшая цена, которую вы можете заплатить. Если вы что-то продаете, пределом является самая низкая, приемлемая для вас, цена.
Когда предел установлен, легче сопротивляться нажиму и соблазнам момента. Если с вашей стороны в переговорах участвует более одного человека, совместно определенный предел дает гарантии, что вам не придется довольствоваться меньшим. Эти гарантии следуют из того, что в вашей команде никто не сможет намекнуть другой стороне, будто вы могли бы довольствоваться меньшим.
Вы можете обезопасить себя: посылая сотрудника на переговоры, оговорите с ним соответствующий предел.
Однако защита, которую обеспечивает установленный предел, влечет за собой и высокие затраты. Этот прием ограничивает ваши возможности пользоваться информацией, которую вы получаете во время переговоров. По определению предел — это позиция, которую вы не можете изменить. Решив заранее, что никакие доводы и аргументы другой стороны не заставят вас изменить предел, вы лишаете себя возможности слушать.
Предел также подавляет воображение. Он снижает стимул к разработке и поиску новых решений, которые могли бы согласовать различные интересы для достижения взаимовыгодных соглашений. Почти каждые переговоры предоставляют более одного варианта решения.

Действительно. Допустим, вы продаете офис с несколькими подсобными помещениями. Нижний предел определен — это 80 000 долларов. Покупатель готов заплатить 72 000. Иногда на это можно пойти, если оговорить, что одно из подсобных помещений останется за продавцом в течение года. Более того, это может оказаться выгодным.
Если же настаивать на заранее принятой сумме, то вы не сможете принимать гибких решений. В связи с этим возникает вопрос о возможности такого подхода, при котором вы были бы защищены от принятия нежелательных вариантов и в то же время готовы рассматривать все альтернативные решения, не наносящие ущерба. Такой подход существует. Если нижний предел установлен, легче сопротивляться нажиму. Однако защита, которую обеспечивает установленный предел, влечет за собой ограничения. Он снижает стимул к разработке и поиску новых решений, которые могли бы согласовать различные интересы для достижения взаимовыгодных соглашений.

Разработка альтернатив обсуждаемому решению

Вернемся к вопросу о продаже офиса. Минимальная цена продажи определена. Теперь стоит проанализировать альтернативные решения. Можно ли будет без конца выставлять его на продажу? Если продать часть недвижимости, а подсобные помещения оставить за собой? Может быть, выгоднее сдать в аренду? Таких вариантов можно рассмотреть достаточно много. Все зависит от конкретной ситуации. Единственное, что их всех должно объединять, состоит в следующем. Явно или косвенно их экономический анализ дает нам тот же эффект, что и продажа за 80 000 долларов.
Таким образом, речь идет о разработке той меры, которая даст возможность измерить любое предложенное соглашение. Эта мера способна защитить от принятия слишком уж невыгодных условий и пред­отвратить отказ от условий, которые отвечают нашим интересам, но, возможно, не так очевидны на первый взгляд. Естественно, здесь речь идет о возможности сравнить все приемлемые варианты с единой точки зрения. Как правило, это прежде всего экономическая точка зрения, экономическая оценка решения.

Для разработки альтернатив обсуждаемому решению необходимо разработать способ, который даст возможность экономически оценить любое соглашение. Этот способ оценки защитит вас от принятия невыгодных условий и отказа от условий экономически выгодных, но не столь очевидных на первый взгляд.

Подготовьте план действий,
если соглашение не будет достигнуто

Какими бы ни были радужными надежды на заключение сделки, всегда полезно иметь план действий на случай, если соглашение не будет достигнуто. Проработка альтернативных возможностей для проведения сделки с другими партнерами только усилит ваши позиции на этих переговорах. Рассмотрите несколько реальных вариантов. Вы не долж­ны потерпеть фиаско ни при каких обстоятельствах.

Проработайте несколько реальных альтернативных вариантов заключения сделки с другими партнерами. Вы не до­лжны потерпеть фиаско ни при каких обстоятельствах.

Информация об оппоненте и фирме

Информация об оппоненте

Очень важно знать как можно больше о людях, с которыми вы собираетесь вступить в переговоры.
Перед тем как отправиться в Вену на переговоры с Хрущевым, президент Кеннеди ознакомился с текстами его речей и выступлений. Он изучил и другие материалы личного характера, вплоть до любимых блюд и музыкальных пристрастий.
Возможно, такая подробная информация и не нужна во всех случаях. Сложность состоит в том, что трудно определить необходимый ее уровень.
Большинство людей предсказуемо. Персональный стиль поведения сказывается во всем, что бы они не делали, включая и переговоры. Прежде чем встречаться с оппонентом, постарайтесь выяснить у его друзей, врагов и тех, кто имел с ним контакт, особенности его характера. Выясните, где он живет, кто его окружает, круг его интересов.
Наиболее ценной является информация о стиле поведения его на переговорах: способность отстаивать точку зрения, стремление к жест­кости или к компромиссу, способность адекватно и быстро реагировать на быстро изменяющуюся ситуацию на переговорах. Это очень важная информация, особенно в тех случаях, когда предстоят длительные совместные работы и первый удачный контакт предопределяет дальнейший уровень отношений.
Важно побольше узнать о прошлом оппонента, проанализировать его предыдущие сделки и деловые предприятия, особенно потерпевшие неудачу. Очень часто неудачи говорят о людях больше, чем победы. Тщательно рассмотрев причины провалов, вы лучше поймете способ мышления оппонента, его образ действий и психологический настрой. Все это поможет лучше понять его интересы и даст преимущество на переговорах. Исследуйте, какие предложения он выдвигал сам и какие предложения противоположной стороны отклонил, насколько гибко вел торг и поддавался эмоциям.
В некоторых случаях указанная информация труднодоступна и является явно недостаточной для вступления в контакт. В этой ситуации может быть применен метод получения информации посредством лиц, которые по вашему указанию вступают в переговоры. Эти переговоры чистейший блеф, так как при их проведении отрабатываются все наиболее важные для вас аспекты, выясняется подробная информация о реакции оппонента на интересующие вас вопросы, но в конечном итоге переговоры «срываются». И вот теперь, получив всю информацию, вы начинаете переговоры. Это довольно трудоемкий, но очень эффективный способ получения информации. Вопрос в другом: насколько этично его применение?

