Содержание
- Введение
- Глава 1. Что такое CRM?
- Глава 2. О CRM серьезно
- Глава 3. CRM-функциональность
- Глава 4. Что предлагает рынок
- Глава 5. Основные критерии выбора
- Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
- Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
- Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
- Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»
- Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
- Приложение 1. Словарь терминов
- Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
- Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»
- Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
- Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»
- Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»
Вернуться к списку книг Программа: Другие материалы А.В. Кудинов Формат: А5 (60х90 1/16) Стр. 463 Переплёт: мягкий ISBN: 978-5-9677-1699-7 Артикул: 4601546097576 Номер информационного письма: 14759 Рекомендованная цена — 400 руб. Купить
Описание
Фирма «1С» и Центр разработки «1С-Рарус» предлагают партнерам новое издание книги, выпущенной в поддержку линейки программ «1С:CRM» – «CRM: Практика эффективного бизнеса».
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий – с управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) – и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и Центра разработки «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, автор постарался дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Первое издание книги, выпущенное в 2008 году, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики как читателей-пользователей, так и партнеров-внедренцев продуктов линейки «1С:CRM».
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
Введение
Зачем эта книга, и какую реальную пользу она принесет вам?
Как устроена эта книга?
Глава 1. Что такое CRM?
О CRM по-простому
- Что же такое CRM?
- Клиентская база: а есть ли она у нас?
- История отношений с клиентами
- Обмен информацией между сотрудниками
- Работа компании в едином ритме (бизнес-процессы)
- Взгляд в будущее (прогнозирование продаж)
- Семь раз отмерь, один отрежь (отчеты для руководителя)
- Обратная связь (мониторинг качества работы с клиентами)
- КПД рекламы (анализ эффективности маркетинга)
- Жалобная книга (управление качеством)
- «Память компании» (база знаний)
Всегда ли нужен CRM?
- Когда компании не нужен CRM?
- Когда компании нужен CRM?
- Принятие решения о внедрении
- Подводим итоги
Глава 2. О CRM серьезно
Зачем бизнесу CRM?
История CRM-решений
Место CRM в российском бизнесе
Современное отношение бизнеса к CRM
Глава 3. CRM-функциональность
Управление контактами
Управление продажами
Продажи по телефону
Управление временем
Поддержка и обслуживание клиентов
Управление маркетингом
Отчетность для высшего руководства
Интеграция с другими системами
Синхронизация данных
Управление электронной торговлей
Управление мобильными продажами
Глава 4. Что предлагает рынок
Мировой рынок CRM
1. Объем и динамика роста
2. Региональный аспект
3. Перспективы
4. Ожидания
5. Прогнозы
Российский рынок CRM
- Вопросы аналитики
- Объем рынка
- Динамика роста
- Ожидания
- Производители (вендоры)
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
1С:CRM — факты и аналитика
- Число проектов внедрений
- Динамика роста
- Региональный аспект
- Отраслевой аспект
- Ожидания
Глава 5. Основные критерии выбора
CRM-системы
Тип CRM-системы
Возможность совместной работы CRM и учетной системы
Соответствие особенностям отечественной практики ведения бизнеса
Возможность разработки дополнительных модулей
Доступность услуг по внедрению и сопровождению в вашем регионе
Совокупная стоимость владения
Возможности интеграции с телекоммуникациями, веб-приложениями и другими программными продуктами
Возможность организации удаленного рабочего места
Подводим итоги
Глава 6. Примеры внедрения CRM на предприятиях
«1С:CRM» для крупной массмедиакомпании
«1С:CRM» в компании с 24-часовым циклом выполнения заказа
Интеграция CRM-системы и офисной телефонии
«1C:CRM» — единое информационное пространство компании
Оперативная работа сотрудников CallСenter и отдела продаж
«1С:CRM» = прозрачность бизнес-процессов компании
«1С:CRM» для телекоммуникационного интегратора
Новый уровень оптовой торговли вместе с «1С:CRM»
CRM-система для IT-компании
Планирование и координация работы в условиях роста с помощью «1С:CRM»
Увеличение оборотов торговой компании на 35 % с помощью CRM-системы
Организация центра обработки вызовов
Старт «с нуля»… и до 70 % рынка с помощью «1С:CRM»
Продажа нефтепродуктов с помощью 1С:CRM
1С:CRM для сети автомобильных салонов
1C:CRM для консалтинговых услуг
1C:CRM для лизинговой компании
Сухой остаток
Глава 7. Практическое применение функционала «1С:CRM»
Общий список задач, решаемых с помощью «1С:CRM»
- В области управления клиентской базой
- В области управления контактами
- В области управления заданиями, поручениями
- В области управления продажами
- В области маркетинга
- В области управления претензиями, рекламациями клиентов, управления качеством
- В области управления сервисным обслуживанием
- В области контроля работы персонала
Практические рекомендации по решению задач
- В области управления клиентской базой
- Решение задач в области управления контактами
- Решение задач в области управления заданиями, поручениями
- Решение задач в области управления продажами
- Решение задач в области маркетинга
- Решение задач в области управления претензиями, рекламациями клиентов, управление качеством
- Решение задач в области управления сервисным обслуживанием
- Решение задач в области контроля работы персонала
- Решение задач в области обмена данными
- Примеры практических задач
Глава 8. Технология внедрения CRM-системы
Подготовка к внедрению
- Проведение консультационного семинара
Этапы внедрения
- Первый этап: предпроектное обследование
- Второй этап: проектирование
- Третий этап: разработка
- Четвертый этап: внедрение
- Пятый этап: аудит проекта
Глава 9. Практические рекомендации по управлению проектами внедрения «1С:CRM»
Организационные вопросы проекта и ожидания заказчика
- «Территория проекта»
- «Разделяй и властвуй!»
