Чем отличается товар от услуги

Услуга — это товар, который нельзя уронить на ногу. (с) Не помню где прочитал и чья это цитата, но очень понравилась. В данном определение показано, что услуга не материализованный, не облаченный в материальную оболочку товар. Так в чем же отличие товара от услуги?

Вот несколько ключевых отличий услуги от товара:

НеосязаемостьНеоднородностьОдновременность производства и потребленияНесохраняемость

А теперь с точки зрения маркетинга. Услугу от товара отличает большая вовлеченность клиента в создание продукта. Потребитель/клиент имеет возможность принимать участие в создание продукта и влиять на результат. Услуги не могут быть юридически запатентованы. Также можно отметить невозможность хранения, складирования, перепродажи или возврата услуги. Трудно устанавливать стандарты и контролировать качество услуги. Качество услуги не является статичным, оно постоянно изменяется, и одной из задач компаний занимающихся получением прибыли в сфере услуг это постоянное поддержание уровня. Качество зависит от многих факторов, таких как нечетко сформулированные запросы потребителя/клиента или физическое/моральное состояние обслуживающего персонала, ведь это тоже является важной составляющей будущего результата? Ну и конечно же квалификация персонала. Услуги имеют особенности в ценообразование, так как оценка услуг в денежном эквиваленте порой представляется достаточно сложным процессом. И у товара и у услуги есть свои преимущества и недостатки, но об этом писать не буду пускай каждый для себя сам их выделит.

Продавать – сложно, но продавать услуги, ещё сложнее, хотя и выгоднее и интереснее. Делать материальные товары люди научились уже достаточно давно, сейчас мы даже имеем кризис перепроизводства. Теперь мир переходит к следующему этапу своего развития – постиндустриальной эпохе. В структуре ВВП ведущей экономики мира (США) доля услуг неуклонно приближается к 70%. За услугами будущее!

Тема данной статьи – 12 отличий в продаже услуг от продажи материальных товаров.

Итак, чем же отличается продажа нематериальной услуги от продажи материального товара?

1. Экспертность продавца.
Как правило, это продавец-консультант или менеджер по продажам. Ни тот ни другой не обязаны досконально разбираться в свойствах и характеристиках предлагаемых продуктов. Сегодня они продают одно, завтра – другое, послезавтра- что-нибудь третье. На самом деле не так уж и важно, что конкретно продавать. С другой стороны, чтобы хорошо продавать услуги просто необходимо быть экспертом в выбранной сфере деятельности, а уже во-вторую очередь продажником.

2. Услуга, зачастую, формируется в процессе общения с клиентом.
Материальный продукт, как правило, стандартен и сравним — он уже есть. Услуга же рождается в процессе общения с клиентом.

3. Продажа услуги лишь начало общения с клиентом.
При продаже товара момент продажи – это конец общения. Упаковали и разошлись. При продаже услуги, момент продажи – это только начало длительного периода общения.

4. Услуги, в отличии от товаров, нематериальны.
Это большая проблема — их нельзя потрогать, увидеть, послушать, сложно сравнить. Всё, что мы может сделать – это воздействовать на воображение покупателя.

5. Особенности поведения покупателя.
Чтобы купить товар много времени не потребуется (если же, конечно, товар не специфичен). Как правило, клиент достаточно быстро может определиться со своими потребностями. При продаже услуг, выбор – это мука. Очень сложно из рассказов продавцов решить стоит или не стоит заказывать услугу именно у этого продавца.

6. Не каждый может быть нашим клиентом.
При продаже товаров клиент – любой у кого есть деньги. При продаже услуги – это далеко не так. Не каждый, у кого есть некоторая сумма денег может стать нашим клиентом. Иногда приходится отказываться от работы, когда понимаешь, что не сможешь дать клиенту необходимый результат.

7. Проблема ценообразования.
В товарах можно «плясать» от затрат и требуемой прибыли, а ещё сравнивать с товарами конкурентов или товарами-заменителями. На рынке услуг процесс ценообразования окутан тайной, и стоимость однотипных услуг может сильно отличаться. Это функция многих переменных, важнейшей их которых является как раз уровень экспертности.

8. Стоимость первого контакта с покупателем.
При продаже товаров – первый контакт с покупателем зачастую бесплатен, при продаже услуг, можно потратить довольно солидные деньги просто за то, чтобы люди заинтересовались вашей услугой.