Если предстоит длительное деловое сотрудничество, первый удачный контакт предопределяет дальнейший уровень отношений. Для эффективного его проведения необходимо иметь как можно больше информации о личных и деловых качествах оппонента.

Информация о фирме

Очень часто информация о личности оппонента и информация о фирме, которую он представляет, взаимосвязаны. И все же о состоянии фирмы имеет смысл говорить отдельно.
Для полноценного анализа деятельности фирмы можно с успехом использовать официальные источники: бюджетно-финансовые планы, публикации и отчеты, рекламу и публичные выступления.
Почти вся информация, которую, как вам кажется, трудно получить, может быть добыта так называемым прямым методом с помощью телефона. В этом случае необходимо продумать такие косвенные вопросы, которые давали бы ответ на интересующие вас вопросы. Просто удивительно, как много закрытой информации можно получить таким образом. В это иногда трудно поверить, но это так. Чтобы убедиться в этом, организуйте такой звонок к себе на фирму и посмотрите, что из этого выйдет.
Один из наиболее эффективных способов получения информации о фирме — это посещение помещения фирмы. Находясь в приемной, посмотрите печатные материалы: рекламные проспекты, корпоративные бюллетени, журналы для рабочих и служащих — везде могут быть сведения для «внутреннего пользования», полезные вам. Обратите внимание на встречающиеся имена и должности людей; ознакомьтесь со списком намеченных мероприятий, новых приобретений или с производственными извещениями. Если появится возможность, постарайтесь уйти от опеки сотрудников фирмы и побывайте в фирменном кафе, в местах курения и скопления людей. Вы получите неформальную информацию о фирме, почувствуете климат в ней. Все это позволит в дальнейшем правильно спланировать переговоры.
Если неофициально или с помощью подставных лиц посетить фирму не удается, а впереди достаточно сложные переговоры, можно за­планировать встречу как первую в серии. В этом случае полезно для начала встретиться с партнером и изложить свою идею, ее преимущества. Для вас это было бы чем-то вроде «разведки боем». На такую встречу не берут подготовленных материалов, и она не затягивается. Получив необходимую дополнительную информацию о фирме и оппонентах, вы планируете следующую встречу как главную в серии.

Любые договорные обязательства содержат определенную долю риска, который можно существенно снизить, если вы позаботились о получении достаточно полной информации о фирме, с которой собираетесь взаимодействовать. Информацию можно получить прямыми методами из официальных источников и косвенными путями опроса и контактов с сотрудниками фирмы.

Информация о внешней среде

Под внешней средой мы понимаем здесь политическую обстановку, ситуацию на рынке, условия функционирования средств доставки, законы и положения, регламентирующие тот или иной вид деятельно­сти, налоговое и таможенное законодательство.
Вся эта информация достаточно обширна. Крупные фирмы имеют соответствующие аналитические и юридические отделы, задача которых — отслеживать все нововведения в законодательстве и на рынке.
Для малого предприятия иметь такие отделы зачастую не под силу. В этом случае для проведения переговоров привлекаются эксперты и консультанты. В любом случае, всегда полезно выписывать издания аналитического характера, чтобы быть в курсе событий на рынке и в мире.
В настоящее время можно получать любую интересующую вас информацию, привлекая консультантов, но опыт проведения переговоров свидетельствует: никакие магнитные или иные носители информации не заменят вам собственной эрудиции.
Читайте законы, законодательные акты, указы, постановления, распоряжения любого рода, относящиеся к вашей сфере деятельности. Предстоит встреча с кем-либо, работающим на ином поприще, — изучайте все законы, относящиеся к его сфере деятельности; возникнет спор — победа будет за вами.

Вот пример на эту тему. Один предприниматель проиграл спор в департаменте строительства. Ему указали на закон, о котором он не имел представления. Потратив у себя в офисе всего лишь 40 минут, наш предприниматель проштудировал закон, на который ссылался сотрудник департамента.
В следующую встречу, состоявшуюся по просьбе предпринимателя, сотрудник департамента снова процитировал закон. Но стоило предпринимателю продолжить цитирование того же самого закона с указанием номера другой статьи, — и он выиграл.
Сотрудник департамента цитировал закон точно, но не полностью. Речь шла о разрешении на пристройку к жилому зданию дополнительного корпуса. Разрешение в свое время было получено, но когда встал вопрос о постройке небольшого дополнительного помещения для размещения отопительной системы, возникли трудности. В муниципалитете требовали оформления дополнительного разрешения. Между тем в одной из последних статей положения четко указывалось на то, что этого делать не следовало. Не принимайте цитату оппонента из закона на веру. Будьте внимательны, запомните — какой закон цитируется. Если он не назван, не стесняйтесь — спросите номер статьи закона и приложения к нему. Изучите закон хотя бы перед вторым раундом переговоров, если это не удалось сделать раньше. Политическая ситуация, обстановка на рынке, законы и положения, налоговое и таможенное законодательство — все это информация о внешней среде вашего предприятия. Эта информация является определяющей для вас и вашего партнера и должна быть известна и доступна вам в полной мере. Если информация достаточно обширна, привлекайте консультантов.

Защитите свои тылы

При вступлении в переговоры вы чаще всего считаете, что партнер будет располагать той информацией о вас и вашем бизнесе, которую вы будете ему поставлять. Однако далеко не всегда ваш уверенный тон и вид могут скрыть ваши слабые места. Возможно, у вас сейчас долги, вы не обладаете опытом проведения крупных сделок, не сильны в расчетах и не очень компетентны в некоторых вопросах.
По всем этим вопросам необходимо предпринять защитные меры:

  • что можно — скройте; вы не обязаны давать порочащую вас информацию;
  • заготовьте необходимое объяснение тому, что скрыть нельзя;
  • переговорите с теми, кто может дать о вас информацию, до того как это сделает ваш оппонент;
  • наймите консультанта по вопросам, в которых вы недостаточно компетентны сами;
  • приучайте себя делать паузы, дайте себе время подумать, прежде чем вы начнете говорить.

Внимательно проанализируйте свои слабые места и позаботьтесь об их защите. Заранее подготовьте необходимые объяснения по поводу своих слабостей, что можно — скройте, наймите консультантов по вопросам, в которых ваша компетенция недостаточна. Постарайтесь до переговоров сформировать определенное отношение к вам оппонента.