- «С кого спросить?»
- «Устав проекта»
- «На одном языке»
- «Кто у вас главный?»
- «У меня есть график, а остальное…»
- «Доверяй, но проверяй!»
- «Со своей колокольни…»
- «Разочарование — результат чрезмерных ожиданий»
- «Утром — деньги, вечером — стулья»
Работа с персоналом заказчика
- «Зачем это нам?»
- «Лидеры мнений»
- «Партизаны»
Обучение сотрудников заказчика
- «Что такое CRM?»
- «Лучше один раз увидеть…»
- «Набиваем руку…»
- «Каждому свое»
- «Смотрим в книгу, видим…»
Ввод системы в эксплуатацию
- «3, 2, 1… Пуск!»
- «Что написано пером, не вырубить и топором!»
- «Корректировка»
- «Что дальше?! Сопровождение!»
Технические ограничения проекта
- «Без тормозов!»
- «На вырост»
Глава 10. Семейство программных продуктов «1С:CRM»
Рекомендации по выбору CRM-системы
- Готовность компании к внедрению CRM-технологий
- Достаточность функционала
- Стоимость
- Срок внедрения CRM-системы
Программные продукты линейки «1С:CRM» и отраслевые версии
- Персональная «1С:CRM»
- «1С:CRM» для малого бизнеса
- «1С:CRM» для среднего бизнеса
- «1С:CRM» для крупного бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для малого бизнеса
- Комплексная «1С:CRM» для среднего бизнеса
- Торговая «1С:CRM»
- Производственная «1С:CRM»
- Отраслевые версии «1С:CRM»
- Коммуникационные решения для «1С:CRM»
Эффект CRM
План действий
Обратная связь
Приложение 1. Словарь терминов
Приложение 2. Часто задаваемые вопросы и ответы (ЧаВО)
Вопросы до покупки «1С:CRM»
- Продукты «1С:CRM»
- Функционал «1С:CRM» (возможности конфигурации, настройка и права доступа)
- Лицензирование и система защиты конфигураций»1С:CRM»
- Обмен данными и интеграция с типовыми решениями «1С»
- Производительность и масштабируемость «1С:CRM»
- Где купить 1С:CRM
Вопросы после приобретения «1С:CRM»
- Технические вопросы установки «1С:CRM»
- Внедрение «1C:CRM»
- Функциональные возможности «1С:CRM»
- Поддержка и обновления «1С:CRM»
«Последний вопрос»
Приложение 3. Сравнение функциональных возможностей продуктов линейки «1С:CRM»
Приложение 4. Список рекомендуемой литературы и других источников по тематике CRM
Приложение 5. Шаблон плана мероприятий по внедрению «1С:CRM»
Приложение 6. Партнеры, занимающиеся внедрениями «1С:CRM»
___________________________________________________________________________
Купить:
- у партнеров фирмы «1С»
- в магазинах «1С-Интерес»
- в интернет-магазине «1С-Интерес» (доставка книг курьером, «Почтой России», DHL, EMS)
- в отделе розничной продажи фирмы «1С»
- в книжных магазинах вашего города
Свяжитесь с партнером «1С», который обслуживает Вашу организацию, и сделайте заказ, сообщив ему артикул, который присвоен книге (приведен выше, напротив обложки книги). Также вы можете приобрести книгу у других партнеров фирмы «1С».
Цель книги состоит в том, чтоб познакомить читателя с одной из наиболее востребованных сегодня бизнес-технологий — управлением взаимоотношениями с клиентами (CRM) — и с возможностями построения CRM-систем на базе продуктов линейки «1С:CRM» (совместная разработка компаний «1С» и «1С-Рарус»). Основываясь на российском и мировом опыте внедрения и использования CRM-технологий, авторы постарались дать ответы на ряд ключевых вопросов о построении клиентоориентированной компании.
Оперативное пилотное издание, выпущенное в октябре 2008 года, и предназначенное, в первую очередь, для партнеров, вызвало значительный интерес и получило хорошие отклики.
В поступившей в продажу 5 декабря книге учтены некоторые полученные издательством замечания по оформлению пилотного тиража. Книга отличается хорошим качеством полиграфии, выпущена в твердом переплете.
Книга адресована широкому кругу читателей: владельцам бизнеса, руководителям и менеджерам компаний, которые задумываются о внедрении CRM-технологий или уже внедряют CRM-систему у себя на предприятии, консультантам по внедрению CRM-систем. Материал позволяет за короткое время и в сжатом виде освоить теорию и практику применения клиентоориентированных технологий в бизнесе.
Книга условно может быть поделена на две части.
В первой части (главы 1-6) книги авторы постарались дать ответ на главный вопрос — «Что такое CRM?». Читатель узнает о тех принципах и приемах клиентоориентированного подхода в бизнесе, благодаря которым передовые компании достигают впечатляющих результатов работы. Приводятся примеры эффективного использования систем, построенных на базе «1С:CRM» на различных предприятиях.
Вторая часть книги (главы 6-10) предназначена для тех, кто уже начинает или ведет проект внедрения CRM-системы у себя в компании. Здесь представлены конкретные рекомендации по эффективному внедрению и использованию CRM-систем.