9. Оплачиваемая и неоплачиваемая занятость.
Производители товаров конкурируют в основном в поле себестоимости, именно поэтому производящие центры мигрируют в сторону Юго-Восточной Азии. У производителей услуг головная боль – занятость. Можно быть занятым, но не получать за это никаких финансовых выгод. Это, как правило, предварительные этапы заказа услуги.

10. Продажа услуг ограничена возможностями по их исполнению.
Цель продажи товара – продать как можно больше, при этом товар производят другие, в случае нехватки товара мощности его производства можно увеличить. Производство услуги сильно ограничено тем, кто её «производит». Можно «подавиться» большим количеством заказов.

11. Возражения «красные флажки».
В продаже товаров с возражениями боремся нещадно. При продаже услуг обращаем внимание на возражения «красные флажки», после которых ясно понимаем, что клиент не наш, и помочь ему мы вряд ли сможем.

12. Отсутствие универсальность продавца.
Хорошему продавцу товаров не так важно, что конкретно надо продавать, он поймёт специфику в течение довольно короткого срока – он универсал. Чтобы продавать услугу (например, изготовление сайтов), нужно быть специалистом в своей области, а профессиональную область так быстро не поменяешь!

Как хорошо продавать именно услуги вы можете научиться на тренинге «Продажа услуг».

Вы знаете, что существуют различные виды маркетинга. Знаете ли вы, чем отличается маркетинг услуг от маркетинга товаров? Существует большая разница между ними, которую вы можете понять, познакомившись с приведенными ниже объяснениями.

Что такое маркетинг товаров

Это прежде всего маркетинг материальных ценностей. Материальные товары включают в себя понятия, к которым можно прикоснуться и рассмотреть. Концепция базируется на 4-х факторах успеха – Продукт, Цена, Распространение и Продвижение.

Он основывается на общих потребностях и накопленном потребительском опыте существующих и потенциальных клиентов. Для предпринимателя это непрерывный процесс максимизации прибыли путем продвижения товара и продажи его целевой аудитории, которая нуждаются в нем естественным образом.

Особенности маркетинга услуг

Во-первых, маркетинг услуг – это маркетинг отношений между покупателем и продавцом. Во-вторых, если товары легко сравнить и произвести замещение, то услуги отличаются друг от друга на более концептуальном уровне. На первый план выходят абстрактные понятия и весьма субъективные суждения.

Ключевые различия маркетинга услуг и маркетинга товаров

Материально и нематериально

Любой товар ощутим – вы можете физически коснуться его, он имеет упаковку и обычно срок годности. Услуга – это форма общения между продавцом и покупателем в интересах последнего. Она не может быть одинаковой для каждого клиента каждый раз, когда ею воспользовались. Подумайте о гостиничном сервисе. Тарифы на проживание в номере отеля зависят от уровня сервиса и сезонности. Качество услуг в одном и том же регионе может отличаться в разных гостиницах одинаковой звездности. Различные службы самого отеля также могут отличаться по качеству предоставленного сервиса. И если посмотреть отзывы двух разных постояльцев, то они могут быть диаметрально противоположными.

В классическую концепцию маркетинга 4p необходимо добавить еще 3 пункта: персонал, процесс и подтверждение (англ. people, process, physical evidence).

Персоналом сервисной компании формируется общее впечатление о продавце в целом и его услугах. Это напрямую влияет на удовлетворенность или неудовлетворенность покупателя.

Процесс оказания услуги, его длительность, соответствует ли он ожиданиям потребителя, непосредственно сказывается на прибыли сервисной компании.

Подтверждение качества услуги формируется имиджем компании. Имеет ли она рекомендации, положительные отзывы, сертификаты. Важным фактором является сама обстановка, в которой совершается сделка, атмосфера общения между продавцом и покупателем.

Ценообразование

Цена – это важнейший фактор в маркетинге. Это то, что видит покупатель. Этот маркетинговый инструмент оказывает наиболее сильнодействующую и вызывающую быструю реакцию со стороны рынка.

Когда клиент покупает товары, он ожидает, что установленная цена включает в себя качество исходного сырья для их производства, доставку и хранение товаров, а также приемлемый срок годности для удовлетворения своих потребностей.

Однако, если клиент покупает услугу, он выберет того поставщика, который будет соответствовать его ожиданиям профессионализма и компетентности, статуса и оперативности. Поэтому на рынке услуг одновременно могут присутствовать поставщики услуг различного уровня. И только накопленный опыт клиентов будет определять ценность каждого продавца услуг.

Реализация товаров и услуг

Приобретая товары, покупатель интуитивно выбирает наиболее доступную точку продаж. При желании он может в любой момент заменить продавца потому, что аналогичный товар присутствует и у конкурентов.