Мы рассмотрели основные вопросы, связанные с информационной подготовкой. Каждая конкретная ситуация требует своего объема необходимой информации, и ее меру определяет переговорщик. исходя из своего опыта, здравого смысла и интуиции.

Изд-во: «Питер»
Год издания: 2-е, 2006 год
ISBN: 5-469-00670-0
Объем: 272 c.
Формат: 11×19 см

Версия для печати

Переговоры – по сути, это процесс обмена мнениями между двумя и более людьми, который осуществляется с целью достижения какого-либо конкретного результата. По большому счёту переговоры присутствуют в жизни каждого человека, т.к. всем нам так или иначе приходится время от времени с кем-то о чём-то договариваться. Собеседование при приёме на работу, заключение важного договора, встреча с потенциальными партнёрами по бизнесу, продажа товара или услуги клиенту, семейный совет и т.д. и т.п. – всё это переговоры.

Но необходимо понимать, что переговоры, несмотря на то, что они схожи по своей сути, практически всегда происходят в разных условиях, т.е. например, переговорам двух партнёров по бизнесу соответствуют одни условия, переговорам между подчинённым и руководителем – другие, переговорам между главами государств – третьи и т.д.

Однако сам процесс переговоров всегда состоит из трёх основополагающих этапов:

  • Подготовка переговоров
  • Процесс переговоров
  • Достижение согласия

Далее мы рассмотрим каждый из этапов процесса переговоров более подробно, т.к. все они, в свою очередь, также подразделяются на этапы.

Этап первый – подготовка переговоров

Подготовка переговоров является крайне важным этапом, т.к. именно на нём закладывается фундамент всего предстоящего процесса. Каждый элемент подготовки имеет большое значение и может повлиять на достижение поставленных задач. Даже если какому-то одному промежуточному этапу (одному из этапов подготовки переговоров) не было уделено должного внимания, подготовку нельзя считать проведённой эффективно.

Подготовка переговоров состоит из:

  • Определения средств ведения переговоров
  • Налаживания контакта между участниками
  • Сбора и анализа требуемых для переговоров данных
  • Составления плана переговоров
  • Создания атмосферы взаимного доверия

Определение средств ведения переговоров

Этап определения средств ведения переговоров характерен тем, что подразумевает выявление совокупности всевозможных подходов и/или процедур переговоров и средств, которые будут использоваться для их реализации. Кроме того, определяются элементы, обладающие способностью помочь разрешить актуальную проблему, такие как, например, суд, арбитраж, посредники и т.д. Средства ведения переговоров определяются всеми участниками процесса, исходя из собственных и/или общих соображений.

ПОДРОБНЕЕ: Вы должны понять, какими средствами может быть достигнут нужный вам результат: помимо определения стратегии переговоров (об этом мы поговорим в следующем уроке), это могут быть какие-либо вспомогательные материалы, оборудование и т.д. Плюс ко всему, нередко привлекаются дополнительные специалисты, например, статисты, профессионалы в конкретной области, консультанты, судьи и т.д.

Налаживание контакта между участниками

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

  • Установление контакта между участниками посредством электронной почты, факса или телефона
  • Выявление желания сторон принять участие в переговорах и определить конкретные подходы к решению проблемы (скоординировать их)
  • Установление таких отношений, в которых будут присутствовать настрой на достижение схожих целей, взаимоуважение и взаимодоверие (нередко взаимные симпатии), согласие; помимо этого, в процессе налаживания контакта между участниками развивается переговорное взаимодействие
  • Достижение договорённости на тему того, что переговоры являются обязательными
  • Достижение договорённости на тему того, что к переговорам могут подключиться все заинтересованные стороны (партнёры, руководство/подчинённые, сторонние организации, третьи лица и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Название этого промежуточного этапа говорит само за себя. Независимый представитель (или представитель одной стороны) должен связаться с представителями сторон-оппонентов (или представителем другой стороны), чтобы выяснить, готовы ли стороны вести переговоры, как планируют решать вставшие перед ними вопросы, определить условия ведения переговоров, а также определиться с тем, будут ли участники привлекать дополнительных заинтересованных лиц/организации, и что это будут за лица/организации.

Сбор и анализ требуемых для проведения переговоров данных

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

  • Определение, сбор и анализ необходимой информации о лицах, организациях и всех деталях, которые имеют какое-либо отношение к предмету переговоров
  • Проверку актуальности найденной информации и её соответствие реальному положению вещей
  • Максимальное сокращение вероятности отрицательного воздействия информации, которая является недоступной или недостоверной
  • Определение главных интересов каждого из участников переговоров

ПОДРОБНЕЕ: На этапе подготовки переговоров в обязательном порядке требуется собрать все возможные данные о том, с кем будут вестись переговоры, какие заинтересованные лица/организации могут или будут принимать в них участие. Очень важно собрать исчерпывающее количество данных, чтобы в процессе переговоров не возникло непредвиденных ситуаций и неразберихи. Помимо прочего, эффективность и результат переговоров в огромной степени зависят от того, понимают ли стороны требования друг друга, а также свои собственные.

Составление плана переговоров

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

  • Определение тактики и стратегии, которые могут способствовать достижению поставленной задачи – привести участников переговоров к соглашению
  • Определение тактики, максимально соответствующей ситуации и особенностям наиболее неоднозначных (спорных) вопросов, которые будут подниматься в процессе переговоров
  • Просчёт необходимых объективных результатов

ПОДРОБНЕЕ: Бесспорно, всё запланировать не представляется возможным, однако можно наметить приблизительный план переговоров. Сюда входит, опять же, определение стратегии, которая позволит достичь поставленных целей (исходя из собранной об оппоненте/оппонентах информации), тактических нюансов, позволяющих в случае необходимости производить коррекцию стратегии, возможных вопросов, которые будут подниматься, и определение таких моментов, как место проведения переговоров, точное количество участников, время начала и окончания переговоров и т.д., т.е. всех нюансов организационного характера. В результате у вас должна сформироваться приблизительная картина предстоящего мероприятия.

Создание атмосферы взаимного доверия

Представленный этап подготовки переговоров предполагает:

  • Принятие мер по осуществлению психологической подготовки участников переговоров к участию в переговорном процессе (в расчёт берутся основные спорные вопросы)
  • Принятие мер по подготовке условий для восприятия и понимания информации и минимизации воздействия стереотипов
  • Принятие мер по формированию атмосферы признания участниками переговоров факта того, что спорные вопросы являются законными
  • Принятие мер по созданию доверительной атмосферы, способствующей эффективному взаимодействию

ПОДРОБНЕЕ: Самые эффективные переговоры всегда проходят в дружественной атмосфере, когда все участники готовы идти на встречу друг другу, прислушиваться к противоположным мнениям, учитывать чужие желания и потребности и т.д. Именно с этой целью требуется проводить психологическую подготовку (нередко посредством привлечения специалистов в данной области), создавать комфортные условия для проведения переговорных мероприятий, привлекать сторонних специалистов, которые, во-первых, могут установить, что все условия переговоров законны и соблюдены, а во-вторых, будут регулировать процесс переговоров, не допуская нарушения участниками установленных правил.

Этап второй – ведение переговоров

Второй этап переговоров является наиболее важным, т.к. здесь происходит непосредственное взаимодействие участников переговорного процесса. Как и в рассмотренном выше случае, все элементы этапа ведения переговоров играют большую роль. Предложенную ниже схему принято считать наиболее оптимальной, по причине чего промежуточные этапы не следует менять местами.

Итак, второй этап состоит из:

  • Начала процесса переговоров
  • Определения спорных вопросов и формулирования повестки дня
  • Определения основополагающих интересов участников
  • Разработки вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Начало процесса переговоров

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

  • Представление (знакомство) участников переговоров друг с другом
  • Обмен участников суждениями, демонстрирование готовности к восприятию мнений противоположной стороны, разделение идей, открытое предложение возникающих соображений, демонстрирование желания и готовности к поиску соглашения в мирной обстановке
  • Определение и выстраивание генеральной линии поведения
  • Определение взаимных ожиданий от переговорного процесса
  • Формирование позиций участников

ПОДРОБНЕЕ: На начальном этапе ответственное лицо должно представить присутствующим всех участников переговоров, подать сигнал к началу процесса. Участники имеют право выразить свои идеи на тему проведения процесса переговоров, озвучить свои позиции, внести коррективы и дополнения. С учётом этой информации и будет осуществляться процесс переговоров в дальнейшем.

Определение спорных вопросов и формулирование повестки дня

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

  • Определение той области переговоров, которая включает в себя интересы участников
  • Определение спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
  • Формулирование спорных вопросов, подлежащих обязательному обсуждению
  • Проявление стремления участников выработать соглашение по спорным вопросам (обсуждение следует начинать со спорных вопросов, по которым отмечаются наименьшие разногласия, т.е. по тем вопросам, соглашение по которым будет достигнуто с большей вероятностью)
  • Применение приёмов активного слушания спорных вопросов, включающих получение дополнительной информации

ПОДРОБНЕЕ: Участники должны определиться между собой с тем, что ищут решение одной и той же проблемы, а также понимают интересы друг друга. Задаётся темп: обсуждаются дополнительные вопросы, по которым у сторон нет однозначного мнения, происходит сбор каждой стороной дополнительной информации посредством активного слушания, фиксации информации, составления списков дополнительных вопросов и из озвучивания.

Определение основополагающих интересов участников

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

  • Детальное исследование спорных вопросов (изначально по-отдельности, а затем комплексно) для определения потребностей, интересов и принципиальных позиций участников в процессе переговоров
  • Раскрытие участниками друг другу во всех деталях своих интересов, благодаря чему даже чужие интересы могут быть восприняты как свои личные

ПОДРОБНЕЕ: На этом промежуточном этапе участники сообща углубляются в изучение спорных вопросов каждой из сторон, уточняют их детали, задают друг другу дополнительные вопросы, уточняют интересы и потребности. Всё это делается для минимизации недопонимания в процессе переговоров, упрощения поиска наиболее подходящего для всех участников решения проблемы и достижения соглашения. Беря за основу полученную информацию, участники могут не только понять глубинные интересы друг друга, но и найти новые точки соприкосновения и креативные варианты дальнейших действий.

Разработка вариантов предложений, на которых может быть основана договорённость

Представленный этап ведения переговоров предполагает:

  • Стремление участников выбрать самый подходящий вариант соглашения из имеющегося массива (если такого варианта нет, необходимо определить новые варианты)
  • Обзор потребностей каждого из участников (целью обзора является приведение всех спорных вопросов к единому знаменателю)
  • Составление критериев или предложение уже действующих норм, определяющих обсуждение соглашения
  • Формулирование принципов соглашения
  • Последовательное решение спорных вопросов (сложные спорные вопросы дробятся на мелкие – те, на которые участники смогут быстрее и легче дать ответ)
  • Выбор решения проблемы (варианты могут как предложенными каждым из участников индивидуально, так и разработанными в процессе переговоров сообща)

ПОДРОБНЕЕ: На основе всех данных, полученных на предыдущих этапах, обсудив все детали и тонкости главной проблемы, участники переговоров определяют несколько вариантов условий договорённости, изначально не беря ни один из них за основу и не акцентируя ни на одном из них внимания. При необходимости составляется резюме потребностей каждой из сторон и критериев, которые следует брать во внимание для достижения соглашения, формулируются единые принципы, которыми должны руководствоваться все участники без исключения. Если какие-то вопросы разобраны недостаточно хорошо, их разбирают ещё раз (при необходимости сложные вопросы разделяют на простые). Таким образом, создаётся массив вариантов решения проблемы, из которого впоследствии будет выбран тот, который удовлетворит всем условиям и устроит всех участников переговоров (если, конечно, речь идёт не о жёстких переговорах – о них мы поговорим в отдельной главе).

Этап третий – достижение согласия

Этап достижения согласия представляет собой результат всего, о чём было сказано выше. На этом этапе участники процесса переговоров приходят к конкретному соглашению, удовлетворяющему их интересы.