В услугах существует барьер к такой легкой взаимозаменяемости. Причина проста и понятна, сервис нельзя отделить от поставщика услуг. Когда нужно обратиться к услугам парикмахера или хирурга, то клиент обращается к тому, кому больше доверяет.

Стандартизация и уникальность

Товары и услуги производятся в соответствии с ГОСТами, и должны соответствовать нормам рынка и потребностям целевой аудитории.

При этом производители товаров обязаны неукоснительно придерживаться техническим условиям и производственным регламентам с целью изготовления стандартного продукта. Регуляторы рынка следят за тем, чтобы товар прошел соответствующую сертификацию и не допускают на рынок не соответствующую стандартам продукцию. Клиенты приобретают подобные и по сути легко заменимые продукты.

Сервисные услуги, несмотря на то, что также базируются на технические требования стандартов, отличаются друг от друга прежде всего из-за уникальных потребностей клиентов и восприятия ими индивидуального качества. Такая настройка сервисной компании под требования заказчика создает условия для более глубокой дифференциации услуг в сознании потребителей. Тем самым формируется заметная уникальность, несмотря на применение регламентных процедур.

Право собственности

Права собственности на товары могут быть изменены Проще говоря вы можете их продать. Например, являясь собственником таких товаров, как автомобиль, жилая или коммерческая недвижимость, любая бытовая техника (список можно продолжать), вы можете перепродать их или переписать на другого владельца.

Но тоже самое вы не можете сделать с результатом полученной услуги. Вы сделали новую прическу в парикмахерской, замечательно отдохнули в курортной гостинице и т.п. Все это будет принадлежать только вам, и останется в вашем сознании та выгода, которую вы субъективно оцените.

Качество

Мы с вами уже понимаем, что фактор качества также будет различным для услуг и товаров. Общим моментом останется ощущение удовлетворенностью от покупки.

Качество готовой продукции зависит от сырья, технологии, оборудования и механизмов. Исходные материал и машины можно заменить, они – неодушевленные объекты и выступают только ресурсами для компании.

Каждый поставщик услуг отличается с точки зрения обслуживания, поскольку они обладают одушевлёнными, человеческими качествами, что отличает каждого человека от других. Сервис исключительно зависит от настройки клиента на оказываемую услугу, навыка и опыта исполнителя, а также мотивации, обещаемой поставщиком услуг клиенту. Оценка качества зависит исключительно от клиента и его потребностей.

Масштабируемость

Расширение производства товаров зависит от спроса и материальных возможностей бизнеса. Это решается просто при соблюдении указанных факторов, увеличивая производство продукта в соответствии с требованиями клиентов. Происходит увеличение охвата все большего числа покупателей, путем увеличения распределения товара на растущем рынке. Масштабирование сервисных служб не так просто, как расширение производства товаров.

Для этого потребуется увеличить штат, обучить новую команду методам работы или пригласить опытных специалистов, что предполагает наем сотрудников из конкурентных компаний. Все это повлечет за собой дополнительные затраты денег и времени с целью сохранения управляемости и поддержания качества. Возрастают риски потери существующих клиентов из-за человеческого фактора.

Торговая марка или лицо бизнеса

Когда речь заходит о товарах, будь то изготовление продукта, управление продуктом или маркетинг товаров, важным фактором узнаваемости становится торговая марка. Руководство компании влияет на дизайн товара, качество технологии производства, на его дистрибуцию и многое другое, что способствует увеличению продаж и росту прибыли компании. Это реальные, главные лица бизнеса.

Когда же речь заходит об услугах, то настоящими героями становятся сотрудники, находящиеся непосредственно на «линии фронта». Прежде всего от качества их работы зависит общий доход компании. Руководители выступают организаторами процесса, способствуют росту прибыли предприятия, разрабатывают успешные маркетинговые стратегии, нацеленные на рост бизнеса.

Подведем итоги

У маркетинга услуг и маркетинга товаров много общего, но принципиальные различия влияют на маркетинговые стратегии, организацию продаж и дистрибуцию, на стоимость производства и внедряемые системы контроля и т.д.

Совершенный продукт и безупречный сервис отличается людьми. Каждый человек, участвующий в цепочке «предложение – потребление» имеет возможность выбора, обладая уникальным набором потребностей. Маркетинг создает и развивает условия осведомленности о способах удовлетворения желаний целевой аудитории. Главная цель стратегии маркетинга остается одинаковой, и для товаров, и для услуг – это укрепление бизнеса и увеличение прибыли.