Данный этап также состоит из нескольких промежуточных, а точнее из:

  • Определения вариантов соглашения
  • Финального обсуждения вариантов решения проблемы
  • Достижения формального согласия

Определение вариантов соглашения

Представленный этап достижения согласия предполагает:

  • Подробное рассмотрение интересов участников
  • Установление связи между интересами участников и теми вариантами решения проблемы, которые удалось найти
  • Оценку эффективности каждого из вариантов решений проблемы

ПОДРОБНЕЕ: Полученные в ходе предыдущего этапа варианты решения проблемы и достижения соглашения резюмируются, после чего сопоставляются с интересами каждой из сторон. Затем эти варианты исследуются с точки зрения эффективности. К каждому из вариантов задаются вопросы типа: «Удовлетворяет ли этот вариант сторону А/сторону В?», «Соответствует ли этот вариант интересам стороны А/стороны В?», «Насколько эффективен этот вариант для решения проблемы?» и т.д. Затем по каждому из вариантов составляется краткое резюме.

Финальное обсуждение вариантов решения проблемы

Представленный этап достижения согласия предполагает:

  • Выбор из имеющихся в наличии вариантов решения проблемы одного варианта (участники переговоров идут друг другу на уступки)
  • Создание наиболее эффективного и совершенного варианта на основе выбранного
  • Формулирование окончательного решения
  • Разработка процедуры оформления основного соглашения

ПОДРОБНЕЕ: Наиболее эффективным считается тот вариант решения проблемы и достижения соглашения, который в наибольше мере удовлетворяет интересы всех сторон. Этот вариант выбирается из общего массива. Если он обладает недостатками, которые требуют доработки, на его основе создаётся новый вариант, такие недостатки исключающий (это может быть реализовано посредством мозгового штурма, фокус-групп и т.п.). Как только окончательный вариант готов, стороны (или ответственные лица) приступают к разработке процедуры оформления основного соглашения: определяется его форма, порядок заключения, список привлекаемых для этого лиц/организаций (если требуется) и т.д.

Достижение формального согласия

Представленный этап достижения согласия предполагает:

  • Достижение согласия (согласие может быть как устным, так и подтверждённым документально, в том числе и юридически, например, иметь форму контракта, договора, соглашения и т.п.)
  • Обсуждение участниками процесса выполнения взятых на себя обязательств
  • Разработку участниками возможных способов преодоления трудностей, которые могут возникнуть в процессе выполнения ими взятых на себя обязательств
  • Разработку участниками процедуры контроля выполнения взятых на себя обязательств
  • Формализацию договорённости
  • Разработку механизмов принуждения и обязательств (справедливость, непредвзятость, гарантии и т.п.)

ПОДРОБНЕЕ: Результатом всех вышеназванных основных и промежуточных этапов должно стать достижение сторонами формального согласия. Участники переговоров словесно или документально (в том числе и с привлечением соответствующих специалистов) заключают соглашение, распределяют права и обязанности, устанавливают сроки исполнения взятых на себя обязательств (всё это может быть оформлено в виде специальных анкет, чек-листов и т.п.), обсуждают дополнительные вопросы, составляют план реализации намеченных задач и т.д. Кроме того, участники должны каким-либо образом определить порядок наказаний (штрафов или иных форм) за неисполнение одной их сторон (обеими сторонами) взятых на себя обязательств или нарушение условий соглашения.

Таковы по своей сути основные этапы процесса переговоров.

Как мы уже упоминали, для того чтобы максимизировать саму вероятность достижения успеха в переговорах, необходимо стараться следовать рассмотренному нами алгоритму, не исключая и не меняя местами его этапы. Конечно же, вы имеете полное право вносить свои дополнения и корректировки, т.к. одни переговоры никогда не будут полностью идентичны другим, а значит, будут обладать своей собственной спецификой и уникальностью. Говоря несколько иначе, тот результат, которого вы планируете посредством переговоров достичь, требует исключительного подхода, выражающегося не только в умелом оперировании фактами, доводами и имеющейся в наличии информацией, но и в применении креативного мышления.

И в заключение первого урока мы хотели бы дать вам ещё несколько рекомендаций – познакомить вас с некоторыми правилами ведения эффективных переговоров и некоторыми правилами убеждения партнёров по переговорам.

Несколько правил ведения эффективных переговоров

Эти несколько правил ведения переговоров позволят вам избежать самых распространённых ошибок (более подробно об ошибках мы поговорим в шестом уроке) и провести переговоры наиболее оптимально и комфортно для каждой из сторон.

Чтобы ваши переговоры всегда были эффективными, следуйте следующим рекомендациям:

  • Избегайте высказываний, которые могут принизить личность других участников. Старайтесь придерживаться правил этикета, будьте вежливыми, общайтесь культурно. В случаях, когда страсти накаляются настолько, что вы близки к потере контроля (в особенности это касается жёстких переговоров), стоит сделать паузу
  • Старайтесь «читать» мысли оппонента наперёд, чтобы иметь возможность делать соответствующие ходу его мыслей высказывания. Однако здесь очень важно не задеть чувств оппонента
  • Никогда не игнорируйте и не пренебрегайте мнением собеседника – принимайте во внимание то, что он говорит
  • Нередко бывает так, что один участник переговоров, не объяснив своих целей, атакует другого вопросами, стремясь что-то разузнать. Такая линия поведения не является эффективной, т.к. отвечающий участник чувствует на себе давление. Чтобы переговоры прошли гладко, в самом начале следует определить цели и задачи друг друга
  • Если вам не удалось с первого раза определить главное в переговорах, и вы вследствие этого начали уходить в сторону от основной темы, ваш оппонент имеет право поправить вас или дополнить вашу речь; вы же должны воспринять это как можно спокойнее и постараться впредь не допускать таких ошибок
  • Избегайте перефразирования сказанного вашим оппонентом, в противном случае это может повлечь за собой новую расстановку приоритетов, повторение того, что оппонент главным не считает, или обобщение; в итоге это может привести к недопониманию и накалу страстей
  • Развивайте мысль – если оппонент по какой-то причине не указал на то, что он имеет в виду, прямо, выводите следствие из его слов сами. Развивая мысль, используйте те рамки, которые задал оппонент, иначе он может подумать, что вы игнорируете его. Если вам не понятно что-либо из сказанного оппонентом, в обязательном порядке уточняйте это
  • Если на каком-то этапе переговоров вы почувствовали, что начинаете поддаваться эмоциями, будет вполне нормально, если вы это озвучите, но озвучите не эмоционально, а спокойно и легко. Ещё раз запомните: неумение управлять своими эмоциями ни к чему хорошему в переговорах не приведёт
  • Если на каком-то этапе вы почувствовали, что оппонент начинает поддаваться эмоциям, будет вполне приемлемо, если вы озвучите, как воспринимается в данный момент вами его состояние
  • По мере ведения переговоров и обсуждения отдельных тем подводите промежуточные итоги – это будет способствовать взаимопониманию, а также послужит маяком, который будет подавать сигнал всякий раз, когда и если переговоры будут отходить в сторону от основной темы

Это лишь некоторые правила ведения эффективных переговоров. В процессе изучения этого курса вы обязательно познакомитесь и с другими.

Несколько правил убеждения собеседника

Несколько правил убеждения, о которых мы вас сейчас расскажем, смогут сослужить вам хорошую службу в любых ситуациях, когда вам потребуется убедить партнёра в своей правоте или весомости своих аргументов.

Чтобы быть наиболее убедительным в процессе ведения переговоров, возьмите на вооружение следующие рекомендации:

  • Уделяйте особое внимание тому порядку, в котором вы приводите аргументы – их очерёдность прямым образом воздействует на вашу убедительность. Самым оптимальным порядком аргументации является следующий: сильные аргументы – аргументы средней силы – самые сильные аргументы (что и называется в обиходе «козырем»)
  • Чтобы получить нужный ответ на важный для вас вопрос, сделайте так, чтобы этот вопрос шёл на третьем месте – изначально задайте два простых вопроса, отвечать на которые оппоненту будет не только легко, но и приятно, а затем задайте главный вопрос
  • Даже если вы чувствуете своё превосходство над оппонентом, не стоит загонять его в угол – оппонент должен иметь возможность остаться с «высоко поднятой головой»
  • Помните о том, что статус и имидж говорящего всегда отражаются на его убедительности (это правило также очень эффективно использовать при подготовке к переговорам)
  • Независимо от того, какова ситуация, не давайте загнать себя в угол – вы всегда должны стараться сохранить свой собственный статус (лучше всего, конечно, повышать его)
  • Независимо от того, каков статус партнёра (выше или ниже вашего), никогда не стремитесь его понизить (это может отрицательно сказаться как на репутации вашего оппонента, так и на вашей собственной)
  • Отношение к аргументам оппонента не должно быть снисходительным (как бывает при переговорах с приятным партнёром) или с предубеждением (как бывает при переговорах с неприятным партнёром) – оно всегда должно быть адекватным, как и реакция на аргументы
  • Начинать переговоры с целью убеждения лучше всего с тем, в которых вы с вашим оппонентом согласны, и только потом переходить к темам, во взглядах на которые есть разногласия
  • Старайтесь проявлять эмпатию – входить в такое состояние, в котором вы будете сопереживать своему оппоненту (более подробно об эмпатии читайте )
  • Воздержитесь от любых слов и действий (в том числе и бездействия), которые способны повлечь за собой возникновение конфликтной ситуации
  • Отслеживайте свои позы, жесты и мимику (чтобы не дать оппоненту «прочитать» вас –узнать внутреннее состояние, настрой и т.д.), а также позы, жесты и мимику оппонента (чтобы иметь возможность «прочитать» его)
  • Аргументируйте свою позицию и точку зрения так, чтобы оппонент чувствовал, что в ваших доводах что-то соответствует его собственным интересам

Естественно, эти правила, способствующие убеждению людей, не являются в своём роде единственными. На самом деле эта тема очень обширна, и различным методикам убеждения посвящено немало всевозможных материалов, по причине чего в дополнение к представленному курсу мы рекомендуем вам ознакомиться с нашими статьями на тему ТАП-аргументации и техник и методов НЛП, а также с книгой Роберта Дилтса «Фокусы языка».

В нашем следующем уроке мы поговорим о переговорных стратегиях, а также об этике переговорного процесса, глобальных условиях ведения переговоров и некоторых других не менее важных вещах, касающихся переговоров.

Проверьте свои знания

Если вы хотите проверить свои знания по теме данного урока, можете пройти небольшой тест, состоящий из нескольких вопросов. В каждом вопросе правильным может быть только 1 вариант. После выбора вами одного из вариантов, система автоматически переходит к следующему вопросу. На получаемые вами баллы влияет правильность ваших ответов и затраченное на прохождение время. Обратите внимание, что вопросы каждый раз разные, а варианты перемешиваются.

10. Деловая встреча. Подготовка и тактика проведения деловой беседы

Деловая встреча и деловые переговоры в общем имеют одно определение – это деловое взаимное общение с целью достижения совместного решения. Но деловую встречу можно рассматривать и как первый этап переговорного процесса или его составную часть, в процессе которого уточняется предмет дальнейших переговоров, решаются организационные вопросы. От результатов таких предварительных контактов, от впечатления, произведенного вами при «ознакомительной» деловой встрече, во многом зависит успех дальнейших переговоров.

Для достижения успеха во время деловой встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения.

Деловая встреча происходит обычно в официальной обстановке, и намерения собеседников (деловых партнеров) сводятся к следующему:

1) дать, получить нужную информацию или обменяться ею. Получение информации можно считать основной целью деловой встречи;

2) договориться по интересующему собеседников вопросу;

3) убедить собеседника (делового партнера) в правильности принимаемого решения, выгодности избранного способа действий и т. п.;

4) установить контакт, укрепить деловые отношения, а иногда и заключить какое-либо соглашение, закрепив его по возможности письменным протоколом о дальнейших намерениях;

5) динамика любой деловой встречи проходит четыре фазы: контакт, ориентация, решение и оценка, результат. Знание смысла этих фаз позволяет вам строить беседу или подстраиваться под собеседника так, что результатом встречи будет положительное для вас решение.

Первая фаза встречи – это контакт – те секунды, когда вы входите в помещение, здороваетесь и обмениваетесь первыми фразами. Основная цель данной фазы общения – это создание условий для установления партнерских отношений.

Основная задача, которую вы должны решить в первой фазе это установление эмоционального контакта с вашим собеседником.

Беседу на деловой встрече нужно строить последовательно, придерживаясь намеченного плана. В разговоре лучше держаться на ступеньку официальнее, чем на ступеньку фамильярнее, оставаясь при этом вежливым и приветливым. В России принято обращаться к партнерам по имени-отчеству, кроме тех случаев, когда корпоративная культура позволяет называть друг друга по имени, на американский манер.

Позитивное отношение и заинтересованность можно показать такими фразами: «Рады видеть вас!», «Спасибо, что вы нашли время с нами встретиться!» В начале деловой беседы рекомендуется завести короткий разговор на светские темы – о погоде, о последних культурных событиях, экономической ситуации. Такого рода вступительные фразы позволяют привыкнуть к манере говорить собеседника, настроиться на общую волну, достигнуть первого согласия (о погоде за окном мнения расходятся редко).

Чтобы беседа была продуктивной с самого начала, надо уметь:

1) установить контакт с собеседником;

2) создать благоприятную атмосферу для беседы;

3) привлечь внимание партнера и пробудить у него интерес к вашей теме (проблеме или предложению).

Контакт важно не просто установить, его нужно отслеживать по ходу беседы и принимать меры: если он прерывается – задайте вопрос, предложите чай, можно пошутить, если, конечно, позволяет обстановка.

Существуют такие способы начала беседы, которые закрывают нам путь к успеху или сильно затрудняют его достижение. Если вы хотите, чтобы ваша беседа при первой деловой встрече была результативной, то следует избегать:

1) проявления признаков неуверенности в себе и в необходимости встречи;

2) проявления неуважения в начале встречи, даже в мягкой форме;

3) возбуждения оборонительной позиции собеседника первыми же вопросами.

Вы должны установить благоприятную эмоциональную атмосферу, даже если собеседник вам неприятен и вы не испытываете от встречи никаких положительных эмоций, главное – добиться положительных результатов от самой встречи.

Вторая фаза – ориентация. Здесь в качестве основной цели является выяснение сути проблемы, из-за которой произошла встреча. Вам надо донести до собеседника необходимую информацию о ваших превосходных профессиональных качествах в форме презентации (только не хвастаться), объяснить мотивы вашего интереса и обращения к нему.

Эта фаза наиболее длительная, поэтому вашей задачей является поддержание контакта с собеседником. Например, нудное перечисление ваших успехов или клиентов может просто наскучить, и тогда будет потерян положительный эмоциональный контакт, что обычно приводит к отрицательным результатам.

Деловая встреча будет более результативна, если она будет заранее спланирована и вы будете к ней подготовлены, если вами будет собрана вся доступная информация о собеседнике, предполагаемом деловом партнере.

Определите несколько основных мыслей, которые вы хотите донести до другой стороны. Выберите время для презентации и количество информации, которое вы будете сообщать. Продумайте последовательность подачи информации, где сказать главное и как скрыть недостатки вашего решения.

Ваш успех на деловой встрече, помимо ваших профессиональных качеств, во многом зависит от вашего морального состояния, от уверенности в себе, и чем больше у вас будет информации, тем легче вам будет вести переговорный процесс.

Большое влияние на результат вашей деловой встречи оказывают стиль и подходы ведения беседы. Даже при самой положительной настроенности партнеров на общение, искреннем желании достичь договоренности их беседа не складывается, более того, их усилия исправить положение лишь усугубляют его. Важнейшей причиной этого часто является различие стилей и подходов ведения деловой беседы у партнеров и их составляющих, таких как:

1) склонность высказываться прямо или намекать;

2) наличие жестов, интонация, частота повторения и использование определенных компонентов речи: высота тона, тембр, скорость, громкость и т. п.;

3) умение и неумение задавать нужные вопросы или предоставление другим инициативы в предоставлении информации о себе;

4) комфортный уровень формальности – простоты; допустимые шутки; отношение к обмену жалобами;

5) ожидание, что другой последует нашему примеру, и т. д.

Существуют три разных подхода к ведению деловых бесед: жесткий, мягкий и принципиальный.

Если сторона действует «по жесткому типу», то она воспринимает участников беседы как противников, односторонне пытающихся выиграть. Своей целью считает собственную победу, твердо придерживается своей позиции и скрывает свои интересы, требует уступок в качестве платы за соглашение, применяет давление и пытается навязать и выиграть «состязание воли».

Если сторона действует в рамках «мягкого подхода», то она воспринимает участников беседы как друзей, целью беседы считает соглашение и готова заплатить за это односторонними уступками, легко меняет свою позицию, пытается избежать «состязания воли», но если оно навязано, поддается давлению другой стороны.

Сторона, действующая на основе «Принципиального подхода», воспринимает участников как сотрудников, вместе работающих над проблемой. Своей целью считает разумный результат, достигнутый быстро и доброжелательно, концентрируется на интересах, а не на позициях, требует не уступок, а разработки взаимовыгодных вариантов, настаивает на применении объективных критериев, не зависимых от воли участников. Такими критериями могут быть мнения экспертов, экономические показатели по рынку, рассчитанные показатели, статистика, законы, но никак не желания какой бы то ни было стороны.

Выбор наилучшего для вас подхода зависит от следующих факторов:

1) от ваших целей. Если вы хотите сохранять отношения, поддерживать контакт продолжительное время, то предпочтителен «принципиальный подход». Если вам важно выиграть время и вы готовы пойти на уступки сейчас для того, чтобы «отыграть ситуацию» в дальнейшем, возможно следование «мягкому подходу»;

2) от того, на чьей стороне реальная сила. Например, если у вас нет реальной власти, реализация «жесткого подхода» очень затруднительна;

3) от умений и навыков сторон. «Принципиальный подход», являясь одним из самых эффективных, требует и наиболее развитых навыков общения.

Поэтому необходимо с особым вниманием отнестись к личностным качествам вашего собеседника, его позиции и целям, учитывать его потребности в предлагаемом вами решении.

Существует шесть основных правил налаживания отношений между партнерами на предварительных переговорах.

1. Рациональность. Необходимо вести себя сдержанно. Неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и способности принятия разумных решений.

2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера ограничивает возможности выработки взаимоприемлемых решений.

3. Общение. Если ваши партнеры не проявляют большой заинтересованности, то можно провести с ними деловую встречу просто в виде консультации. Это позволит сохранить и улучшить отношения.

4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации, а также неблагоприятно влияет на репутацию.

5. Избегайте поучать партнера. Ваше убеждение должно быть основано на уважении личных качеств собеседника.

6. Принятие. Постарайтесь принять другую сторону и будьте открыты для того, чтобы узнать нечто новое от партнера.

Успешное проведение деловых встреч, бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.

Точность. Одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание может свидетельствовать о вашей ненадежности в делах.

Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.

Корректность и такт. Не исключает настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т. д.

Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.

Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной, и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнерам. Речь должна подкрепляться схемами и документами. Подготовьте наглядный материал, продумайте форму его подачи.

Эти правила сохраняют свое значение и в ходе ведения дальнейших переговоров.

В случае положительного течения беседы вторая фаза плавно переходит в третью, которая предполагает решение и оценку. Тут от вас потребуется активное общение с собеседником, т. к. начнется подбор наиболее устраивающего обе стороны варианта принятия решений.

Практически при каждой деловой встрече приходится обсуждать несогласия или возражения. И тот факт, что другая сторона вам возражает, доказывает ее заинтересованность, в противном случае она бы просто прекратила разговор. Ваша задача на данном этапе – понять, почему возражает собеседник, в чем вы не учли его интересы, про какие его потребности забыли в предложенном решении и как все это исправить и улучшить решение. Спросите, как другая сторона видит решение возникшего противоречия.

Заготовьте несколько вариантов решения «на выбор», и если возражения вызывают все подряд варианты, тогда придется вернуться к анализу целей другой стороны. Возражения заставляют нас искать нестандартные решения.

Если устранить несогласие в ходе деловой встречи не удается, возьмите тайм-аут, с тем чтобы продумать и поискать более подходящий вариант.

Самая последняя фаза – достижение согласованного решения. На этом этапе обычно согласовываются условия вашей новой встречи для уточнения второстепенных вопросов, обсуждения условий договора или контракта и т. п. Необходимо обговорить, как, когда и где будет происходить ваша следующая встреча.

Негативный исход деловой беседы при «ознакомительной» деловой встрече не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы в расчете на будущее позволило сохранить контакт и деловые связи. Встречу лучше всего завершить фразой: «Спасибо за то, что у вас нашлось время обсудить наши предложения. Сожалею, что в ваши ближайшие планы не входит…, но если вам потребуется дополнительная информация…» В таком случае встреча или беседа, если даже и не нашла своего продолжения, тем не менее имеет положительную сторону, т. к. всегда существует возможность, что позже этот контакт перерастет в хорошие, полезные отношения.

Если это была встреча-презентация, то можно использовать следующие выражения: «Спасибо за предоставленную возможность обсудить с вами перспективы взаимовыгодного сотрудничества наших фирм», «Благодарим за возможность представить вам…», «Благодарю вас за данную мне возможность предложить вам…»

Ну и конечно же стандартно-универсальные фразы: «Мы благодарим вас за то, что нашли время для встречи», «мне было очень приятно побеседовать с вами», «спасибо, за время, которое вы мне уделили», «Если у вас есть какие-либо вопросы, пожалуйста, звоните, обращайтесь…», «Если вас заинтересовали наши предложения, давайте встретимся дополнительно в удобное для вас время» и т. п.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.
Читать книгу целиком
Поделитесь на страничке

Деловая беседа — самая распространенная форма делового общения. В процессе нее рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д.

Проведение деловой беседы — это проверка нашего умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшию психологическую позицию в общении, словом, насколько мы владеем культурой делового общения.

Из всего многообразия деловых бесед, рассмотрим те, в которых мы находимся в положении более заинтересованного лица и хотели бы получит согласие на какие-то условия от хозяина положения (подписать договор о покупке, пользование услугой и т.п.).

Практика показывает, что из 10 бесед, которые подготовлены заранее, 7 проходят успешно, а из 10 неподготовленных бесед — только 3. А ведь после неудачного делового разговора сложно вернуться к нему еще раз — получив отказа при первой встречи, труднее добиться положительного результата.

Подготовка к беседе

Подготовка к беседе не менее важна, чем подготовка к публичному выступлению. Вести разговор можно только о том деле, о которым вы хорошо осведомлены: предлагая продукт или услуги, нужно не только знать все об этих услугах или продукте, но и хорошо представлять, чем занимается ваш собеседник и почему его может заинтересовать ваше предложение. Важно быть в курсе, какой период он переживает, предлагали ли ему подобное.

Подготавливая базу для ведения разговора, продумайте ответы на следующие вопросы:

  1. В чем суть вашего предложения?
  2. Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?
  3. Связано ли ваше предложение с другими сторонами деятельности этого лица?
  4. Какие выгоды получит собеседник от принятия вашего предложения?
  5. Есть ли минусы вашего предложения для собеседника?
  6. Почему вы настаиваете на принятии вашего предложения?
  7. В каком положении окажется ваш в случае, если по каким-то форс-мажорным обстоятельствам вы не реализуете свое предложение? Что конкретно вы предпримите в этом случае?

Успех во многом зависит от того, кому и как вы подадите свое предложение, при этом имейте в виду, что решение будет принимать живой человек и им могут руководить не только деловые, но и личные интересы.

Перед встречей с вашим будущем собеседником следует выяснить:

  1. Насколько он компетентен в решении вашего вопроса.
  2. Что представляет собой сфера его деятельности.
  3. Есть ли у вас общие знакомые? Их впечатления от общения с ним.
  4. Чего опасается, на что надеется ваш будущий партнер?
  5. Его предлагаемое мнение по данному вопросу — знание его позволяет подготовить аргументы, которые способны поколебать его позицию.
  6. Особенности характера, манеру ведения разговора.
  7. Жизненные установки и принципы партнера.
  8. Потребности партнера, его стремления и желания.
  9. Возраст, семейное положение, увлечения, образование.

Эти сведения помогут наладить контакт с партнером — человеку всегда приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Подготовка материалов и документов

Материалы и документы необходимы для введения собеседника собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их.

Подготовьте также заявление или договор — при благоприятном исходе разговора вы сразу же закрепите достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

Подготовка вопросов партнеру

Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

Подготовка ответов на вопросы партнера

Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы он задаст, и заранее подготовить исчерпывающие ответы на них.

Время, затраченное на подготовку деловой беседы, окупиться с лихвой! Правильно и корректно договоритесь о встречи, позаботьтесь о соответствующем внешнем виде — и успех за вами! Практикуйтесь, вдумчиво относитесь к ситуациям делового взаимодействия, анализируйте их,, получайте желаемый результат и истинное удовольствие от общения!